콜센터 상담원의 감정노동과 감정소진 및 이직의도에 관한 연구

상담원 높은 이직률로 채용·교육비용 인건비 증가

감정 표현규범 비교 성과 평가 근거로 보상 실시

여성전문인력 아웃소싱기업 대표이사로 업계 종사자들에 대한 근무환경에 대해 애정을 가지고 콜센터의 효율적 인력운영관리와 서비스 품질평가 관리에 관한 학업을 계속해 오고 있다. <편집자주>

고객과 상호 작용하는 서비스 일에는 레스토랑이나 호텔, 백화점, 패스트푸드점, 항공사 등과 같은 대면적인 서비스업이 있고, 고객과 직접 접촉하지 않고 전화를 통해 비대면적인 상호서비스를 제공하는 콜센터가 있다.

정보통신의 혁명과 산업구조가 서비스업을 중심으로 재편되면서 정보통신과 결합하여 고객과의 상호작용이 요구되는 직무를 중시하는 새로운 노동시장이 출현하게 됐다.

업무 방식에 있어서도 고객과의 대화가 필요한 대본과 표준화된 작업설명서가 상담원에게 주어지지만, 표준화된 대본이 포괄할 수 있는 범위가 한계가 있으며 상담의 대부분은 상담원의 직관력과 판단력, 그리고 의사소통능력으로 이루어지는 즉흥적 대화에 크게 의존한다.
다시 말해, 고객들이 얼마나 만족감을 느끼는 지를 평가하고 이를 어떻게 성과 평가로 연결할 것인지가 연구의 주된 관심이다.

그러나 콜센터에 근무하는 종업원들의 자체에 대한 연구는 거의 이루어지지 않고 있다. 특히 콜센터 운영비용에서 가장 많은 부분을 차지하는 항목은 인건비로서 전체비용의 53%차지하고 있으며 콜센터 상담원의 높은 이직률로 인하여 빈번한 상담원의 채용비용, 교육 및 재교육비용 등이 인건비를 증가시키는 주요 요인으로 작용한다.

따라서 서비스업의 일반적인 감정노동을 연구한 선행연구와는 달리 콜센터의 업무특징을 고려하여 상담원의 감정노동을 살펴봤다.

■콜센터업무와 감정노동
혹쉴드(Hochschild)가 제시한 감정노동의 세 가지 특성에 콜센터 업무를 비교했다. 감정노동의 첫 번째 특성은 고객과 얼굴을 맞대거나 목소리로 상호 작용하는 직무이다. 콜센터는 고객과 얼굴을 맞대지는 않지만 정보통신을 이용하여 고객과 목소리로 상호작용하는 직무이다.

두 번째 특성은 고객에게 정서적 표현을 하는 직무이다. 콜센터에 근무하는 종업원의 평가 항목을 기본능력, 상담능력, 업무능력으로 구분하고 있다. 기본능력의 항목에는 친밀감 형성이 있으며, 상담능력에는 공감표현이 평가 항목으로 되어 있다.

세 번째 특성은 자신이 표현하는 정서에 대해 고용주가 통제를 가할 수 있는 직무가 정서적 노동을 포함하는 직무라는 것이다. 대부분 콜센터 서비스 기업은 상담원에게 정형화된 업무 매뉴얼을 제공하고 있으며, 고객과의 통화 내용을 모니터링 하여 이를 성과에 반영하고 있다.

■성과평가표 상의 감정표현 규범
콜센터에서는 통화내용을 모니터하여 사전에 설정된 감정 표현규범과 비교하여 성과를 평가하고 이를 근거로 보상을 실시하고 있다.

성과평가표는 감동 주는 상담과 신뢰받는 상담으로 구분되며, 각 항목은 세부평가 항목으로 구성되어 있다. 감동 주는 상담에는 기분 좋은 인사(첫인사, 맞이 응대, 끝인사), 호감 가는 음성연출(목소리, 억양), 존중하는 경청자세(경청, 공감표현), 정중한 언어표현(경어, 부적절한 표현 상황발생시 양해표현) 등으로 구성되어 있다.

신뢰받는 상담에는 신속한 고객요구 확인(본인확인, 문의 내용 요약, 고객요구 파악 및 탐색), 도움 되는 문제해결(정확한 정보전달, 필수안내 사항 전달, 알아듣기 쉬운 설명), 정확한 표현 및 처리(고객 맞춤 속도), 상황대처능력 등으로 구성되어 있다.

■콜센터 상담원의 감정노동의 결과
노동통제는 크게 3개의 요소로 구성되는 것으로 이해될 수 있다. 첫째가 특정한 생산 활동 및 작업요령에 대한 지시다. 콜센터 상담원들은 전화응대 요령에서부터 상담요령과 끝인사까지 정형화된 방법으로 지시를 받고 있다. 둘째는 작업행위와 직무수행태도 등에 대한 감독·감시를 꼽게 된다. 콜센터의 경우는 모니터링을 통하여 감정표현규범에 따라 평가를 하고 있다. 셋째는 작업성과에 대한 평가와 보상이 포함된다. 콜센터 상담원의 경우는 모니터링의 결과에 의해 급여와 우수사원에 대한 포상의 형태로 보상을 받고 있다.

한겨레21(2006.9)에 ‘음란고객도 OK할 때까지?’라는 기사와 MBC 뉴스데스크에서 ‘홈쇼핑, 114안내, 성희롱사각지대’로 방영된 상담원들의 감정 노동의 실태와 이로 인한 감정소진이 일어나고 있음을 잘 보여주고 있다.

■향후과제
이번 연구는 콜센터 상담원을 표본으로 하여 감정노동의 특성별 요소와 감정소진, 그리고 이직의도 간의 관계를 파악하고 감정소진과 이직의도 사이에서 사회적 지원인 상사지원과 동료지원의 조절적 효과가 있는지 여부를 파악하기 위한 목적으로 수행됐다.

이러한 연구목적을 달성하기 위해 우선 문헌적 검토를 통해 감정노동 감정소진 간의 관계를 살피면서 감정노동에 대한 변수를 그 특성별로 구분하여 감정표현방식, 감정표현규범, 업무적 특성 및 개인적 특성으로 분류 정리했다. 그 특성별로 대표성이 있으면서 기존적인 연구가 이루어지지 않은 5개 변수를 선택하여 그들이 감정소진과 이직의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 것과 또한 사회적 지원을 통해 축소할 수 있는 조절효과가 있는지를 파악하고자 연구모형과 가설을 개발하고 이를 검증했다.

향후과제로는 첫째 감정소진과 이직의도를 종속변수로 보고 이에 대한 원인변수로 표변화 행위, 긍정규범, 시간적 압력, 자율성 및 양심행동이라는 5개의 변수를 선택하여 독립변수와 종속변수간의 인과 관계를 검증하였다.

따라서 향후의 연구에서는 콜센터 상담원을 대상으로 감정소진과 이직의도 각각에 대한 원인이 되는 선행요인으로서의 변수를 찾아내는 연구 노력이 필요할 것이다. 둘째, 콜센터 상담원들을 기능별로 구분하면 인바운드와 아웃바운드의 구분, 또한 자체 정규직, 계약직, 도급과 파견직의 구분 등 그 관리의 속성을 달리하여 연구할 필요가 있다.