콜센터 현장중심 실무사례집 발간

현장 실무자들이 직접 기술한 실무사례집

콜센터 현장의 경험을 살린 실무지침서가 만들어져 업계의 관심이 집중되고 있다. 콜센터 아웃소싱운영 전문기업인 그린텔과 콜센터교육전문회사인 그린CS컨설팅에서는 12년 동안 일반기업은 물론 공공기관, 금융기관 등 다양한 업종의 콜센터를 운영하며 정립한 노하우를 정리하여 책으로 엮어 발간했다. 단순운영이론서가 아닌 각항목별로 운영표준사항과 더불어 업종별 주요운영지침과 현장에서의 생생한 운영사례 등 실무위주의 내용으로 구성한 것이 특징이다. 이번 활용사례 책자는 기존 콜센터는 물론 신규 콜센터운영자로 하여금 센터의 운영성과를 올리는데 크게 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

90년대에 통신업체를 선두로 운영되기 시작한 국내의 콜센터는 2000년대에 들어서 콜센터의 중요성과 필요성이 더욱 부각되면서 현재는 전국적으로 3,300여개의 센터에서 상담에 종사하는 인력규모도 40만 명에 육박하는 비약적 성장을 가져오게 되었다. 대고객서비스의 비중이 큰 업종부터 운영되기 시작한 콜센터는 점차 그 범위가 확대되어 현재는 금융, 제조, 서비스 기업은 물론 관공서등 공공기관에도 콜센터가 확대 운영되고 있다.

그러나 콜센터시스템 발전과 콜센터의 양적인 확대는 괄목할 만큼 이루어 졌으나 상담업무에 대한 올바른 인식이 아직 완전히 정착되지 못한 상황이며 콜센터 운영에 대한 내용정립도 외국에 비해 매우 미흡한 상황이다. 특히 콜센터를 운영하는 관리자에 대한 양성이 저조한바 센터 운영 실무에 대한 지침서가 없이 주로 각개인의 경험에 따라 센터를 운영하고 있는 실정이라고 할 수 있다.

저자 : (주)그린텔 / (주)그린CS컨설팅 엮음
발행처 : 한국생산성본부


<인터뷰>그린텔 김석중 대표

다양한 사이트 운영 노하우 배울 수 있는 계기

“12년간 운영한 노하우를 모두 다 오픈했습니다.”
일부에서는 내부 운영노하우를 다 공개하면 안 되지 않느냐는 우려의 목소리도 있었지만 리딩컴퍼니가 되기 위해서는 내가 가진 것을 오픈하고 새로운 것을 꾸준히 개발해야 기업이 살고 업계가 발전한다고 생각했기 때문에 책을 발간하게 됐습니다.

현재 12개 사이트를 운영하면서 각 센터마다 운영방식이 다르고 신규센터의 경우 오픈에서부터 안정화되기까지 많은 시간이 소요되는 게 현실이었습니다. 각 센터별로 표준화된 매뉴얼을 적용함으로써 센터운영이 빠른 시일 내에 상향평준화 되고 고객만족이나 생산성 면에서도 많은 개선효과를 거둘 것으로 기대하고 있습니다.

KT고객센터에서 10년 이상 근무하고 있는 김현희 센터장은 “현재 운영하고 있는 사이트의 실무지침서를 현장 관리자들이 모아서 집대성한 것이기 때문에 타 사이트의 운영노하우를 공유하고 그동안의 운영방식을 정리하는 계기가 됐다”고 책을 읽은 소감을 밝히기도 했습니다.

업계관련 책이 많이 발간되긴 했지만 현장실무자들이 운영노하우를 기록한 활용사례는 이번이 처음인 것 같습니다. 이 책을 통해 운영 현장의 다양한 정보를 공유함으로써 새로운 운영노하우를 개발하는 계기가 됐으면 합니다.

<저자 및 역자 소개>
그린텔은 1998년에 설립한 콜센터 아웃소싱전문기업으로서 그동안 KT, 한국전력공사, 국민건강보험공단, 수자원공사, 국민은행, 우리은행, 신한카드, 대한통운 등 국내 주요산업별 대표기업의 12개 콜센터를 운영하고 있으며 각 센터운영에 있어 업계최고의 성과를 나타내고 있다.

그린텔의 핵심역량은 우수한 인적자원, 체계적인 교육시스템, 신바람 나는 조직문화라고 할 수 있다. 또한 전 직원의 CS전문가로서의 육성을 위해 그린CS컨설팅을 설립하였으며 2006년에는 콜센터 상담사 육성공로를 인정받아 대통령표창을 받았다. 지난해에는 콜센터 운영노하우 및 기술력을 바탕으로 콜센터서비스 KS인증을 획득했다.

그린텔은 콜센터운영의 표준모델을 제시하고 콜센터 명품화를 이루어 국내콜센터 아웃소싱산업의 Leading Company로써 콜센터업계의 발전을 선도하고 있다.