심층기획(1)-컨택센터 소음문제, 컨택센터의 소음, 무엇이 문제인가
심층기획(1)-컨택센터 소음문제, 컨택센터의 소음, 무엇이 문제인가
  • 김상준
  • 승인 2010.01.04 12:38
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◎컨택센터의 소음, 무엇이 문제인가
◎컨택센터의 소음제어와 사운드마스킹
◎사운드마스킹 전문업체 노이즈솔루션코리아

최근 우리 사회의 화두는 ‘친환경(Greening)’이다. 친환경의 한 요소로 에너지 절감이 시대적 요구이기도 하지만, 우리가 근무하는 공간에서 건강하고 쾌적하게 일하며 재충전할 수 있는 환경을 조성하는 일이다.

특히 많은 산업 분야 중에서 밀집도가 높고 업무 집중도가 많이 요구되며 끊임없이 전화로 대화해야 하는 컨택센터에서 근무하는 상담원의 건강과 능률을 고려한다면 더욱 친환경의 관점에서 근무 환경을 점검해 볼 필요가 있다.

국내 한 전문 기관에서 1,200명의 직장인을 상대로 한 근무 환경 만족도 조사에서 87.2%가 사무실 소음에 시달리고 있는 것으로 나타났다. 소음이 미치는 영향에 대하여 44.8%가 ‘집중력 감소’라고 답했고 40.9%가 ‘짜증 등의 심리적 불안’이라고 답했다. 또 소음을 피하기 위한 노력에 대하여 52.4%가 ‘그냥 참고 적응 한다’고 답했다.

컨택센터를 대상으로 이와 같은 조사를 시행한다면 소음 문제가 더 심각하게 지적되지 않을까? 우리나라 컨택센터 환경에 관해 KS에서 규정하고 있는데 여기에는 밀집도, 온도, 습도, 실내 조도, 미세 먼지 농도 그리고 소음도를 규정하고 있다. 이 규정 중에서 많은 항목은 잘 지켜지고 있으나 40dBA로 규정한 소음 기준이 가장 지켜지지 않고 있다. 이 40dBA이하의 기준은 어느 정도인가? 국가소음정보시스템의 기준에 보면 40dBA는 조용한 주택가의 거실 정도라고 한다. 실제 이 정도는 아주 조용한 도서관 열람실의 환경에 해당한다고 볼 수 있다.

그러나 당사가 많은 컨택센터의 소음 환경을 컨설팅하면서 나타난 결과는 이 기준이 무색하게 50dBA이상이었고 60dBA이상을 보이는 컨택센터도 적지 않다. 컨설팅에 참여한 컨택센터는 이 문제의 개선에 적극적으로 나선 입장이지만 더 많은 컨택센터는 위의 조사에서 답한 바와 같이 이미 만들어진 환경이니 “그냥 참고 적응한다”는 입장이며, 예산 관계상 엄두를 내지 못하고 방치하고 있는 실정일 것이다.

그렇다면 실제 소음이 우리 건강에는 어떤 문제를 일으키는지를 살펴보자. 유럽에서는 작업장의 소음을 네 번째의 직업병을 일으키는 원인으로 규정하고 80dBA로 제한하는 새로운 규범을 만들었다. 그리고 이 기준은 점점 강화될 예정이라고 한다.

60dBA가 넘는 소음은 고혈압과 심근 경색을 일으킨다는 연구 결과가 있다. 우리나라의 국가소음 정보시스템의 기준에는 조용한 사무실의 기준을 40dBA로 규정하였는데 이 단계 이상에서는 호흡과 맥박수가 증가하고 계산력이 저하된다고 한다. 또, 60dBA는 보통의 대화, 백화점 내의 소음 정도라고 하며 이 단계에서는 수면 장애가 시작된다고 한다.

위에서 살펴본 소음이 주는 건강상의 문제점과 업무에 미치는 영향을 고려한다면 더 이상 소음 문제를 방치하여서는 안 될 것이다. 50dBA가 넘는 소음대의 근무 환경에서 장시간 업무를 하면 알게 모르게 피로도가 가중되며 산만해진다.

소음 제어(Noise Control)가 생산성에 미치는 연구 보고를 외국의 사례에서 살펴보면 BOMA(Building Owners &Manage rs Association)에 소속된 400여명의 회사 관리자와 Maryland대학교의 조사에서 소음 제어가 약 26%의 사무 생산성 향상을 가져올 수 있다는 것을 분명히 하고 있다.

미국의 한 보험 회사 컨택센터는 센터를 이전하면서 환경 공사의 마감 자재로 흡음성이 높은 마감재를 시공하면서 사운드마스킹 시스템을 도입하였고, 그 결과 상담원의 업무 실수율을 30%나 줄일 수 있었다고 했다. 다음 편에서는 왜 이렇게 높은 소음대가 만들어 지는지. 그리고 소음제어 솔루션과 잘못 이해되고 있는 사운드마스킹 시스템을 대해 설명하고자 한다. 보다 상세한 자료와 이해가 필요하면 www.noisemasking.co.kr을 참조.
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