“컨택센터가 고객감동 서비스를 제공하는 CRM의 전초기지가 되기 위해서는 변화에 적응하는 유연한 업무 프로세스를 통해 전문성을 강화하는 것 입니다”
창립 20주년을 맞이한 엠피씨(대표 조영광)는 지난해 신사업 추진을 위해 끊임없는 도전을 했다.
CRM사업은 기존 프로젝트의 약 97% 이상이 재계약에 성공했고 신용보증재단, 신라호텔면세점, 우정정보센터, 하나캐피탈 등 다수의 신규고객을 창출하면서 2011년을 맞이했다.
특히 지난해 인수한 한울정보기술의 신제품 출시 소식이 들려오면서 안정적 성장을 뒷받침하고 있다.
엠피씨의 이러한 성장의 동력은 바로 조영광 대표의 일관된 신념에서 비롯된다.
조영광 대표는 “시장의 변화에 새롭게 대응하는 마음가짐이 중요하다”고 강조한다.
조 대표는 이를 위해 기존에서의 변화가 아니라 백지상태에서 처음부터 만들어 나가는 진취적인 자세를 요구했다.
다변화 사회에서 유연하게 변화에 적응하고 혁신을 이루기 위해 ‘무엇을 변화시킬 것인가’보다 ‘무엇을 하지 말아야 하는가’, ‘어떤 것을 먼저 버려야 할 것인가’를 우선순위에 두고 창조적인 업무 프로세스를 지향할 것을 주문했다.
변화를 두려워하지 않는 엠피씨는 체계적인 사업목표 관리와 본부별 영업 공조체계 구축을 통해 내실을 더욱 강화했다.
이를 기반으로 컨택센터 운영과 솔루션 사업을 동시에 추진하고 있어 내부영업만으로도 신규수주가 가능하게 했다.
이러한 노력들로 인해 엠피씨는 20년만에 직원 3,000명, 매출액 1,000억원을 초과하는 중견기업으로 성장할 수 있었다.
조영광 대표는 컨택센터 업계 성장을 위한 조언도 아끼지 않았다.
조 대표는 “시장의 과열경쟁과 서비스품질은 고려하지 않은 채 저가공급을 제안하는 기업들이 늘어나고 있다”며 “엠피씨 뿐만 아니라 업계 전체가 양질의 성장을 위해서는 공조 체계가 필요하다”고 제안했다.
경기 침체기에도 기업은 고객관리를 소홀히 할 수 없기 때문에 타업계에 비해 시장경기에 유연하게 대처할 수 있어 업계 간의 정보교류 포럼 등 지속가능한 시스템이 마련된다면 단순한 경쟁자가 아닌 동반자로서 거듭남과 동시에 나아가 컨택센터 산업을 발전시킬 수 있다고 전망했다.
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