예기치 못한 증설, 단기수요, 잠재적이용 등 다양한 수요 충족

CCA, IPCC 구축시 제기되는 이 기종과 연동문제 해결

보험사, TM센터, 한국기반 둔 글로벌 기업에 특히 강점

마이트로(대표 이승렬)는 오라클의 CCA(Contact Center Anywhere) 솔루션을 제공하는 국내 유일의 파트너사로서, CCA를 이용한 컨택센터 구축 사업, SK브로드밴드의 지능망(IN Intelligent Network) 연동 서비스인 MCS(Managed Contact Service)를 지원하는 제휴 사업을 주력으로 하고 있다.

이외에도 온세텔레콤의 CCS(Cloud Computing Contact Service) 운영 및 공동 마케팅 사업 등 컨택센터 구축에서부터 컨택센터 부가서비스, 컨택센터 ASP까지 명실공히 다양한 컨택센터 솔루션 프로바이더로서의 입지를 구축했다.

뿐만 아니라, IP 다이얼러와 프리스위치를 이용한 IP녹취 솔루션 등 부가 솔루션을 독자 개발할 정도로 뛰어난 기술력까지 보유하고 있다.

CCA는 ACD, IVR, 녹취 등 컨택센터를 구축하고 운영하는데 필요한 모든 솔루션을 올인원으로 제공함에 따라, 비용과 효율성 측면에서 강점을 가지며 특히 최근 IPCC 구축시마다 제기되고 있는 이 기종과의 연동문제 및 IP 녹취의 패킷 누락 문제를 근본적으로 해결한 솔루션으로 평가받고 있다. 또한 국내 주요 기업들이 사용하고 있는 Ciebel 등 기존 오라클의 다양한 솔루션과도 완벽한 연동이 가능하다.

마이트로는 CCA 제공과 관련해 국내 유일의 파트너사로서 파트너 등록 이후 1분기도 지나지 않아 이미 동양생명의 컨택센터 1개소를 구축했다. 현재 진행 중인 10개 센터도 올해 안에 협상이 마무리 될 것으로 보인다.

CCA는 All IP 솔루션이므로 ‘Private Cloud Computing’ 형태의 컨택센터 구축의 욕구가 있는 보험사, TM센터, 한국에 기반을 둔 글로벌 기업 등에 특히 강점이 있는데 이는 멀티센터를 운영하면서 통합적인 관리가 가능한 솔루션이기 때문이다. 해외 유수의 통신사들이 컨택센터 ASP 사업을 하면서 오라클의 CCA를 선택하는 것도 같은 이유에서다.

SK브로드밴드에서 제공하고 있는 MCS는 지능망의 일부 기능을 고객사의 CTI에서 컨트롤 할 수 있도록 하게 함에 따라 고객사 컨택센터의 효율성을 극대화하도록 도와준다. 즉 멀티센터를 지원하는 IVR을 한 곳에 놓고 사용할 수 있게 하여 연동비용 절감 및 관리비용절감, 지점간의 호 라우팅을 국설 교환기에서 함에 따른 통신비용을 절감해 준다.

그 밖에도 멀티센터를 하나의 가상센터로 통합하여 동일한 정책을 적용할 수 있게 하는 등 스마트 컨택센터를 지향하는 대형고객에게 적합한 솔루션이다. 마이트로는 MCS 관련하여 SK브로드밴드와 포괄적인 사업협력 관계에 있으며, 공정거래위원회의 소비자 상담센터에 MCS를 적용한 바 있다.

온세텔레콤에서 제공하는 CCS는 국내 최초의 ‘Public Cloud Computing’ 형태의 서비스로서, 고객은 컴퓨터와 인터넷전화기만 갖추고 있으면 언제 어느 곳에서도 컨택센터를 구축할 수 있다. 특히 타 통신사들이 기존에 제공하던 서비스가 일정기간의 약정을 요구하는 것과 달리, CCS는 1개월 이내 기간이라도 서비스를 이용할 수 있으므로 기존 컨택센터의 예기치 못했던 증설 수요, 프로모션 등 마케팅 요인에 따른 단기 수요, 구축하기 전의 잠재적 이용 등 다양한 수요를 충족시켜 줄 수 있다.

이승렬 대표는 “대 고객 서비스를 제공하는 회사가 1~5인의 소규모 상담석을 운영코자 할 경우 적절한 솔루션 도입이 어려운데, CCS는 이런 경우에도 완벽한 대안이 될 것이다”며 “온세텔레콤이 제공하는 CCS 인프라에 대한 운영, 유지보수 뿐만 아니라 마케팅 지원까지 담당하며 다양한 수요의 컨택센터 시장에서 토탈 솔루션을 제공하는 전문회사로 발돋움 하겠다”고 포부를 밝혔다.

마이트로는 국내 최초의 IP 다이얼러인 “돌도리”를 개발하여 기존 Dialer의 역할을 수행하던 다이얼 로직이나 NMS 보드 등의 H/W 방식을 S/W 방식으로 변경하여 컨택센터의 IP 환경에 대응할 수 있도록 하였으며, 기능 측면에서도 최적화 알고리즘을 사용하여 서버당 200포트까지 수용이 가능하도록 구현하였다.