전국 317개 기관과 연계된 대한민국 정부대표 콜센터

정부의 모든 민원·문의사항 110콜센터 중심으로 통합

정부민원안내콜센터는 국민이 ‘110’이라는 전화번호 하나로 각종 정부민원 및 생활민원을 상담·안내받을 수 있도록 하기 위해 2007년 5월 출범했다. 전국 317개 기관(중앙부처 54, 시도 광역자치단체 16, 기초자치단체 220, 시도교육청 16, 주요공공기관 15)과 연계된 대한민국 정부대표콜센터이다.

정부민원안내콜센터는 2007년 2월부터 엠피씨와 ktis 2개 업체에 운영을 아웃소싱 했으며 현재에도 이와 같은 형태를 유지하고 있다. 아웃소싱을 준 이유로는 민간의 경영기법과 전문지식을 활용함으로써 업무의 효율성을 제고함과 동시에 민간수준으로 대국민서비스의 질을 향상시키기 위해서다. 또한 원활한 인력관리 및 수급을 통해 장기적으로 행정비용 절감을 도모하기 위함도 크게 작용했다.

정부민원안내콜센터 운영의 아웃소싱에 따른 장점으로는 민간의 효율적인 관리기법과 높은 수준의 CS마인드를 직접 체험함으로써 이를 행정에 접목할 수 있게 된 점과 상담사의 채용관리 및 체계적인 교육훈련에 필요한 행정비용을 절감한 점을 들 수 있다.

정부민원안내콜센터는 수탁사와의 유대강화를 위해 매달 1회 정기업무협의회를 실시하여 업무공유와 콜센터 발전을 위한 업무협의를 진행하고 있다. 정기업무협의회에는 수탁사의 모든 관리자와 콜센터 관련 공무원이 한자리에 모여 의사소통이 이루어진다. 또한 계약시에는 상담사를 안정적으로 관리할 수 있는 능력과 콜센터 조직의 운영목표와 전략을 가장 효율적으로 실현할 수 있는 업체인지 여부를 평가하려고 노력하고 있다.

정부민원안내콜센터는 아웃소싱기업에 대해 상담원 대한 지속적인 교육과 안정적인 관리를 바탕으로 궁극적으로 국민이 실제 체감하는 만족도와 서비스품질을 지속적으로 높이고 정부의 정책을 올바르게 전달하며 국민의 소리를 시의 적절하게 정책입안 그룹에 소통시킬 수 있는 콜센터 역할을 담당 해주기를 바라고 있다.

정부민원안내콜센터는 미래형 선진 정부통합콜센터를 구축해 나갈 계획이다. 현재 정부 각 부처별로 콜센터를 설치·운영함에 따라 국민들이 전화민원으로 정부서비스를 이용하는데 혼란과 불편이 따르고 예산낭비와 중복투자의 문제점에 대하여 국회 등 외부에서 계속 제기되어 오고 있다.

이에 따라 정부의 모든 민원·문의사항을 110콜센터를 중심으로 네트워킹화 하고 대국민 서비스품질의 획기적 개선과 함께 행정의 비효율성 등을 제거하여 궁극적으로 국민의 편의를 증진하도록 하는 방안이 필요한 시점이다고 판단하고 있다.