2010년 컨택센터 운영업계 특집(사용업체)-농협중앙회고객지원센터
2010년 컨택센터 운영업계 특집(사용업체)-농협중앙회고객지원센터
  • 김상준
  • 승인 2010.07.28 11:48
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2012년까지 상담인력 3,000명으로 확대

핵심역량 집중 업무효율 장점, 업체 간 경쟁과열 단점

농협중앙회 고객지원센터는 1996년 하나로봉사실 ‘텔레뱅킹 상담서비스'를 시작으로 2004년 1월 용산에 통합 콜센터로 출범했다. 지역사회 경제발전에 이바지하고 백업센터 기능을 강화하고자 2005년 7월에 광주센터, 2007년 4월에 부산센터를 오픈하여 3개 센터를 운영 중이며 1,200석의 상담석과 상담 부대시설을 보유, 운영하고 있다.

2008월 11월 콜센터 서비스 국내외 공식표준 기준인 국가표준 KS 및 국제표준 ISO인증을 동시획득 해 2010년 현재까지 지속적인 서비스 품질을 유지하며 고객상담서비스 차원을 넘어 고객만족, 고객감동센터로서 자리매김하고 있다.

농협지원센터는 인력의 탄력적인 운영과 전문 업체의 선진콜센터 운영을 수용하여 보다 나은 상담서비스를 제공하고자 2004년 8월 아웃바운드 리텐션 TM부분을 시작으로 같은 해 9월에는 ACS(단기연체채권관리)를, 2006년부터는 보험TM관리업무를 위탁하여 아웃바운드 상담(관리)업무를 모두 아웃소싱으로 수행하고 있다.

또한 효과적인 아웃바운드 위탁운영을 검증한 후, 2006년 4월 보험 상담업무를 시작으로 민원관리, 카드 가맹점 업무 등 법적 제약이 따르는 고유 업무를 제외한 모든 인바운드 상담업무를 아웃소싱으로 전환하여 운영하고 있다.

특히 아웃소싱 신규업체 선정이나 재계약시 SLA평가항목 및 기준을 매월 전 업체가 참가하는 SLA협의회를 통해 협의·결정토록 하고 있으며, SLA결과에 따라 우수협력업체에 대해서는 협력업체 표창 및 감사패를 수여하고 기준인원 증원 시 우선배정 등 상담업적에 적합한 보상체계를 갖추고 있다.

농협지원센터 관계자는 “아웃소싱 협력업체와 ‘갑(위탁사)'과 ‘을(수탁사)'의 이해관계를 벗어나 윈-윈 할 수 있는 관계를 형성하여 농협고객에게 최상의 상담품질과 서비스를 제공하는 과정에서 상호 성장·발전하는 관계가 정착되기를 바란다”고 말했다.

이와 더불어 “상담관리를 우수한 전문업체 노하우에 집중시키고, 비전과 운영활동 등 환경변화에 능동적으로 대처하는 핵심역량에 집중하여 업무효율을 향상시킬 수 있다는 점은 아웃소싱의 장점이나, 업체 간 경쟁과열로 인해 받는 상담사의 실적에 대한 스트레스 관리활동을 더욱 세심하게 살펴야 하는 부담은 아웃소싱의 단점으로 작용하고 있다”고 덧붙였다.

농협지원센터는 현재 서울의 경우 인바운드는 뱅킹, 카드, 공제업무를 효성ITX, 트랜스코스모스코리아, 부일정보링크, GMS, 씨큐어넷을 통해 하고 있고, 아웃바운드는 TM업무를 유베이스, 효성에 ACS업무는 대성글로벌네트웍, ktis를 통해 하고 있다. 상담품질관리 업무는 ktis에서 하고 있다.

광주의 경우 인바운드는 뱅킹·카드 업무를 ktcs와 제이앤비컨설팅에 아웃소싱했다. 부산의 경우 인바운드 작업을 카드업무에 집중하고 있으며 부일정보링크, 삼부에서 맡고 있다.
향후 농협은 신·경분리 후 금융 지주사 출범을 준비 중에 있으며 농협 고객지원센터에서도 이에 맞춰 각 업무별 전담콜센터를 구축, 분리해 나갈 예정이다.

이에 따라 용산센터를 전반적인 인·아웃바운드 업무를 수행하는 농협콜센터의 중심센터으로, 신촌센터는 보험전용 콜센터, 부산과 광주센터는 각각 뱅킹, 카드전용 콜센터로 육성해 갈 예정이며, 백업센터 기능도 동시에 수행토록 할 계획이다.

현재 1,200명의 상담인력도 2010년말 1,500명, 2011년 2,000명, 2012년 이후에는 3,000여명 수준까지 늘릴 방침이다.
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