한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)가 지난 2001년부터 주최하는 콜센터경영컨퍼런스는 국내 유일의 콜센터경영 콘텐츠 중심 컨퍼런스이자 최대 컨퍼런스다.
즉 IT 시스템을 전시하거나 상담사 역량 향상에 국한된 행사가 아니라 콜센터를 기업 경영의 핵심기능으로 도약시키기 위한 전략적 방향과 운영에 이르는 총체적 솔루션을 제시하는 장이다. 이 때문에 지난해에는 310개 기업 750여명이 참가해 성황을 이룬 바 있다.
특히 올해 콜센터 컨퍼런스의 대주제는 ‘The Wave of Change! Value Center’다.
콜센터에 대한 인식과 운영 목적이 코스트 센터(Cost Center)에서 프로핏센터(Profit Center)로 업그레이드됐고, 최근에는 가치센터(Value Center)로의 진화가 필요한 시점에 달했기 때문이다.
이에 따라 컨퍼런스에서는 콜센터가 나아가야 할 바람직한 방향으로 가치센터를 제시하고, 콜센터 운영의 주요 영역별 최우수 기업 사례와 연구결과를 공유하는 자리도 운영된다.
6월 21일에는 마이클 맥브라이언 알카텔-루슨트(Alcatel–Lucent Enterprise) 아시아 태평양 지역 총괄 대표이사가 콜센터의 소통방식 변화에 대해 대해 강연하고, 케빈 페노자 세일즈 포스 호주(Australia Sales Force) 대표이사는 새로운 시장에 주도적으로 대응하는 콜센터에 대해 설파할 예정이다.
6월 22일에는 어바이어(AVAYA)의 고위 관계자가 콜센터 커뮤니케이션과 비즈니스의 트렌드를 강연한다. AVAYA는 컨택센터용 통합커뮤니케이션 시스템의 글로벌 리더다.
KMAC는 대한민국 콜센터의 어제, 오늘, 그리고 미래에 대한 연구결과를 발표한다.
또 양일간 5개의 콜센터 운영 관련 세션이 마련된다.
‘운영혁신전략’세션에서는 가치센터로 진화를 위한 차별화된 운영전략을 공유한다. SKT, 국민건강보험공단, 콜게이트, 서울특별시, DHL코리아, LG전자에서 사례 발표를 한다.
‘평가보상과 성과관리’에서는 바람직한 성과관리와 목표달성을 위한 동기부여 방안을 습득한다. 신한카드, 국민은행, 엔씨소프트, 삼성화재, 교보생명, KMAC 등에서 발표를 맡는다.
‘인재육성과 서비스품질’에서는 사람이 중심인 콜센터의 핵심 인재경영 노하우를 찾는다.
동부CNS자동차손사, 하나HSBC생명, 다음소프트, 외환은행, 기아자동차, 윤선생영어교실의 콜센터 사례가 발표된다.
또 ‘GWP와 조직활성화’ 세션에서는 열정적인 조직문화로 일할 맛 나는 콜센터 만들기 노하우를 습득한다. 현대해상, 다음서비스, KMAC 등에서 발표한다.
끝으로 ‘개인정보보호와 SNS’세션에서는 최신 콜센터 운영 트렌드를 이해하고 전략적 대응방안을 공유한다. KISSP(한국인터넷진흥원), 한국제네시스 등에서 발표를 담당한다.
한편 컨퍼런스 첫째날에는 2011년 KSQI(한국산업의서비스품질지수) 콜센터부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정된 기업에 대한 인증식도 진행된다.
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