시스템 구축 시 사전 단계부터 환경진단 통한 컨설팅

전문적인 솔루션 제공 콜센터에 올바른 소음환경제공

◆사례-Wells Fargo Home Mortgage/ San Bernardino, California USA
웰스파고는 북미를 포함하여 전 세계에 은행, 보험, 투자, 모기지론과 5,900개 이상의 점포들을 위한 소비자금융 서비스, 그리고 인터넷과 다른 운수 업무를 제공하는 종합 금융회사이다.

San Bernardino는 웰스파고의 홈 모기지론 고객서비스 콜센터가 위치해 있다. 콜센터 규모는 12,100㎡이고 약 600명의 상담원이 하루 14시간의 고객상담 업무를 처리하고 있다. 복층 형으로 설계된 1층은 약 8,400㎡이며 중2층은 3,700㎡이다. 중2층 아래로 4~5개의 회의실과 교육장으로 구성되어 있고 천장은 4.5m의 높이의 매단 천장으로 중앙에는 대형 홀로 이루어져 있다.

웰스파고 본사에서는 전체 공간에서의 소리의 전달을 감소시켜서 소음전달로 인한 상담업무의 능률저하를 개선시킬 수 있는 방안을 시설책임자에게 지시하였고, 시설책임자는 K.R.Moeller사의 현지 공급자로부터 컨설팅을 받아 전체 오픈 스페이스에 사운드마스킹 시스템을 도입했다.

내부 근무자들의 자연스런 적응을 위한 2주간의 사용자 Ramp-up program의 적용과 함께 4개의 업무특성이 다른 구역에 별도의 주간, 일간, 시간대별 스케줄을 적용했다. 결과적으로 모든 상담사들의 스피치프라이버시는 놀랍도록 개선이 되었고 주변의 대화 소리로 인한 업무방해를 받는 일은 더 이상 없어졌다.

실제의 사례로 예시를 들어보면 한 보험회사의 콜센터에서는 업무실수율이 35%가 줄었다는 사례가 있으며, 아웃바운드의 콜센터에서의 환경개선 이후 6개월간의 조사에서 평균 20%의 매출신장과 소음으로부터의 만족도 300%나 되었다 한다.

Roger Kingsland는 KSBA사의 대표파트너이며 건축가인데 사운드마스킹은 적은 투자로 40~90배의 투자회수를 가져 다 준다고 했다.

위의 자료는 캐나다의 사운드마스킹 전문회사인 K.R.Moeller사에서 제공한 자료이다. K.R.Moeller사는 전 세계 18개국에 네트웍을 가진 30여년의 기술과 노하우를 축적한 사운드마스킹 업계의 살아있는 역사라 할 수 있다.

실제 이 회사의 현재 사장인 Klause Moeller씨는 사운드마스킹 특허 1호를 소지하고 있으며 지금도 그의 기술로 만들어진 제품이 UN빌딩에서 사용되고 있다.

이 회사의 진보된 시스템인 AccuMask시스템은 국부적인 영역도 미세한 조정이 가능한 개별 제어방식으로 국내에서는 2007년에 설립된 노이즈솔루션코리아(www.accumask.co.kr)가 기술공급을 하고 있다.

그 동안 노이즈솔루션코리아는 다양한 영역에서 폭 넓은 실적을 쌓고 있는데 기업체로는 LG전자, KT계열사, 다음커뮤니케이션 등이 있으며 도서관으로는 서울대학교, 고려대학교, 창원대학교 등이 있다.

금융계로는 KTB투자증권, 한국신용정보평가, 기업은행 등이 있으며 다국적 기업으로는 월트디즈니코리아, BAT코리아 그리고, 콜센터에서는 KT국제통역센터, 동서리서치 등이 있다.

이 회사는 시스템의 구축 시 사전 단계에서부터 환경진단을 통한 컨설팅으로 보다 근본적이고 전문적인 솔루션의 제공과 더불어 콜센터에서 올바른 소음환경개선에 기여하고 있다.

노이즈솔루션코리아는 에스프래너(www.splanner.co.kr)라는 관계사를 모태로 하는데 에스프래너는 인테리어의 전문가들로 구성된 조직으로 사무공간의 음(音)환경을 이해하고 설계, 컨설팅, 시공을 하는 전문업체이다. 콜센터에서의 다양한 업무특성과 공간적 요소 그리고 높은 실내 밀집도는 아주 열악한 음향환경의 요인이 된다. 이러한 소음문제의 해결에 대하여 사운드마스킹 시스템을 통한 콜센터 매니저들의 기대치가 높은 게 사실이지만, 많이 왜곡되어 이해되고 있는 것 또한 현실이다.

노이즈솔루션코리아 김철역 대표는 사운드마스킹에 대해 “사운드마스킹은 만능의 기술이 아님에도 불구하고 이미 만들어진 소란스러운 콜센터에 사운드마스킹으로 해결 하고자 문의가 올 때 참으로 안타깝다”며 “환경진단을 통하여 일차적으로 발생되는 소음을 조금이라도 줄이는 방안으로 컨설팅을 진행하지만, 센터를 구축하기 전에 소음문제를 검토한다면 한결 효율적이고 경제적인 덜 소란스러운 환경을 만들 수 있을 것이다”고 조언했다.

또 “내부인테리어 마감재에 따라, 설계에 따라, 건물의 선정에 따라 소음이 발생은 필연적이고 미국, 유럽에서는 사운드마스킹이 특수한 기술이 아닌 직원의 업무능률 개선의 솔루션으로 운영자의 필요에 의하여 보편적으로 사용되고 있는데, 우리나라의 경우는 아직 건물을 설계하는 건축가나 인테리어 전문가들조차도 그들의 계획에서 외면되고 있는 실정이다”며 “무엇보다 콜센터를 운영하는 주체인 관리자나 혹은 인테리어전문가가 센터구축 시에 음(音)환경의 중요성을 이해하여 센터 구축 시에 계획에 반영한다면 차음, 흡음을 위한 불필요한 인테리어의 예산을 절감할 수도 있으므로 적은 예산으로 쾌적한 환경을 구축할 수가 있을 것이다”고 말했다.