감성 상담이 우수 콜센터 만든다
감성 상담이 우수 콜센터 만든다
  • 김연균
  • 승인 2011.04.22 09:44
  • 댓글 0
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2011 KSQI 콜센터부문 조사결과 발표
국내 소비자들은 시중은행의 콜센터 서비스품질이 가장 우수한 것으로 평가했다.

또 병원, 택배산업의 콜센터 서비스품질은 상대적으로 매우 낮게 나타나 개선이 필요한 것으로 나타났다. 한국능률협회컨설팅은 이같은 내용을 담은 ‘2011년 한국산업의서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다.

올해 KSQI 콜센터부문 조사는 총 33개 산업군 203개 기업・기관의 콜센터를 대상으로 총 4분기로 나누어 각 콜센터당 총 100회에 걸쳐 평가를 실시했다.

시간대별(오전, 점심, 오후), 요일별(주말 제외) 배분을 통해 정해진 시나리오에 따라 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화하는 방식을 취해 공정성을 확보했다.

또 KMAC는 이 조사를 통해 KSQI 90점 이상의 결과를 기록한 기업은 ‘한국의우수콜센터’로 선정했다.

올해 국내 콜센터 KSQI는 지난해 보다 0.1점 하락한 89.1점으로 나타났다. 이 가운데 시중은행 산업이 93점을 기록해 가장 높은 콜센터 서비스품질을 제공한 것으로 나타난 반면, 택배산업은 82점을 기록해 조사대상 산업군 가운데 가장 낮은 점수를 기록했다.

올해 콜센터 KSQI가 90점 이상인 산업은 총 18개다. 시중은행, 검색・포털사이트, 정유, 백화점, 생명보험, 이동통신, 자동차, 증권, 지방은행, 지자체, 학습지, 가전서비스, 공공기관, 보안경비, 신용카드, 서점, 지역항공, 초고속인터넷 등이다.

콜센터 KSQI가 가장 낮은 산업은 병원과 택배 산업으로 조사됐다. 이들 산업은 선두권 산업들과의 서비스품질 격차가 크게 벌어진 만큼 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

2011년 우수콜센터와 비우수콜센터간 세부 항목을 비교해 볼 때 ▲상담사 연결시간 ▲상담사의 어감 ▲호응어 등 3가지에서 격차가 크게 나타났다.

가장 큰 차이를 나타낸 ‘상담사 연결시간’은 고객들이 상담사 연결을 요청한 이후 실제 상담사에게 전화가 연결되기까지의 대기시간을 20초 이내 연결을 적합한 것으로 보고 이를 측정한 결과, 우수 콜센터는 80점인 반면 비우수 콜센터는 59점에 불과했다.

또 사무적이거나 형식적 상담을 지양하고 감성적이고 고객의 상황에 맞는 상담을 유도하려는 항목으로써 ‘상담사의 어감‘과 ‘호응어’ 항목에서도 큰 격차를 보였다. 이같은 감성상담을 위해 편안한 상담을 유도하는 경조성과 적정 인원을 유지가 선행되어야 한다고 판단된다.

한편 대국민 서비스 만족과 업무효율화를 위해 콜센터 구축에 많은 노력을 기울이고 있는 공공・행정분야에서는 지자체가 전반적으로 높은 점수를 기록했고, 중앙정부는 KSQI 전체 평균에도 못 미치는 88점을 기록해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

기업의 콜센터가 한층 발전하기 위해서는 어떤 노력이 필요할까.
우선 ‘상담사는 기업의 얼굴이자 대표다’라고 인식해야 한다. 이 의미는 상담사들이 우리 기업을 대표하기 때문에 고객의 눈이고 귀를 대변하는 존재라는 인식을 가져야 한다는 것이다.

고객들은 기업 대표번호를 통해 누군가와 전화가 연결되었을 때 그 사람이 신입직원인지 경력직원인지 소속이 어디인지 생각하지 않고, 그 기업을 대표해서 궁금증을 해소해주거나 문제를 해결해 줄 것이라고 믿는다.

이에 따라 모든 콜센터에서는 이런 고객의 입장을 인정하고 고객의 상황을 정확히 인식해 그에 맞는 상황별 맞춤 응대가 가능하도록 준비해야 한다.

신입직원들의 경우 업무지식과 상담을 하기 위한 표준 매뉴얼 등이 필요하고, 경력직원들에게는 다양한 고객의 상황에 맞는 대응능력을 길러주는데 집중해야 한다. 고객에게 감동을 주고 고객들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악하여 융통성 있는 대응이 필요하다는 것이다.

상담사 개개인에 대한 코칭이 선행될 때 고객 맞춤형 상담으로 이어질 수 있다. 관리자의 역량에 맡기는 교육 방식보다는 과거의 통화내용들을 체계적으로 분석해 상담사 개개인에 맞춘 코칭과 피드백을 제시해야 한다는 것이다.

또 업무지식 숙련도가 높고 상황별 고객응대 대처능력도 뛰어난 상담사들에게 비전을 제시해야 한다. 이런 핵심인재들에게는 전문 상담사로서의 길을 제시하고 그에 합당한 대우를 해주는 것이 중요하다. 상담사를 내부고객으로 인식하는 것이 고객만족경영의 출발점이 되어야 한다.

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