▲지난해 매출 증대 비결은
총 3,540억원 매출을 기록했으며 전년대비 40% 정도 늘어났다. 이 중 컨탠센터 사업 매출은 2,025억원으로 전체 매출의 57%를 차지했다. 국내 컨택센터 시장에서 17%의 시장 점유율을 차지하고 있는 olleh고객센터 수주확대가 그 비결로 보인다. 여기에 근로복지공단, 대법원, 이스타항공 등 신규수주가 이어지면서 오픈마켓 컨택센터 사업 매출이 205% 증가한 것도 한몫했다.
▲추진 사업 중 중점 사항이 있다면
컨택센터 분야에 보다 집중할 계획이다. 금융과 유통분야 비중이 60%에 이르고 있는 점을 고려해 해당 전문가를 채용하는 등 공격적인 마케팅을 펼칠 생각이다. 이를 통해 컨택센터사업 매출은 지난해 보다 10% 성장한 2,220억원을 예상하고 있다.
본사 총 매출의 60%를 컨택센터 사업에서 달성할 계획이다. 또한 단순히 인건비 베이스로 매출을 창출하는 기존 룰에서 벗어나 고객사의 매출증대와 이미지 제고에 기여하며 독보적 입지를 굳혀 나갈 것이다.
▲대기업 계열사라는 이점도 있는지
KT의 브랜드 가치가 전혀 없다고 여기진 않는다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 컨택센터 사업은 레퍼런스에 가장 큰 영향을 받는다. 120다산콜센터와 같이 앞서가는 컨택센터와 콜센터의 모태인 114를 운영한다는 점이 계약수주에서 가능 크게 작용하는 것 같다.
▲현재 운영 중인 고객센터는
통계청, 노동부, 농협, 이스타항공 등 총 47개 기관 및 기업 고객센터를 운영하고 있다. 서울시청, 건강보험공단, 한국자산관리공사, 국민카드 고객센터는 100석 이상 규모로 운영 중이다. 연초 다산콜센터를 비롯해 기존 고객센터 11곳을 100% 재수주한 바 있다.
▲애착이 가는 고객센터가 있는지
열손가락 깨물어 안 아픈 손가락이 없다. 현재 운영 중인 모든 고객센터가 자식과 같다. 그래도 한곳을 꼽자면 ‘다산콜센터’라 할 수 있다. 174석이라는 규모도 그렇지만 브랜드 슬로건인 ‘Heartner’가 가장 잘 스며든 곳이다. ‘고객에게 마음을 다한다’는 서비스 정신이 적극적으로 실천되고 있는 곳이 바로 ‘120다산콜센터’이다.
▲업계 리딩 기업으로서 지켜야 할 덕목은
올해는 컨택센터에 대한 인식변화를 선도해야 할 시점이라 생각한다. 단순한 민원처리 수준의 고비용 저부가가치 사업이라는 이미지를 탈피해 마케팅 플랫폼 기능을 수행할 필요가 있다. 즉 능동적인 서비스로 업무 효율을 극대화해야 한다.
마케팅 목표와 연계된 시스템 구축으로 표본 집단의 정보, 전화패턴, 수익성, 구매기록 등을 활용하는 한편 고객서비스 전략과 고객감동경영에 대한 컨설팅 역할까지 수행할 수 있어야 한다.
▲회사 운영에 있어 원칙이 있다면
‘정도 경영’을 위한 ‘신뢰’, ‘열정’, ‘신바람’, ‘현장중심’, ‘고객감동’의 5대 원칙을 중심으로 운영 중이다. 이는 곧 KT그룹의 무결점서비스를 이끄는 원동력이다. 고객에게 감동을 주는 서비스, 고객과 기업이 함께 경영하는 경영, 투명하고 활발한 커뮤니케이션, GWP를 통한 성과 창출, 현장완결형 조직문화 실현을 위해 노력 할 것이다.
대표 프로필 대전고등학교 졸업(1973년) 충남대학교 전자공학과(1978년) 충남대학교 전자공학 대학원(1985년) 1979년 : 체신공무원 1993년 : 한국전기통신공사 국장 2000년 : 한국통신프리텔 전무 2002년 : KTF부사장 2003년 : KT 전무이사(기술본부, 마케팅본부, 영업본부) 2006년 : KT 파워텔 대표이사 2009년 : KT 개인고객부문 사장 2010년 : KT 부회장
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