‘고객만족 100% 실현’ 고객만족․기업가치 극대화 최대 강점
‘고객만족 100% 실현’ 고객만족․기업가치 극대화 최대 강점
  • 김상준
  • 승인 2009.10.26 10:39
  • 댓글 0
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IBS빌딩관리 ISO심사위원 국내최고관리수준 기업 인정

CRM구축과 실행, 컨설팅 등 고객관리 전문회사 면모 갖춰

“인플러스는 사람과 사람이 만나 그 가치를 더하는 기업으로 발전해 나가겠습니다.”
인플러스(대표 전정화 www.inplus.co.kr)는 1991년 회사설립 이후 빌딩종합관리 중심의 FM사업 및 CRM(고객관계관리) 사업위주의 컨택센터를 통합 운영하고 있는 아웃소싱전문기업이다.

‘고객만족 100% 실현’이라는 경영방침 아래 빌딩경영관리 및 컨택센터 업무에 대한 ISO 인증을 취득하였으며, 이를 통해 고객서비스 만족 수준 향상에 최선을 다하고 있다.

인플러스의 경쟁력은 “고객을 만족시키기 위한 차별화된 서비스 전략” 이다. 고객접점의 서비스 현장에서 고객의 서비스 요구수준을 초과 달성하기 위한 인플러스 직원들의 건강한 서비스 정신은 “고객 감동”으로 이어지는 디딤돌이 되고 있다.

회사의 핵심역량은 인재관리에 달려있다. 인플러스는 업무 기능별 맞춤 교육 프로세스로 분야별 전문 인력을 양성하고 있으며, 체계화된 교육 과정을 통해 고객의 요구를 능동적으로 파악하고 적극적으로 수용하여 고객만족과 기업의 가치를 극대화는 것이 최대의 강점이다.

또한 급변하는 경영환경에 신속히 대응할 수 있도록 아웃소싱에 대한 고도화, 차별화 된 전략수립, 사업성 분석․운영에 이르기까지 최고의 노하우와 전문성 그리고 우수한 경험 인력을 갖춘 국내 일류 수준의 아웃소싱 전문회사이다.

■PM/FM 부문
인플러스는 SK 대덕연구소 시설관리 업무를 시작으로 SK본사 종로사옥, 정부중앙청사한국관광공사, 상암동 월드컵경기장, 서울도시철도, 경륜․경정장 등 민간 및 공공기관 관리를 통해 운영능력을 검증받았다. 또한 IBS빌딩관리수준에 대해 ISO심사위원으로부터 국내최고관리수준을 갖춘 기업으로 인정받았다.

효율적인 운영프로세스 확보와 인성․업무지식, 기술노하우의 3박자를 겸한 전문기술인력 보유 및 차별화된 고객 감동서비스로 고객사의 소중한 자산 가치 보존을 위해 최선을 다하고 있다. 본사소속 전담 TF팀의 축적된 노하우로 각종 인텔리전트빌딩 관리가 가능하며 항상 고객의 요구를 분석하고 민원 처리를 위한 서비스 개선방향을 수립해 나가고 있다.

보안․안내 직종은 전문 교육 이수자로 구성된 요원들을 체계적으로 관리하여 업무에 임하고 있으며 각 관련기관과의 유기적 협력을 통한 서비스를 제공하고 있다.

시설물 및 재질에 따른 정확하고 표준화된 관리방법을 가지고 미화용역을 수행하며 전문 인력 및 최첨단 관리장비로 쾌적한 근무환경 및 생활환경을 조성하고 있다.

■컨택센터 부문
컨택센터 부문의 핵심은 CRM(고객관계관리)에 있다. 고객의 기대를 충족시키고 불만을 말끔하게 처리하는 것에서 시작된다. 인플러스는 CRM프로그램을 구축하여 고객과 충분한 상담을 통해 문제해결 방안을 제시하고 있다. 이 같은 결과 한국산업 컨택센터 서비스품질지수 1위에 선정되는 등 CRM서비스에 관한 독보적인 위치를 확보하고 있다.

또한 SLA(서비스 품질 협정)를 통한 컨택센터 운영으로 콜 대기시간 단축 및 품질향상에 기여하여 고객만족도를 높이고 있으며 텔레마케팅 및 실무중심의 교육 시스템를 갖추고 있다.

현재 인플러스의 주요 전략사업으로 추진되고 있는 컨택센터 사업은 CRM 프로그램 구축과 실행, 컨설팅 등 고객관리로 전문회사의 면모를 갖추고 있다. 특히, 상담 중심의 컨택센터를 세일 및 마케팅, 고객 리서치 기능을 구현하는 MIC (Marketing Intelligence Center) 컨택센터로의 진화를 준비하는데 역량을 집중하고 있다.

인플러스의 강점은 물류, 유통업계 CRM 센터 구축 및 운영을 통한 노하우를 보유하고 있으며 ▲다양한 업종의 비즈니스 파트너 간의 연계 프로그램 기획 및 설계 ▲국내 최대 고객을 운영하는 컨택센터 운영을 통한 CRM 컨설팅 및 분석, 운영 능력 보유 ▲다양한 업무 수행을 기반으로 지식과 열정을 겸비한 우수 인재의 양성 및 확보 ▲도시가스 컨택센터와 물류 컨택센터 등의 24시간 컨택센터 운영 능력 보유 ▲금융사와의 업무 제휴를 통한 금융 서비스 영역 확대 ▲컨택센터 솔루션 사업 기능강화를 통한 경쟁력 강화 등을 들 수 있다.

■대표 인터뷰

전정화 대표는...

‘컨택센터 아웃소싱업계 최초 여성CEO“

부드러움과 섬세함으로 ‘현장중심 경영’ 실천

인플러스는 20년의 아웃소싱 경험을 바탕으로 제2의 도약을 위한 준비하고 있다. 수도권 및 4대 광역시를 포함한 전국단위로 사업장을 확장해 가고 있으며 FM, 컨택센터, HR 아웃소싱 등 다양한 사업모델을 통해 지속적인 성장을 거듭해 오고 있다. 90%이상이 여성으로 구성된 회사의 CEO를 맞고 있는 전정화 대표는 타사와 다른 차별적인 경쟁요소에 대해 늘 고민, ‘현장중심 경영’의 중요성에 대해 인식하고 이를 실천하고 있다.

전 대표는 매주 현장 방문을 통해 직원들과 호흡하고 있다. 물론 해당 사업본부장과 실무팀장들을 통해 보고도 받지만 현장에 대한 ‘감’을 통해 직원들의 노고를 공감하고 애로사항 등을 함께 고민하기 위해서 이다. 특히 신규로 수주한 현장을 방문하고 직원들과 식사하는 자리에서 업계의 관행에 대해 많은 의문을 갖게 되었다. 일정기간 도급계약이라는 틀 안에서 업무가 진행되기 때문에 회사마다 나름대로의 관리방식을 가지고 있겠지만 10여년이 넘게 직장생활 하면서 회사의 대표이사 얼굴도 한번 본적이 없다는 직원들이 많았다. 실례로 “어떤 직원 분들은 저의 손을 잡고 감사하다는 말씀을 수차례 하십니다.” 이런 상황을 통해 볼 때 본사와 현장간의 소통이 서비스 품질을 높이는데 얼마나 중요한 요소인지를 잘 알 수 있었고, 직원들에 대한 소중한 배려와 관심이 오늘의 인플러스를 있게 한 원동력이라고 생각한다.

인플러스는 다음 세 가지를 소중하게 생각하며 이를 실천하고 있다.

첫째, 사람을 소중히 생각한다.
기업에게 인재는 자산 이상의 의미를 갖는다. 직원들 개개인이 회사의 일부임을 피부로 느끼고 인플러스에 대한 소속감과 일체감을 갖고 있다. 이것은 회사가 지속적으로 성장할 수 있는 가장 큰 원동력이다.

둘째, 성실한 내․외부 고객과의 약속이행이다.
인플러스는 ‘프로의 열정’을 가지고 있다. 이는 영업부분이나 지원 부분 어느 한 부서도 예외일 수 없으며, 이것이 바로 고객과 직원에 대한 약속을 이행하는 기본요소이다.
그 좋은 예가 금번 9월과 10월에 실시한 국민연금공단 컨택센터 상담사 제주도 워크숍 및 해외연수일 것이다. 신종인플루엔자가 유행하고 태평양 지역 지진과 쓰나미 발생 등 여러 가지 좋지 않은 상황이었으나 철저한 사전조사와 지역 정보 분석 그리고 안전대책수립 등을 통해 다시 한번 직원들과 호흡할 수 있는 계기가 되었고 그것이 바로 고객만족으로 이어진다고 자부하고 있다.

셋째, 우리에겐 남다른 꿈이 있다.
성공을 꿈꾸지 않는 사람은 성공할 수 없다. 기업도 마찬가지이다. 인플러스에 몸담고 있는 우리 임직원들은 회사의 성공과 발전 속에서 성장해 가는 스스로의 모습에 대한 희망이 있다. 남다른 열정으로 임직원의 희망이 실현되고 고객과의 약속을 고객만족으로 이어가는 회사가 되도록 늘 초심을 잃지 않고 노력해 갈 것이다.
프로정신으로 무장된 소중한 인재들과 함께 하는 인플러스의 발전은 이미 시작됐고 또 앞으로 더욱 속도를 높이기에 충분한 에너지가 발산되고 있어 인플러스의 미래는 밝다.

■운영업체/국민연금공단

국민에게 다가가는 서비스 제공...KSQI 94점 획득

11월 재입찰 실시 프리젠테이션 통해 업체 선정

국민연금공단(이사장 박해춘)이 서비스 강화를 위한 노력이 좋은 성과를 거두고 있다. 콜센터 상담시간 연장, IP 기반 컨택센터 전면 개편, 찾아가는 연금서비스 등을 펼쳐 국민에게 다가가는 서비스를 펼치고 있다.

국민연금공단은 서비스 강화를 위해 지난해 3월 전국 5개소의 콜센터 시스템과 서비스 제공 기반을 IP 기반의 컨택센터로 전면 개편을 완료해 고객 중심의 원스톱 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기반을 구축했다. 맞춤 상담이 가능하도록 국민연금 정보, 인터넷, SMS, 웹팩스 등 비대면 서비스 채널들을 모두 한 화면으로 통합 구현해 상담의 효율성을 높였다. 전국에 분포돼 있는 118개 지사 및 사무소 담당자와의 실시간 연결 통화가 가능하도록 해 실질적인 원콜, 원스톱 맞춤 상담을 제공하고 있다.

또한 국민연금공단 콜센터 상담시간이 연장되고 청각·언어 장애인을 위한 상담서비스도 개시되는 등 대고객 서비스 수준이 높아졌다.

지난해 8월1일부터 콜센터(국번없이 1355) 상담시간을 종전 오전 9시부터 오후 6시까지인 것을 오전 8시부터 오후 7시까지로 2시간 연장, 확대했다.

국민연금공단은 ‘찾아가는 연금서비스’를 통해 지난 2008년 한 해 동안 1만6155명에 고객 맞춤형 밀착서비스를 제공하여 280억여 원의 연금을 지급했다.

상담사례로는 노령연금 청구안내가 9600여건으로 가장 많고, 이어 반환일시금 및 장애연금, 유족연금 순이다.

또한 지급금액은 노령연금 164억원, 장애연금 67억원, 유족연금 17억원, 반환일시금 30억원, 사망일시금 1억 4000만원 순으로 나타났다.

‘찾아가는 연금서비스’는 공단이 2007년부터 시행하고 있는 것으로, 고령이나 장애, 원거리 거주 등으로 공단 방문이 어려운 고객을 대상으로, 직접 찾아가서 연금청구를 접수하거나 장애인에 대한 연금상담, 주민복지센터 등 관련기관과의 연계, 일자리 알선 등의 서비스를 제공하는 사업이다.

이같은 노력의 결과 2009년 한국능률협회 콜센터 서비스품질(KSQI)조사결과 94점으로 최고의 해를 기록했다.

유간기관인 국민건강보험공단, 서울시다산콜센터, 보건복지가족부 중에서도 최고의 점수다. 올해 1355 총 인입콜은 496만8천 건, 상담요청 385만6천 건 중 통화상담이 376만7천 건으로 응답률은 97.7%에 달했다.

콜센터 운영은 지난 2004년부터 아웃소싱 전문업체를 통해 실시해 오고 있으며 현재 서울의 경우 코이스가 185명, 지방은 인플러스가 대전․광주․대구․부산에서 155명을 운영하고 있다.

고객지원실 이상우 차장은 “올 12월이면 기존 콜센터 운영업체들의 계약기간이 만료됨에 따라 11월경에 입찰공고를 낼 계획이다”며 “올해에는 적격업체에 대한 가격입찰방식에서 벗어나 유관기관들과 같이 프리젠테인션을 통해 업체를 선정하는 방식으로 전환할 것이다”고 말했다.

■해외연수/말레이시아 코타키나발루

007작전 통해 해외연수 약속 지켜 직원사기 충만

인플러스는 지난 9월 제주도 워크숍에 이어 10월에는 해외연수 프로젝트를 연이어 진행했다. 10월 14일부터 18일까지 3박5일 일정으로 말레이시아 코타키나발루로 국민연금공단, SK E&S, 훼미리마트 우수상담사 35명이 해외연수를 떠났다.

이번 해외연수는 신종플루로 인해 대부분의 기업들이 해외연수를 취소하는 것과는 반대로 인플러스는 007작전을 방불케 하는 사전 조사를 통해 아무런 사고 없이 해외연수를 무사히 잘 마쳤다.

정용석 상무는 “질병관리본부 사이를 통해 국외 신종플루 발생현황과 확진환자 성별현황, 확진자 연령별 현황을 고려해 말레이시아로 해외연수 장소를 결정했다”며 “직원들과의 약속을 지킬 수 있었던 것은 이슬람국가로 술과 돼지고기 등을 먹을 수 없는 종교적 특성도 한몫 했다”고 말했다.

국민연금 부산컨택센터 이은경 QAA는 “이런 저런 이유들로 쉽게 시간이 나지 않아 가보지도 못했던 해외여행을 회사에서 동료들과 함께 할 수 있게 되어 더욱 뜻 깊었다”며 “인플러스 소속이긴 하지만, 근무지역이 달라 보지 못했던 다른 센터 식구들과도 이젠 반갑게 인사할 수 있게 되고, 함께 공유할 수 있는 추억이 있어 더 즐거운 여행이었다”고 말했다.

■인터뷰

SK E&S 김홍경 상담사

돈독하고 절친한 동료 사귀는 계기

3박5일 일정으로 말레이시아 코타키나발루로의 해외연수는 일상생활에서 탈출한다는 그 자체가 제겐 큰 변화였습니다. 해변으로 투어를 나가서 옥빛 바다와 파란 하늘, 하얀 구름이 연출하는 장관을 만끽하니 그 동안의 스트레스와 피로가 순식간에 해소가 되는 듯 했습니다. 리버투어에서는 긴코원숭이 코를 제대로 보지는 못했지만 환상적인 반딧불을 보는 순간 아쉬웠던 기억을 잊기에 충분했습니다.

모든 일정을 마치고 한 사무실에서 같이 근무하면서 개인적으로 어울릴 수 있는 기회가 없어 형식적인 인사만 하던 동료가 이번 해외연수로 인하여 절친한 직장동료가 됐습니다.
이번 해외연수로 인해 인플러스 직원으로서 사명감을 얻게 되었으며 앞으로의 마음가짐이라는 것보다는 지금까지 하는 모든 일에 긍정적인 생각을 가지면서 근무하려는 마인드를 유지하도록 노력할 것입니다.

<국민연금공단 대전 류영현팀장>

9년만의 외출, 우물안 개구리 넓은 세상으로 도약

"황홀한 석양의 섬"이라는 말이 잘 어울리는 말레이시아의 보석과 같은 섬 코타키나발루의 3박5일은 길지만 짧게 느껴지는 여행이었습니다.

국민연금 대전컨택센터에 근무한지 9년, 드디어 해외연수의 기회가 저에게도 왔습니다. 너무 좋아서 긴장한 나머지 공항버스에서 지갑을 분실 했다 찾는 등 첫날부터 실수 연발이었습니다. 다양한 체험과 볼거리 그리고 맛있는 음식, 현지 가이드의 자세한 설명과 재미있는 입담까지, 해외연수 후 인플러스 직원으로서 자긍심이 높아지는 느낌 이었습니다.

일할 때는 열정을 가지고 열심히, 놀 때는 분위기에 맞게 정열을 가지고 있는 멋진 직원이 되도록 노력하겠습니다.

그 동안 우물 안의 개구리처럼 작게 생각했던 일들이 해외연수를 통해 더 넓고 깊게 생각할 수 있는 기회가 되었습니다.
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