컨택센터 ‘1세대’라 불리는 (주)엠피씨가 창립 20주년을 맞았다. 1991년 (주)마케팅 파이오니아로 시작한 엠피씨(대표 조영광)는 컨택센터 운영 대행 서비스와 시스템 구축을 동시에 영위하고 있다.
2005년 12월 업계 최초로 ‘코스닥 시장 등록’이라는 쾌거도 올렸다.
엠피씨는 특히 아웃소싱 서비스와 솔루션 개발이라는 사업을 동시에 수행함으로써 사업 간의 선순환 모델 구축을 통해 외부경제 환경 변화에 탄력적으로 대처하며 지속적인 수익창출도 이뤄내고 있다.
주력 사업의 지속적인 성장과 더불어 사업다각화를 위한 신규사업 발굴에도 힘쓰고 있다. 2006년 11월 글로벌 시장 진출을 위해 다국적 기업 IWTS와 합작회사인 MPCTI(MPC Technology International Limited)를 설립한바 있다.
한편 2007년 9월 미국 유니버설스튜디오 테마파크 리조트의 국내 조성 사업 참여를 위해 국내 독점 사업권을 가진 USK프로퍼티홀딩스에 240억원을 투자, 지난해에 유니버설스튜디오 코리아 리조트 사업협약 선포식을 개최하는 등 참여 대기업(롯데)과 같은 전략적 투자군으로 분류되기도 했다.
엠피씨는 휴대폰 및 디스플레이 부품 제조업체인 한울정보기술(주)의 경영권을 인수했다. 한울정보기술은 휴대폰, 카메라의 핵심부품인 TFT-LCD용 Back Light Unit, 터치스크린패널, 터치센스칩 등을 개발하는 업체로 삼성전자의 1차 벤더회사이다.
한울정보기술의 지난해 영업이익은 33억원 가량으로 2009년 대비 224% 증가했다. 당기순이익도 450% 늘어나 10억원에 달했다. 올해 터치스크린패널 외에 개발 중인 제품이 있어 기대를 모으고 있다.
엠피씨는 시장 변화에 따른 꾸준한 솔루션 업그레이드와 경영 혁신을 통해 2008년 매출액 1,170억원을 달성하면서 벤처기업협회로부터 매출액 1000억 기념패를 수상했다. 엠피씨는 올 1분기 매출액이 전년동기 실적 262억 1,000만원에 비해 9.2% 증가한 286억4,000만원을 기록했으며, 영업이익 또한 전년 동기대비 538% 증가한 8억3,000만원으로 흑자전환에 성공했다.
당기순이익은 직전분기인 지난해 4분기 -41억2,000원에 비해 48억6,000원이 증가한 7억4,000만원을 기록했다. 지난해 적자에서 벗어나 본격적으로 실적이 개선될 분위기다. 지난해 영업손실 12억6,000만원을 감안하면 올 1분기 흑자전환은 실적개선의 신호탄을 쏘아 올린 것으로 평가된다.
실제 엠피씨는 지난 3월, 1분기 신규수주 비율이 전년동기대비 60% 성장했다. 20년간의 노하우로 고객사의 깊은 신뢰를 받으면서 안정적인 매출성장도 이뤄내고 있어 활발한 신규수주 소식과 함께 더 큰 실적개선이 기대되고 있다.
업계 최초, TSIA ESO인증 획득
HP 프린터제품을 사용하는 아시아·태평양지역 소비자에게 최상의 기술지원 및 서비스를 제공한 것을 인정받아 기술서비스산업협회(Technology Services Industry Association, 이하 TSIA)의 최우수서비스운영(Excellence in Service Operations, 이하 ESO)인증을 획득했다.
TSIA로부터 ESO인증을 받은 기업은 아·태 및 일본지역 컨택센터 아웃소싱 업계에서 엠피씨가 처음이다.
TSIA의 전문심사원이 직접 방문하여 면밀하고 다양한 심사를 거친 뒤 통과한 업체에게만 인증을 부여하는데, 엠피씨의 HP컨택센터는 인재관리, 프로그램 및 기술의 지원, 그리고 경영지표 등을 포함한 업계 모범사례들과 견주어졌다.
엠피씨는 작년 말, 20년의 경험을 바탕으로 엄격한 TSIA의 현장 감사를 통과했다. 엠피씨가 받은 심사는 핵심업무와 및 지원업무에 대한 것으로, 기술서비스(적시응대, 원스탑해결, 포괄적인 프로세스), 컨택센터 운영, 지식경영, 인재관리, 기술지원 및 경영지표 등으로 구성됐다.
엠피씨의 TSIA 인증은 엠피씨가 아·태 지역 HP 프린터 제품 분야에서 우수한 서비스 품질과 지식을 보유한 전문기업임을 증명함과 동시에 그 우수성을 국제적으로 인정받은 것으로 또 한번 국내 컨택센터 아웃소싱 업계에 선두기업으로서의 면모를 발휘하는 계기가 됐다.
조영광 대표 일문일답
▶올해 컨택센터 업계를 전망한다면 : 지난 해 컨택센터 업계는 과열경쟁과 저가공급으로 인해 양질의 성장을 이루지 못했다. 상반기가 마무리되는 현시점에서 업계 종사자들이 산업발전이라는 거시적인 안목을 가진다면 올해 산업 전망도 밝아 보인다.
▶본사 상반기 영업 실적은 : CRM사업은 기존 프로젝트 대부분에서 재계약에 성공했다. 여기에 지역난방공사와 같은 대형 계약건이 성사돼 올해 1분기 매출액이 지난해 같은 기간에 비해 9.2% 가량 증가했다. 금액으로 환산하면 290억원에 육박한다.
▶꾸준한 성장을 뒷받침하는 저력은 : 영업이익 최대화를 동반한 매출액 증가는 모든 기업의 공통된 목표일 것이다. 이를 위해서는 ‘내실 경영’이 밑바탕에 깔려있어야 한다. 우선 ‘처음’이라는 마음가짐으로 모든 사업에 신중을 기하고 있다. ‘해야 할 것’과 ‘하지 말아야 할 것’을 명확히 구분하고 업무 집중도를 높이고 있다. 여기에 체계적인 목표관리와 본부별 영업 공조 체계 구축을 통해 사업간의 시너지 효과를 극대화 하고 있다.
▶고객사와의 관계에서 중요시 하는 부분은 : 영업실적의 대부분은 기존 고객과의 재계약에서 발생한다. 효율을 높이기 위한 영업 시스템 구축도 필수지만 무엇보다 고객사와의 ‘신뢰’ 유지가 더 중요하다. 지난 4월 오픈한 LG하우시스 Window Plus 종합상황실 콜센터의 경우 남다른 의미가 있다. 1999년 엠피씨의 첫 번째 연간 계약 건이 바로 LG하우시스였다. 현재 12년째 LG하우시스 콜센터를 운영하고 있으며, 창호재, 바닥재, 장식재 등 A/S 접수 및 시공 후 해피콜을 진행하고 있다. 보통 1~2년마다 재계약하는 업계상황 속에서 12년 연속 운영을 한다는 것은 매우 이례적인 일이다. 본사와 고객사 사이에 신뢰관계가 형성되지 않았다면 찾기 힘든 사례라 볼 수 있다.
▶올해 경영상의 목표는 : 창립 20주년을 맞이했다. 꾸준한 매출 증대도 중요하지만 업계를 리드하는 기업으로서 역할이 중요하다고 생각된다. 경제전문지 포브스의 발표자료에 의하면 ‘경기침체영향이 가장 적은 직종’에 컨택센터 상담사를 꼽았다. ‘훌륭한 일터’ 조성을 통해 상담사라는 직업이 안정적이라는 인식을 불어넣어야 한다. 꾸준한 투자와 격려가 필요한 시점이다. Cost센터가 아닌 Profit센터로 인정받기 위해 더 많은 노력을 할 것이다.
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