콜센터의 흐름을 이해하고 나아갈 방향을 조망할 수 있는 정보교류 상․하반기에 걸쳐 두 차례 실시되고 있다. 현재 콜센터업계에서 개최하고 있는 컨퍼런스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)과 한국콜센터산업정보연구소(CIRC)에서 매년 개최해 오고 있다. 몇 년 전까지만 해도 한국컨택센터협회(KCCA)에서도 컨퍼런스를 개최했으나 내용이 중복돼 지금은 개최를 보류하고 있는 상태다.
한국능률협회컨설팅에서 주관한 ‘2010 제9회 대한민국 콜센터경영컨퍼런스 & 벤치마킹’이 지난 6월 개최돼 성황리에 마쳤다. KMAC에서는 콜센터가 나아가야 할 바람직한 방향 및 최신 트랜드를 제시했다.
또한 콜센터를 경영하는데 필수적인 성과관리/조직활성화, 운영전략, 조직관리/서비스품질, 인재육성, 인프라/시스템 등 필요 영역별로 국내․외 최우수 기업의 사례를 공유함으로써 콜센터의 새로운 역할을 모색하는 컨퍼런스로 자리 잡았다.
10월에는 한국콜센터산업정보연구소에서 주관한 ‘제9회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스’가 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 개최됐다.
이번 컨퍼런스는 “Upgrade Operational Efficiency! Improve Customer Satisfaction!!"이라는 주제로 콜센터의 운영효율 향상과 고객만족 개선을 위한 다양한 전략을 제시하고 고객센터향후 나아갈 방향을 조망할 수 있는 정보교류의 장으로 마련됐다.
특히, 고객센터운영혁신전략을 비롯해, 감성형 상담전략, 고객센터운영 우수사례, 기술혁신․CRM으로 구성된 세션을 통해 다양한 사례를 소개했다.
고객센터 운영혁신전략의 경우 운영 혁신을 위한 콜 예측 및 통계활용 콜센터의 통합과 분산, 최근 이슈가 되고 있는 정보보호에 대한 기업차원의 대안 제시를 통해 고객센터가 전략적 창구로 더욱 확고히 자리매김 할 수 있는 각종 전략을 소개했다.
사진소개: 6일 홍제동 그랜드힐튼호텔에서 개최된 ‘제9회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스’가 업계 관계자 600여명이 참석한 가운데 성황리에 개최 됐다.
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