2010년 컨택센터 구축특집-한국오라클
2010년 컨택센터 구축특집-한국오라클
  • 김상준
  • 승인 2010.09.06 11:43
  • 댓글 0
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개별 구성요소 간 통합․유지보수 비용 획기적 절감

가장 완전하고 개방된 통합 비즈니스 시스템 제공

코스트센터 아닌 프라핏센터 전환 가능토록 지원

한국오라클(대표 유원식)은 세계에서 가장 완전하고 개방된 통합 비즈니스 소프트웨어 및 하드웨어 시스템을 제공한다. 데이터베이스, 미들웨어, 애플리케이션 등 비즈니스 소프트웨어의 글로벌 선두인 오라클은 기업과 고객의 다양한 비즈니스 접점에서 가장 신속하고 정확한 핵심정보를 제공을 목표로 CRM(고객관계관리) 분야를 강화하기 위해 지난 2006년 CRM 전문업체인 Siebel System을 인수했다.

인수 이후 오라클은 소프트웨어 기반의 통합 컨택센터 솔루션인 오라클 Contact Center Anywhere(이하 Oracle CCA)를 출시하는 등 기존의 멀티벤더 형태의 콜센터와 차별화된 소프트웨어 기반의 All-In-One 솔루션을 선보이고 있다.

오라클 CCA 솔루션은 기존 콜센터 구현방향의 가장 큰 문제점이었던 개별 구성요소 간의 통합비용 및 유지보수 비용을 획기적으로 절감하면서 업무 운영의 유연성을 제공할 목적으로 설계됐다. ACD, CTI, IVR, VR 등이 소프트웨어 기반으로 All-In-One으로 통합되어 제공되기 때문에, 그동안 개별 멀티벤더를 통한 Point to Point 연계의 비용증가, 운영 유지보수의 문제점, 아키텍처 복잡성 및 업무유연성 한계를 극복하고 뛰어난 기능성과 업무 확장성을 확보할 수 있게 됐다.

오라클 CCA는 Global CRM No.1 솔루션인 Siebel CRM과의 통합 연계를 통해 컨택센터가 더 이상 코스트 센터가 아닌 진정한 프라핏 센터로의 전환이 가능하도록 지원하고 있다. 구체적으로는 컨택센터로 들어온 고객요청 사항에 대해 CRM과의 밀접한 연동을 통해 빠르고 정확하게 고객을 파악하고 그에 맞는 해결방안을 제시할 수 있어 고객 만족도 증가 및 고객정보를 통합하여 관리할 수 있다.

이를 통해 마케팅-영업-고객 서비스 대응의 연결고리가 Closed-Loop 형식으로 순환하여 기업의 고객통찰력 확보를 지원하게 된다. 또한 소프트웨어 기반의 가상 컨택센터 기능으로 추세화 되고 있는 분산형 컨택센터와 재택근무형 컨택센터를 가능케 한다는 점이다. 이에 따라 기업은 비즈니스 환경에 맞춰 컨택센터 운영전략을 빠르게 변경하여 수행할 수 있다.

점차 소프트웨어 기반으로 전환되고 있는 컨택센터 동향에 맞춰 다양한 산업군의 글로벌리더들이 오라클 CCA를 도입하고 있으며, 주 고객으로는 버라이즌, 텔스트라 등의 통신업종 ABN-AMRO, 프리스턴 인슈어런스 등의 금융업종 미국 FDA, 위스콘신대학 등의 공공서비스업종 등의 고객응대 수행에 필수적인 업종을 중심으로 하고 있다.

국내의 경우 강원랜드, E1 사례가 있으며, 현재 진행중인 다양한 영업활동이 조만간 가시화 될 것으로 보인다.

한국오라클은 앞으로 소프트웨어 기반의 통합 컨택센터 솔루션인 오라클 CCA의 특․장점을 활용하여, 세계적 기업을 필요로 하는 국내 주요 IT, 통신, 자동차 산업 고객에 뛰어난 가치를 제공할 예정이며 전략적 접근으로서 기존의 노후화된 콜센터를 유지하고 있는 금융 및 공공서비스 고객을 대상으로 비용절감과 업무 유연성을 강조한 확산 전략을 수행할 예정이다.
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