2010년 지자체컨택센터유치전략-지자체 지난해 금융위기 불구하고 5,000석 유치 성공
2010년 지자체컨택센터유치전략-지자체 지난해 금융위기 불구하고 5,000석 유치 성공
  • 김상준
  • 승인 2010.03.15 12:44
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콜센터 유치 핵심 원활한 인력수급여부 성패좌우

인력양성 교육기관 앞 다투어 설립 맞춤형 지원

지자체들이 지난해 금융위기의 힘든 상황에서도 5,000석에 가까운 콜센터를 지자체로 유치하는데 성공했다. 대구시의 경우 메타넷엠씨씨, 흥국화재 등 7개 업체 1,600여석의 컨택센터를 유치했고 다음으로 부산시는 LG파워콤, 우리아비바생명보험 등 우량 컨택센터 16개사 1,530석을 유치하여 목표를 초과달성 했다. 광주시를 비롯해 대전시, 청주시, 전남도 등도 콜센터 유치가 꾸준히 이뤄졌다.

지난해까지 활발한 활동을 보이던 안동시를 비롯해, 전주시, 전북도 등 콜센터 유치가 활발하지 않은 지자체들에서는 유치열기가 점점 식어가고 있다.

콜센터 유치를 시작한지 어느덧 6년째에 접어들고 보조금이나 각종 지원 사항이 비슷해지면서 콜센터 유치에 핵심은 원활한 인력수급여부에 달려있다고 해도 과언이 아니다.
애니카서비스가 광주로 콜센터를 이전할 때 고려했던 중요 요소로는 인력수급문제와 이직률, 사업비, 지방자치단체의 지원 등 다양한 요인을 고려했다.

그중에서도 타 지역에 비해 풍부하고 우수한 인적자원을 바탕으로 한 우수한 성과 창출에 있었다는 결론을 얻게 되었고 이는 애니카서비스가 광주이전을 결정하게 된 가장 큰 동기가 되었다.

부산으로 콜센터를 이전한 LG파워콤 부산고객센터역시 부산으로 이전을 결정하게 된 이유는 우수한 인적자원 확보가 용이했기 때문으로 밝히고 있다. LG파워콤의 경우 재직자의 94%가 초대졸 이상의 학력을 보유하고 있어 고객만족도 역시 부산지역이 최상위권을 유지할 수 있는 비결이다.

이를 위해 각 지자체에서는 인력양성 교육기관들을 앞 다투어 설립하고 있다. 광주시의 경우 전국 최초인 광주여대 콜 마케팅학과, 송원대학 콜센터 교과목 편성, 동강대학, 광주대학교, 송원여상, 광주여상, 광주보건전문대학 등에서 콜센터 인력을 양성하고 있으며, 특히 광주여대는 노동부 지역 인적자원개발사업을 통해 300명을 성공적으로 양성했다.

또한 연세직업전문학교 등 다수의 직업학교들이 필요 인력을 맞춤형으로 지원할 수 있다.
부산시는 지속적인 우량기업 유치를 위해 가장 기본이 되는 우수인력 확보를 위한 인력기반 확충을 올해 사업의 최우선 목표로 삼고 전문학과 추가 개설 및 차별화된 맞춤형 인력 양성사업을 추진 할 계획이다.

부산시에는 현재 부산여자대학, 부산경상대학에 관련 전문학과가 개설되어 우수인력을 배출하고 있지만 컨택센터 중간관리자 및 우수인력을 확충하기에는 부족하다는 점을 인식하고 지난 9일 정기회의에 앞서 동주대학, 부산여상 등 약 10여개 학교를 초청 컨택센터 전문학과 추가 개설 및 취업반 개설을 위한 설명회를 가졌다.

대구시는 전체 141개(고등학교 89개, 대학 및 대학교 52개)학교에서 106,000여명의 우수한 인력을 매년 배출할 뿐만 아니라 1개 고등학교와 4개 대학에서 컨택관련학과를 개설하고 있어 안정적인 인적자원 확보가 가능한 도시이다. 이들 우수 인력을 컨택산업의 전문인력으로 양성함으로써 컨택센터 기업의 안정적이고 원활한 사업추진을 지원하기 위해 대구시는 상담사 중간관리자 양성과정인 코칭아카데미를 운영하고 있으며, 지역대학과 함께 업체가 원하는 맞춤형 인력양성사업을 전액 시비로 지원하여 차별화된 교육을 실시하고 있다.

전남도는 순천지역에 지역대학 3개소 및 직업훈련기관 1개소, 2009년도 목포과학대학에 웹콜마케팅 학과 신설 운영 및 YWCA를 통한 3개월 과정 전문인력을 양성하고 있다.
이외 여수, 나주지역에서도 컨택센터 취업 여성박람회 운영 및 여성인력개발센터를 통해 전문인력을 양성하고 있다.

청주시는 금년에는 현재 콜센터의 2010년도 확장계획과 수도권 콜센터의 지방 이전 등 콜센터 업체의 특성상 인력난과 이직률을 감안해 600석의 인력 수요가 추가로 필요할 것으로 예상됨에 따라, 충청대학 및 주성대학 2개소, 청주YWCA여성인력개발센터 1개소를 통한 전문 인력 양성체제를 구축, 안정적인 인력 공급시스템을 확보해 나갈 계획이다.

이외에도 광주시의 경우 상무지구 콜센터 전용빌딩(1,500석, 2010년 10월 준공 예정)이 활용될 수 있는 등 신·구도심에10여개가 당장 입주할 수 있는 건물들을 갖추고 있다.
부산시는 산·학·관 협력 컨택센터 전문인력 양성사업을 추진하고 있으며 구인구직을 바로 연결할 수 있는 홈페이지를 운영 중이다.

또한 지식서비스산업으로서의 안정적인 직장 이미지 제고를 위해 올해에도 TV, 라디오 방송 홍보를 하고 있다. 매년 정례화 된 재직자 어울림 한마당 및 컨퍼런스를 개최하여 재직자 ‘기(氣)살리기’와 컨택산업 발전방안에 대하여 늘 연구하고 노력하고 있다. 지난해에는 전국 최초 컨택센터 재직자 맴버쉽 카드 발급을 추진하는 등 다양한 복지혜택과 컨택인으로서의 자긍심 고취에 노력하고 있으며 기존 유치된 기업들의 애로사항 청취 해소와 네트워크 구축 등을 통해 찾아오는 기업환경 만들기에 힘쓰고 있다.
김상준 기자

기고/ 광주시콜센터협의회회장 김청운대표(SKT서부2 고객센터)

단기 근무직 아닌 평생직장 일터 만들기 노력

산·학·관 협력 정규과정 전문학원 설립 전문인력 양성

전화기가 보편화되지 않았던 1960년 미국의 대통령 선거에 후보로 출마한 J.F.Kennedy는 선거 전략으로 텔레마케팅 기법을 활용하여 사상 처음으로 뉴욕에서 선거유세를 실시했고 부유층 유권자를 목표로 설정하고 공략하여 선거에 승리했다.
전화에 의한 표 획득 전략이 부유한 기득권 세력에 영향을 미쳐 이기는 선거로의 막대한 힘을 발휘한 것이다.

이처럼 J.F.Kennedy의 TM 선거 전략은 상품을 파는 활동과 유사하다는 점에서 최초로 시도된 텔레마케팅 전략이며 나아가 콜센터의 효시라고 얘기를 해도 과언이 아닐 것이다
그 후 반세기가 지난 오늘날, 조직적 전문화가 되어있는 우리나라 콜센터만 하더라도 전국에 약 3,300여 개로 시장 규모만도 11조5000억 원에 이르고 있으며 현재 약 40만 명의 마케터들이 일하고 있다.

멀리보지 않더라도 2010년이면 45만 명 수준에 족히 달할 것으로 예상되고 있음에도 불구하고 콜센터에 대한 기성세대들의 고리한 시각과 더불어 이즈음의 젊은 구직자들이 콜센터의 상담사라는 직업을 단순노동이나 3D 업종의 하나로 치부하고 좀 더 쉽게 돈을 버는 소비 향락사회로 발걸음을 옮겨가는 이유가 무엇 때문인지를 우리는 간과하고 있음에 틀림이 없다.

빛의 도시이자 교육과 문화 예술의 도시인 광주의 교육열이나 인력의 우수성은 말할 나위 없이 여타의 지자체를 통 털어 둘째가라면 서러워 할 만한 인력풀을 보유하고 있다. 대전광역시에 이어 발 빠른 행보를 보이며 콜센터 유치를 통해 고용창출과 경제 활성화를 도모하여 칭찬 받을만한 성과와 결실을 맺고 있다는 것 또한 광주광역시가 현명한 판단과 실행을 하고 있다고 볼 수 있겠다.

허나, 콜센터 인력에 대한 양성과 기업의 얼굴인 콜센터의 안정화 방안에 따른 지자체의 지원과 기업 및 대학들의 공생에 필요한 협력이 아직도 미흡하고 부족한 실정임이 사실이다.

첫째로는 75%이상의 수도권 콜센터들이 지방으로의 이전을 계획하고 있음에 따라 전문 인력을 양성하는데 필요한 교육시설의 확충이 시급한 것이다.

현재 광주여대의 콜마케팅 학과가 소수의 인력을 배출하고 있고 여타의 특성화 고교와 대학들이 마이스터 학과 개설을 목전에 두고는 있으나, 6,500석이라는 광주시 콜센터 좌석을 메우기란 그 수가 현격히 부족함에 따라 광주시는 이전해온 콜센터의 안정적 운영유지를 위해서라도 이직에 따른 인력수급문제를 안정화 시키는데 힘을 싣는다면 광주를 찾는 기업은 전용빌딩이나 세제혜택보다 더 큰 만족을 느끼며 광주를 찾을 것으로 보인다.

둘째, 기업마다 운영형태가 다르겠지만 현재의 콜센터 운영은 아웃소싱이나 위탁관리가 많은 만큼 구성원들의(파견직이나 계약직 등)고용 안정에 힘을 쏟아야 할 때이며 기업들은 단기 근무직이 아닌 평생직장으로서의 인식을 가질 수 있는 행복한 일터 만들기에 노력하는 모습을 보여야 할 때이다.

마지막으로는 성숙한 시민의식이라 하겠다. 앞서 말한바와 같이, 80년대 개인 마케터들의 흉내를 웃음거리로 삼은 어느 개그 프로나, 콜센터는 내가 마음대로 얘기하고 막말해도 되는 못 배운 사람들이 저임금을 받고 일을 하는 단순 노무직이 아니라는 인식을 갖고 여기에 종사하는 그들 모두가 불과 몇 명의 지인을 거치면 누이고 조카고 내 자식과 진배없음을 안다면 결코 사람이 힘들어 콜센터를 등지거나 지원을 회피하게 되어 인력난이 심화되는 일은 없을 것이라 장담 하겠다.

짧은 내 임기동안 많은 변화를 꾀하고 실천할 수는 없으리라 생각 되지만, 이제 광주시도 1만 명의 콜센터 근로자 시대를 조만간 맞이하게 될 것임에 그에 부응할 수 있도록 전남대 콜센터 연구소를 필두로 하여 많은 기업들이 문을 다소나마 열고 산·학·관이 협력하여 정규과정 또는 전문학원의 설립 등으로 전문인력 양성에 힘을 기울인다면 빛이 가득한 곳에 콜센터의 성지가 열리는 날이 좀 더 빨리 도래하지 않으려나 싶다.

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