지난해 흥국생명 등 21개사 990명 유치

대전시가 지난해 콜센터 인력 1만명을 돌파한 가운데 올해 들어 81개사 1만2000명으로 늘었다. 지난해 타 지자체에 비해 부족했던 부분으로 지적됐던 지원금을 전면 개정하고 공격적인 유치전에 돌입한 결과다.

지난해 흥국생명 등 21개사 990명을 신규로 유치한 대전시는 2003년 이후 컨택센터의 이전 및 신설로 상담사 직종에서 여성인력 수요가 크게 증가하고 있으며, 2010년 4월 현재 총81개 업체 11,380여명으로 서울에 이어 전국 2위의 규모를 자랑하고 있다.

이를 업종별로 살펴보면 은행업 6개업체 3,187명, 정보통신관련업 19개업체 2,237명, 신용카드업 6개업체 1,265명, 일반유통업 18개업체 1,619명, 보험업 18개업체 2,230명, 공공기관서비스업 11개업체 968명, 신용정보업 2개업체 296명, 기타 1개업체 10명 등의 전문인력이 종사하고 있다.

앞으로 대전시는 컨택센터 1만5천명 유치목표로 새로운 일자리 창출과 더불어 ‘컨택센터의 메카’라는 대전의 위상을 새롭게 만들어 나갈 계획이다.

그동안 대전시는 입지적인 요인이나 풍부한 인력풀을 강점으로 컨택센터 유치에 주력했었다. 타 지자체들이 막대한 지원금을 바탕으로 유치전에 뛰어들면서 증가세가 주춤했다.
이에 대전시는 이전기업에 지급하는 보조금의 규모와 대상 등을 확대한 기업유치 촉진조례 개정안을 지난해부터 시행해오고 있다.

조례에 따르면 현재 제조업 위주의 보조금 지원대상이 컨택센터 및 텔레마케팅 서비스업 등으로 확대했다. 신청기한은 사업개시일로부터 1년 내 신청하면 되고 교육보조금은 3년 내 신청이 가능하다. 고용보조금과 교육훈련보조금은 1인당 30만원 이하에서 50만원 이하로 상향조정됐다. 시설보조금은 기업이 시 관할구역 안에 컨택센터를 신설하거나 증설하는 경우 신설 및 증설에 소요되는 비용 10억원 초과금액의 5%범위에서 지원하고 관내 건물 임대료 분의 25%를 2억 원 범위에서 5년간 지급하도록 했다. 또한 대규모 투자기업에 대한 특별지원 규정도 확대 보완했다. 대전시는 이러한 지원책을 바탕으로 여성노동력이 풍부한 대전지역 경제여건에 맞는 컨택센터 유치에 발 벗고 나섰다.

또한 상담인력 양성에도 만전을 기하고 있다. 대전시에서는 매년 20개의 대학에서 배출되는 취업가능 여성인력이 5만여명으로 컨택센터가 요구하는 여성 고급 두뇌인력이 풍부하다.

단순 상담인력이 아닌 전문세일즈 능력을 갖춘 인력이 풍부한 것도 대전시의 강점이다. 그예로 흥국화재 이유다이렉트는 2005년 7월 인터넷전용자동차보험으로 출발해 3년만인 2008년에는 3,080%라는 놀라운 성장세를 보이며 업계의 주목을 받았다.

흥국화재 이유다이렉트의 성장에는 콜센터라는 든든한 영업채널이 큰 역할을 해 주었다. 그 가운데서도 ‘이유다이렉트 대전센터’의 오픈은 결정적인 도약의 계기가 되었다.
수도권과 비교하여 상대적으로 저렴한 건물임대비용과, 대규모 통신회선 및 인프라 구축이 용이하여 컨택센터 입지에 좋은 조건을 갖추고 있다.

이외에도 공실 건물 현황을 관리하여 필요시 현장안내를 통해 신설 및 이전 준비과정의 어려움을 해소하는데 크게 도움이 되고 있다. 입주시기와 규모 등을 담당자에게 제시하면 적정한 건물을 소개하고 안내하고 있다.

지난해에는 대전시와 중소기업종합지원센터가 주관하는 ‘대전광역시 콜센터 전문인력양성교육’을 5차에 걸쳐 교육운영업체인 그린CS컨설팅에서 실시해 기본소양교육 및 현장중심의 맞춤형 전문인력 150명이 수료했다. 또한 인력풀을 구성하여 기업의 인력수급문제를 획기적으로 해결해 나가기 위해 자체적으로 컨택센터 인력 전용교육장을 중구문화복지관에 설치해 인력수급에 만전을 기하고 있다.


<<유치성공기업 ERGO다음다이렉트자동차보험 조하형 센터장>>

2006년 대전 ‘제2콜센터’오픈…신규 콜센터 신설 검토

온라인 자동차보험사중 최고 신규 매출

인력·장기적 확대·시 지원책 등 고려 이전

ERGO다음다이렉트자동차보험은 오픈 이래 2년간 강남 본사에 위치한 서울 콜센터에서 단일 체제로 영업을 해오던 중, 매출 규모와 상담원 인력의 증가에 따라 콜센터 추가 증설이 필요하게 되었다.

이에 따라 2005년 하반기에 콜센터 증설 후보지를 검토하게 되었고, 인력시장 현황, 장기적 확대 가능성, 지리적 여건, 소속 시의 지원책 등을 종합 고려하여 최종적으로 대전에 제2 콜센터 증설을 확정하고 2006년 1월에 대전 콜센터를 오픈하게 되었다. 현재 상담원들의 퇴직이 거의 없다. 처음에는 힘들었지만 꾸준히 복리후생이나 급여테이블을 높여 현재에 이르렀다.

특히 지난해 말에는 일반보험 인가를 획득하여, 오는 6월부터는 명실상부한 종합손보사의 모습으로 일반보험 상품을 시장에 선보일 준비를 마무리하고 있다.

■이전 후 긍정적으로 평가하고 있는 부분과 성과
대전에는 이미 수많은 I/B콜센터가 입점 돼 있기 때문에 콜센터 경험이 있는 인력풀이 양호한 상황이었다. 이런 지역 내 배경을 기반을 바탕으로 대전 콜센터 인력채용과 확장 기조에서 계획대로 순조로운 영업활동을 해올 수 있었다.

그 결과 현재는 서울보다 규모가 큰 영업 콜센터는 물론, 통합 고객서비스센터(I/B센터)까지 대전에 위치하게 되었다. 금년도까지 만 5년째, 대전지역에 새로운 고용창출을 해왔던 부분도 주목할 사항으로 생각되고 2007년도에는 지역 내 고용창출 우수 기업으로 선정되어 대전지방노동청장의 표창장도 수여받기도 했다.

■인력 수급과 상담원들의 업무성과

ERGO다음다이렉트자동차보험은 그동안 영업 콜센터로서 탄탄하게 쌓아온 전산 시스템과 업무지원능력, 상담사 업무스킬과 노하우, 급여 경쟁력 등에 힘입어 퇴직률이 I/B 콜센터 수준으로 안정화 추이에 접어들고 있다.

또한, ERGO다음다이렉트자동차보험을 대표하는 O/B 영업 콜센터로서 지난 하반기 이후 현재까지 온라인 자동차보험사중 최고의 신규 매출 성장률 추이를 이어가고 있다.
이런 결과가 있기까지는 모든 상담원들의 지속적인 노력과 열정이 가장 중요한 힘이 되었고, 그 결과로 회사는 물론 상담원 개개인의 소득도 업계에서 경쟁력을 확보하고 있다.

■앞으로의 계획
ERGO다음다이렉트자동차보험은 앞으로도 O/B 신규 영업의 확대를 계획하고 있다. 머지않은 시점에 제 3, 4의 콜센터 신설을 검토하게 될 것으로 보인다. 대전 콜센터의 추가 확대 부분도 당연히 계획 중에 있다.

특히, 오는 6월부터 일반보험의 판매를 시작으로 더 많은 영업 인력의 필요성을 예상할 수 있고, 이 시점이 되면 영업 상담원분들의 소득도 일반보험 판매의 영향으로 지금보다 더 상승할 것으로 전망하고 있다.

<<교육운영기업 그린CS컨설팅-김석중 사장>>

기본 소양 갖춘 전문인력 배출 고용창출 기반마련

현장중심 교육실시 수료생 92% 취업

핵심역량 개발할 수 있는 과정 준비

대전시는 우수한 콜센터 상담 전문 인력을 양성하기 위해 대전시청과 중소기업종합지원센터가 주관하고 그린CS컨설팅이 교육운영을 맡아 ‘콜센터 전문인력 양성사업’을 진행해오고 있다.

대전지역 콜센터 입점 업체 증가로 인한 상담원 수요증가로 콜센터 인력수급을 원활하게 하기 위해 지난해 총 5회차에 걸쳐 교육을 실시 150명의 수료생을 배출했다. 이중 92%이상이 취업에 성공해 높은 취업률을 보였다.

교육운영을 맡고 있는 그린CS컨설팅은 98년 이후, 12년간 국내 유수기업의 콜센터를 전문적으로 운영해 온 그린텔을 모태로 콜센터의 효율적인 운영 및 고객서비스 노하우를 기반으로 2005년 콜센터 전문교육회사로 설립됐다.

그린CS컨설팅은 인성 및 품성분야, 상담서비스 분야, 전문지식분야 등 효율적이고 체계적인 교육과정과 강사진을 통해 콜센터 인재양성 및 역량강화 교육사업을 진행하고 있다.

■대전시에 본사를 둔 기업으로서 대전 콜센터 유치에 기여하고 있는 점?
2009년 말 기준 지자체 중 콜센터 업체 최다 진입, 콜센터 상담사 수가 두 번째로 많은 대전지역에 본사를 두고 콜센터 운영 노하우와 현장중심의 교육프로그램을 기반으로 콜센터 전문인력양성교육을 실시하고 있다. 또한 그린CS컨설팅에서는 기본 소양을 갖춘 전문인력을 배출, 고용창출 극대화 기반마련, 지역경제 활성화, 서비스 산업 경쟁력 강화, 대전시 콜센터 산업발전과 고용창출에 기여했다

■대전시와 함께 상담사 경력개발을 위해 진행한 프로그램은?
대전시와 유관기관과의 유기적인 협력체제를 구축하여 콜센터 전문인력을 양성하기 위한 교육프로그램을 진행하고 있다
취업취약계층, 가사와 육아문제로 경력이 단절된 주부, 장애인등 미취업대상인력들의 적극적인 교육 참여로 지역경제 및 고용창출 극대화에 일조하고 있다.

■향후 우수인력 개발을 위해 준비비하고 있는 점은?
2009년 교육사업을 토대로 2010년 콜센터 전문인력양성사업을 준비하고 있으며, 향후에는 콜센터 현장관리자 및 기존상담사를 위한 차별화된 교육프로그램으로 핵심역량을 개발할 수 있는 과정을 준비중에 있다.

■대전시와 기업들과의 인력수급이 원활하도록 노력하고 있는 점은?
대전시 콜센터 협의회 회원업체 중 인력수급이 용이하지 않은 저임금 대비 업무강도가 높은 일부 콜센터와 협력하여 채용설명회 및 만남의 장을 마련하여 상호 Win-Win할 수 있는 계기를 마련했다.
2009년에는 40대 중후반 여성교육생의 비중이 다소 높아, 나이로 인해 채용에 다소 어려움을 겪었으나, 채용설명회를 통해 교육생 및 콜센터 채용담당자들에게 좋은 반응을 얻었다.