‘감성 상담’이 컨택센터 산업에서 화두로 떠오르고 있는 가운데 ‘감성 관리’, ‘스마트 관리’를 중심으로 하는 관리자들의 역량 강화도 중요한 이슈로 부각되고 있다.

한국콜센터산업정보연구소(소장 정기주)는 19일 ‘고객센터-감성을 깨우자. 상담 역량 혁신 특별 세미나’를 개최한 자리에서 고객센터 중간관리자 200여명을 대상으로 ‘감성 관리’의 중요성을 강조했다.

정기주 소장은 인사말을 통해 “현재 대부분의 기업은 고객감동을 최고의 가치로 여기고 있다”며 “고객이 기대하는 바의 정도만 상담하겠다는 고객만족 상담은 격심한 경쟁으로 특징지어지는 글로벌 시대에서는 부적합한 사고방식임을 재인식해야 한다”고 말했다.


첫 번째 강의를 맡은 송미애 예스티엠 대표는 상담사의 비전 확립을 위한 관리자의 감성적관리와 이성적 관리의 중요성을 주장했다.