컨택센터 운영시장이 나아질 기미를 보이지 않고 있다. 장마철 만큼이나 잔뜩 흐려 있다. 이에 따라 구축시장 역시 동반 부진을 면치 못하고 있다. 아웃바운드 시장은 개인정보보호에 관한 법률이 강화되면서 갈수록 영업이 힘들어 현재는 쥐어 짜기식 영업에 돌입한 형국이다.

반기결산 결과 대부분의 기업들의 매출은 작년 동기 대비 늘었으나 영업이익은 지난해 보다 감소한 기업이 대부분이다. 이미 블루오션으로 자리 잡고 있던 통신사들이 분사회사나 관계사에 업무를 밀어주면서 기존 아웃소싱시장이 위축됐고. 통신사에서 분사한 대형화된 기업들과 또다시 경쟁해야하는 환경에 놓이게 됐다.

단가역시 경쟁이 치열해지면서 토탈아웃소싱 단가가 인소싱 단가와 같아지는 현상이 발생하고 있다. 1만명이 넘는 기업이나 신설된 기업이나 단가 앞에서는 자유로울 수 없게 됐다. 이로 인한 전문성 약화와 서로를 믿지 못하는 업체간의 불신의 벽이 팽배해져 가고 있다. 사용업체의 경우에도 공급기업들의 혈투를 강 건너 불구경 하는 식으로 바라만 보고 있거나 도급계약을 하고도 상담사 급여에서 비용까지 모든 부분에 관여하고 있어 위장도급의 위험에 노출돼 있는 기업들도 많이 생겨나고 있다.

■ 토탈아웃소싱과 인소싱경계 모호해져

재계약이나 신규 입찰이 줄면서 업체들 간의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다. 사용사의 규모에 관계없이 거의 대부분의 아웃소싱 업체들이 입찰에 참여하면서 공개 입찰의 경우 경쟁률이 평균 10대 1을 기록하고 있다. 단가 역시 업체에서 상상할 수도 없는 가격에 형성되고 있다.

토탈아웃소싱이 최근 들어 200만원선이 무너지더니 급기야 190만원까지 생겨나고 있다. 상담사 직접비가 130만원선이라고 가정하면 마진 5만원에 좌석ASP 비용을 15만원에 해준다는 것으로 임대가격도 나오지 않는 상황인걸 알면서도 기존 구축해 놓은 좌석이 있는 기업들은 이같은 가격을 제시하고 있다. 신규로 구축해야하는 기업이나 임대료가 높은 4대문 안쪽에 센터가 구축된 기업들의 경우 상상도 하기 힘든 가격이다.

이에 더해 최근 들어서는 도급과 파견의 경계도 모해지고 있다. 도급은 업무의 독립성을 보장하고 업무의 양을 측정해 도급비를 지급하고 지시감독이 불가능한 계약이다. 이러한 도급이 파견으로 오인 받는 사례가 급증하고 있다. 일부에서는 대부분 그렇게 운영하고 있어서 문제가 없다거나 사용업체 눈치 보기 바빠서 말도 못 꺼내고 있는 상황이다. 퇴직적립금을 사용업체가 지급하는 것은 이미 오래된 이야기고 상담사들의 직접비를 비롯해 간접비 재비용에 이르기까지 모든 비용의 지출을 사용업체에서 간섭을 받고 있다.

어떤 공공기관의 경우 신입사원에게 책정된 급여를 전부 주지 않고 수습기간에 덜 지급한 금액을 다시 주게 해 업체로서는 이미 재비용으로 지급한데다 수 천 만원에 이르는 비용을 다시 지급하게 돼 이중으로 비용이 지급되는 경우까지 발생하고 있다.

■신규 분사기업 증가

모기업에서 분사한 기업들이 아웃소싱시장에서 두각을 나타낸 것은 어제 오늘의 이야기가 아니다. GS홈쇼핑에서 분사한 GS텔레서비스의 경우 처음 분사했을 때에는 GS홈쇼핑업무외에 다른 기업의 컨택센터 업무도 수주해 운영했으나 GS홈쇼핑 업무에 주력하기 위해 현재는 외부 영업을 하지 않고 있다.

경쟁사인 CJ오쇼핑에서 분사한 CJ텔레닉스의 경우도 처음에는 아웃소싱시장에 뛰어들어 많은 성과를 거뒀지만 홈쇼핑업무에 집중하기 위해 아웃소싱시장에 뛰어드는 것을 중단하고 그룹사 물량을 소화하는데 주력하고 있다.

이외에도 대부분의 분사 기업들은 기존 모기업의 물량을 받아 모기업의 업무에 주력하고 있으며 일부 기업들은 안정된 매출과 전문화된 인력을 앞세워 아웃소싱 시장에 진출하고 있다.

문제는 분사한지 얼마 되지 않은 기업들마저 아웃소싱시장에 뛰어들면서 다양하지 못한 업무수행능력이나 레퍼런스로 인해 가격영업에 의지하는 경향이 나타나고 있다는 것이다. 모기업에서의 지원이 한계가 있어 신규 수주가 일어나지 않으면 구멍가게 밖에 되지 않고 규모의 경쟁에서 도태 될 수 밖에 없다는 인식 때문이다.

■전문성 갖추고 새로운 시장 개척해야

오는 9월1일부터 금감원은 통화내용 품질모니터링 실시비율을 10% 이상에서 20% 이상으로 확대하고 완전판매 모니터링 실시비율도 20% 이상이었던 것을 40% 이상으로 높이기로 했다.

이에 따라 완전판매모니터링의 경우 일부 보험사를 중심으로 아웃소싱으로 운영해오던 기업들의 경우 인원을 늘리려는 움직임을 보이고 있고 계약직으로 활용하고 있는 기업의 경우 인원확대가 예상됨에 따라 아웃소싱을 검토하려는 움직임을 보일 것으로 전망된다.
완전판매모니터링 업무의 경우 아웃소싱을 실시한지도 얼마 되지 않고, 하고 있는 기업도 손가락에 꼽을 정도다. 새로운 기준이 마련되고 법이 개정되면 그에 따르는 후속 조치를 잘 분석해 아웃소싱을 제안할 필요가 있다. 대부분의 기업들이 신규시장 개척에 힘쓰고는 있지만 사용업체를 설득하는 설득력은 갈수록 떨어지고 있다.

몇 년 전부터 금융권아웃소싱기업을 중심으로 전문 기업이 생겨나고 있다. 모든 분야에 주력하기보다 금융권분야에 대한 인프라나 전문성을 갖추는데 주력한 결과 최근 금융권의 아웃소싱 확대에 따른 업체 선정에서 좋은 성과를 거두고 있는 기업이 생겨나고 있다. 어떤 기업은 외국어 상담사를 육성해 외국어 응대가 필요한 사용사들에게 어필하는 특화된 전문 서비스를 제공하고 있다.



◇컨텍센터운영 아웃소싱 전문업체 (가나다순)

회사명 대표자 홈페이지 전화번호

그린텔 김석중 www.greentel.co.kr 042-223-4900

대성글로벌네트웍 박원진 www.daesungglobal.com 02-6388-6300

메타넷엠씨씨 신인수 www.metanetmcc.co.kr 02-2076-8700

명문코리아 전정화 www.mnkor.com 02-3407-5700

부일정보링크 최수기 www.bilco.co.kr 02-2279-4118

에스앤제이네트웍스 정용모 www.snjnetworks.co.kr 02-6900-1200

에이치앤테크 이원재 www.hntech.biz 02-6717-0704

에이치엔씨네트워크 고규영 www.hncnet.co.kr 02-779-8900

엠앤서비스 김용갑 www.skmns.co.kr 02-2106-5600

엠피씨 조영광 www.mpc.co.kr 02-3401-4114

윌앤비전 이화택 www.willvi.co.kr 02-2102-8681

유베이스 박대용 www.ubase.co.kr 032-622-0114

유세스파트너스 노진호 www.ucesspartners.com 02-3439-7600

이지오스 노로버트호식 www.egios.com 02-2116-8000

인터파크CS 윤영진 www.interparkcs.com 02-6923-5000

제니엘 박인주 www.zeniel.net 02-580-0114

제이앤비컨설팅 이수연 www.ijnb.co.kr 02-2167-3300

태동ITC 박해동 www.tditc.co.kr 02-6264-0630

트랜스코스모스스베타카시 www.trans-cosmos.co.kr 02-2086-8020

한국고용정보 손영득 www.kbsjob.co.kr 02-518-9900

효성ITX 남경환 www.hyosungitx.co.kr 02-2102-8400

ktcs 김우식 www.ktcs.co.kr 042-604-5110

ktis 노태석 www.ktis.co.kr 02-3215-2140