정형화·세분화된 매뉴얼 업무개선 운영 시스템 강점

매년 아웃소싱 100대기업에 선정 토탈아웃소싱 전문기업

유세스파트너스(대표 노진호)는 최근 CQM(Contact-center Qualified Mark)인증을 획득했다. 대법원, 건강보험, CNM고객센터 등의 아웃소싱업무를 수행하며 매년 아웃소싱 100대기업 선정으로 인정받았던 유세스파트너스가 컨택센터 사업에 대한 제3자 인증제도인 CQM 인증을 획득함으로서 다시한번 주목받고 있다.

2007년 12월 LG CNS에서 분사이후 본격적인 아웃소싱, 구축, 컨설팅 기업으로 재 출발한 유세스파트너스는 상담과 더불어 업체가 원하는 운영컨설팅, 구축, BPI(Business Process Innovat ion)등 토탈아웃소싱업체로 매년 성장해 오고 있다.

이번에 한국컨택센터협회로부터 CQM 인증을 받은 것은 유세스파트너스의 서비스 사업 전반에 대한 운용 능력과 품질에 대해 외부기관에서 공신력을 인정해준 것이다. 신도림 유세스파트너스 본사 26층에서 열린 CQM 인증 수여식에서 한국컨택센터협회 황규만 사무총장은 “평가에서 가장 중요한 것은 고객 가치를 실현할 수 있는 통화품질과 그 통화 품질을 만드는 회사기능과 시스템”이라고 지적하면서 유세스파트너스의 이번 인증을 높이 평가했다.

평가에서 높은 점수를 받은 것은 365일 업무 특성에 따른 콜 예측 시스템을 통한 업무 수행, 세밀하고 입체적으로 짜여진 운영매뉴얼과 상담원 교육프로그램이다.
유세스파트너스의 장점은 정형화 세분화된 매뉴얼 외에도 업무개선 노력과 운영 시스템에서 돋보인다.

첫째, 고객의 눈높이에 맞는 서비스 제공을 위해 근무 기간에 따른 차별화된 교육을 구성하고 있는데 여기에는 신입 상담원 교육은 물론이고 숙련 상담자들의 다양한 교육도 포함되어 있다.

둘째, 매월 운영을 포함한 클레임, 통화품질, 시스템, 지원 파트의 각 담당자로 구성된 협의체는 고객사와의 정기적인 모임을 통하여 이슈 사항을 공유, 고객 지향적인 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

셋째, 열린 제안을 통해 기존의 운영 방법을 개선하고자 마일리지제도를 통해 구성원 하나하나 동참할 수 있도록 하고 있다.

넷째, 운영관리자가 주체가 되어 매월 진행되는 세미나에서는 콜센터의 문제점에 대한 개선책을 같이 고민하며, 해법 모색을 통한 끊임없이 혁신할 수 있도록 운영하고 있다.
이러한 제도 운영을 통해 만들어진 각각의 운영 매뉴얼은 운영 사이트별 차질 없는 업무 수행과 질 높은 운영 등 콜센터가 전반적으로 상향된 서비스 제공하는데 원동력이 되고 있다.

고객센터는 전화나 이메일, 채팅 등을 통해 고객과 응대하는 것이기 때문에 상담사원 하나하나가 자기 일의 중요성을 인식하느냐 하지 못하느냐는 사업 성공의 열쇠가 된다.
좋은 근무환경과 회사 내에서 서로의 이야기를 가감 없이 주고받을 수 있는 수평적 문화야말로 유세스파트너스의 최대 강점으로, 눈앞의 실적 위주에만 매몰되는 것이 아니라 상담원들의 의욕 위주로 조직을 운영함으로써 상담원들이 주인의식을 가지고 자발적으로 참여함으로서 고객과 회사 사원 모두가 만족하고 있다.

유세스파트너스 노진호대표는 “지금까지의 성과에 만족하지 않고 앞으로 변화하는 시대에 맞게 혁신할 것"이라며 “매년 두배의 성장과 두배의 직원 만족으로 2011년 국내 정상을 향해 나아갈 것"이라고 포부를 밝혔다.

■ CQ인증심사란…

이번에 인증을 수여한 한국컨택센터협회 CQ인증심사는 컨택센터 운영사 실정에 맞는 인증제도 부재로 인하여 그 필요성은 많으나 현실적인 제도가 없던 2003년 (사)한국컨택센터협회에서 국제기준인 ISO 인증의 기반을 토대로 만들어졌다.

경영시스템, 경영성과, 서비스품질 등 3가지 대분류 심사항목으로 컨택센터의 강·약점 개선사항들을 도출하여 내·외부 컨택센터의 고객만족도를 제고, 고객서비스품질 향상을 도모하고 있다. 문서심사와 함께 전 관리자들의 면접심사를 통해 인력 집약적인 업무에 대한 부분까지도 대응할 수 있도록 만들어진 것이 특징이다.

현재 2010년 2월 기준 총 54개 기업의 125센터가 최소 1번 이상의 인증을 받았으며 대부분 2003년 이후 지속적으로 사후관리심사를 받아 전문 컨택센터의 운영력을 진단 개선할 수 있는 제도로써 활용되고 있다.

황규만 사무총장은 “변화한 컨택센터의 상황과 발맞추어 진단과 함께 센터의 취약점을 보완할 뿐만 아니라 그전보다 더 우수한 컨택센터로 탈바꿈 할 수 있도록 한층 더 발전된 진단 툴을 개발하여 업계에 기준이 될 수 있는 인증 제도로써 계속 발전시켜 나갈 예정”이라고 밝혔다.