대한도시가스, 고객센터 CS교육 통해 고객만족 ‘UP’
대한도시가스, 고객센터 CS교육 통해 고객만족 ‘UP’
  • 김연균
  • 승인 2011.05.12 12:07
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대한도시가스(대표 조민래)는 고객과의 최접점에 있는 고객센터 직원들의 친절 마인드 제고를 통해 고객 서비스 만족도를 높이고자 고객센터 CS(Customer Satisfaction)교육을 시행하고 있다.

올해 1월부터 전문 콜센터를 본격적으로 운영해온 대한도시가스는 일정 수준의 고객만족을 달성했다고 평가하고 있으나 고객센터의 전화응대 또는 현장응대가 다소 미흡하다는 판단에 따라 고객센터 대표자와 전화상담원 및 현장 근무직원을 대상으로 고객 응대교육을 시행하기로 결정했다.

이는 고객센터의 현재 CS수준을 평가해 본 결과 전화응대 시에는 인사멘트, 경청하는 자세, 친근감이 다소 부족한 것으로 지적됐고, 안전점검 및 연결·철거 등 현장업무 시에는 고객만족도는 높았으나 방문예절이 부족하다는 결과가 도출된데 따른 것이다.

이에 따라 대한도시가스는 상황 별 고객 응대요령을 담은 매뉴얼을 제작하고, 콜센터에서 근무하고 있는 효성 ITX 소속의 CS강사를 통해 올해 연말까지 1개 고객센터 당 4회씩 순회 방문교육을 실시하기로 했다.

이번 교육은 기존의 이론 위주 교육에서 탈피하여 고객센터 상담원, 현장근무자와 CS 강사가 1:1로 직접 고객 상담전화 녹취내용 및 현장 고객응대 사례를 토대로 개선점 위주 교육이 진행된다.

CS 교육을 받은 고객센터 직원은 “그동안 고객들을 응대하면서도 본인이 부족한 점이나 개선할 사항이 무엇인지 인지하지 못했었는데, CS 강사와의 1:1 교육을 통해 자신의 문제점을 바로 알고 교정할 수 있어 고객 응대 서비스 수준이 높아질 것 같다” 평가했다.

박준갑 고객지원팀장은 “고객센터 대표 및 직원들에 대한 1:1 CS교육 프로그램 운영을 통해 서비스 마인드가 고취됨에 따라 고객들의 만족도도 향상될 것으로 예측된다.”면서 “콜센터와 고객센터 등 고객과 직접적으로 접촉하는 부문의 CS향상을 위해 적극 지원할 계획”이라고 밝혔다.

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