컨택센터 구축 시장은 지난해와 마찬가지로 전반적으로 힘든 한해를 보이고 있다. 올해 들어 새롭게 시장이 늘어날 것이라는 전망과는 달리 반기가 지난 지금까지 업체들의 어려움은 벗어날 기미가 보이지 않고 있다. 일부 업체들은 전략적으로 M&A가 이루어진 경우도 있고 새로운 영업처를 찾지 못해 회사를 폐업하는 기업까지 생겨나고 있다.

이런 어려움은 대형업체를 중심으로 더욱더 심각하게 나타나고 있다. 대형업체의 경우 신규 물량수주는 거의 찾아볼 수 없고 기존 거래처 유지보수를 통한 매출이 주를 이루고 있다. 소규모 시장에 집중했던 기업의 경우 대형업체에 비해 싼 가격 경쟁력으로 올초 들어 50석에서 100석 사이로 진행됐던 구축 물량의 대부분을 수주했다. 반기가 지난 8월 현재는 이들 업체들마저 영업이 끊기면서 남은 하반기를 걱정하고 있다.

올해에도 IPCC(Inter net Protocol Contact Center)구축과 내부의 커뮤니케이션을 향상시켜주는 UC(Unified Communication)의 도입은 활발하다. 또한 아웃바운드의 축소로 인해 그동안 통화 음질 문제로 도입을 꺼려하던 인터넷전화가 컨택센터에 도입되면서 기존유선 통신 사업자들도 인터넷 전화 영업에 열을 올리고 있다.

올해에도 컨택센터 운영업계의 최대이슈가 ‘비용절감’일 정도로 경영환경이 악화되면서 구축업계에도 판도가 변화하고 있다. SI업체들 위주로 컨택센터 구축시장이 주도되던 것이 KT, LG데이콤, SK텔링크, 온세텔레콤과 같은 통신사업자들이 통신과 시스템이 결합된 경쟁력을 가지고 구축시장을 주도해 나갈 것으로 전망된다.

◇구축시장 통신사와 결합된 상품 출시 활발

IPCC도입과 함께 몇 년 전부터 통신사들의 구축시장 진출이 가장 큰 이슈이다. 그동안 통신사들이 단순 회선사업에만 집중했으나 중소규모 컨택센터에서 창출되는 회선수가 일반대기업과 맞먹는 수준으로 증가하면서 통신사업자들의 각축전이 치열하다. 최근 들어서는 인터넷전화 사업자들의 구축시장에 대한 진출이 더욱 활발하다. 통화 음질을 이유로 기존 유선 전화만을 고집했던 기업들도 비용절감과 통화음질이 유선전화와 거의 같아지면서 통신을 인터넷 전화로 바꾸는 기업이 늘고 있다.

이에 따라 컨택센터 구축을 주저하던 중소규모 사업자들이 통신사와 손잡고 컨택센터를 구축하면서 컨택센터 구축시장의 한축으로 등장했다. 통신사의 경우 통신료에 따라 적게는 수 천 만원에서 많게는 수 억 원씩 지원해 주고 있다. 반면 통신사들의 출혈경쟁으로 컨택센터 입주기업들과 통신사간의 통신료 할인문제로 충돌이 발생하는 부작용도 낳고 있다. 투자를 받은 기업이 계약 조건에 미달하는 요금이 발생하거나 투자받은 기업이 진행하던 업무가 중단될 경우에는 장비를 회수하는 사태까지 발생하고 있다. 통신사의 경우 장비를 회수 한다고 해도 이미 구 장비라 서로간의 피해가 심각하다.

◇SI업체 배제한 전문기업 간 컨소시엄 구축

그동안 SI업체 주도로 이루어지던 컨소시엄이 사용기업의 비용절감 니즈와 맞아 떨어지면서 각 부문 전문기업 위주로 컨소시엄이 올해에도 활발히 이루어질 전망이다. 일부 사용업체의 경우 어플리케이션을 중요시하면 어플리케이션 업체를 중심으로 교환기를 비롯해 SI업체까지 어플리케이션에 맞는 컨소시엄을 구성하게 한다. 일부에서는 시스템을 구축할 때 숲을 보지 않고 나무만 본다는 의견도 있지만 불필요한 비용을 줄일 수 있고 일반화되고 정형화된 시스템이 아닌 대부분의 기업들이 그들 업무에 맞는 시스템을 구축 할 수 있다는데 더 큰 매력을 보이고 있다. 이에 따라 전문업체 위주의 컨소시엄 구성이 앞으로도 구축시장에서 강세를 보일 전망이다.
또한 SI, 녹취, 어플리케이션, 미들웨어 등을 모두 한 기업에서 구축이 가능한 경우도 있지만 대부분의 기업들이 각각 전문업체들로 구성된 컨소시엄을 구성해 업체 납품하게 된다. 이때 주도권을 잡은 기업이 대부분의 수익을 챙기고 나머지 기업들은 울며 겨자 먹기 식으로 유지보수까지 떠 앉은 경우도 있다는 원성이 높아지면서 전문기업 간 연대가 더욱 활발해지고 있다.

컨택센터를 구축하는 기업의 경우 같은 업체의 벤더끼리 가격이나 서비스의 차이가 많아 의사 결정하는데 많은 어려움이 있는 게 현실이다. 소비자들이 한눈에 알아볼 수 있도록 사용자 눈높이에 맞는 정보를 제공하는 것이 급선무이다.

◇IPCC도입 컨택센터 확장성 높여

IPCC도입은 금융업, 서비스업, 공공기관을 중심으로 고비용에도 불구하고 꾸준한 증가추세를 보이고 있다.

IP컨택센터(IPCC)는 IP텔레포니가 기반이 되기 때문에 기존 TDM방식 방식보다 비용절감, 간소화, 콜응대 향상 등의 효과가 크다. 또 IP기반의 다양한 어플리케이션을 접목 컨택센터 기능을 강화할 수 있는 이점도 있다. 반면 구축기간이 길고 많은 소요비용과 여러 업체의 결합으로 유지보수의 문제가 대두되기도 했다.

최근에는 IP컨택센터의 여러 컴포넌트들을 통합 구축·관리 할 수 있게 하는 ‘통합 IPCC솔루션’이 도입되면서 비용이나 시간문제를 해결해주고 있다.

통합형 컨택센터는 단일 솔루션으로 컨택센터에 필요한 여러 시스템을 한번에 구축할 수 있기 때문에 유지보수 등 관리비용이 절감되는 이점이 있다.

이미 많은 증권사와 생명보험사 대기업들이 IPCC를 구축한 상태로 그 수요는 꾸준히 증가할 전망이다. 또한 고객접점에 있는 채널로서 최근 소비자들의 의식수준이 높아지고 적극적인 의사개진이 이루어지면서 단순히 고객의 전화에 응대하는 기본 업무에서 벗어나 음성과 데이터를 통합한 멀티채널이 각광을 받고 있다.

◇ASP 상품 봇물

ASP상품의 경우 경기가 어려워지면서 한꺼번에 수 억원에서 규모에 따라 다르겠지만 수 십억원에 이르는 구축비용을 부담하기 힘든 기업을 중심으로 활발하게 도입되고 있다.

적게는 1석에서 많게는 수 천석까지 필요한 만큼 시스템을 빌려 쓰고 업무가 종료되거나 시스템이 필요 없는 경우에는 자유롭게 계약을 해지 할 수 있는 장점을 가지고 있다. 이미 KT, 엘지유플러스(구, 엘지데이콤), 애스펙트 등이 시장을 이끌어 왔다.

최근에는 오라클이 소프트웨어 기반의 통합 컨택센터 솔루션인 CCA를 출시해 주목을 받고 있다.