사람들은 흔히 상대의 말이나 의중보다는 내가 하고자 하는 말에 더 큰 관심을 기울인다. 그러나 이런 태도로는 상대와 좋은 관계를 맺기 어렵고, 그 사람의 마음을 얻기는 더욱 어렵다.
‘경청’이란 상대에 대해 관심을 집중하는 것인 동시에 그 사람의 말과 감정을 수용하는 것을 의미한다. 또 상대의 말을 귀 기울여 듣는 것은 “나는 지금 당신을 존중하고 있습니다”라고 표현하는 것과 같다.
경청한다는 것은 상대방의 말, 감정, 생각, 행동을 주의깊게 듣고 질문까지 할 수 있는 커뮤니케이션의 핵심요소이다. 따라서 상대에게 도움이 되겠다는 태도와 관심이 있어야만 진정한 경청이 이루어진다.
그렇다면 콜센터 상담사에게 있어 경청능력이 그 어느 것보다 중요한 이유는 무엇일까?
첫째, 고객과 Rapport(친밀감, 공감대) 를 형성할 수 있다.
심리상담치료의 가장 기초는 경청이다. 잘 들어 주는 것만으로도 환자에게 편안함과 안정감을 주는 치료인 것이다. 상담사가 고객의 말을 경청하면, 고객은 자신이 존중받고 있다는 느낌을 받아 원활한 Rapport를 형성할 수 있다.
둘째, 고객을 리드할 수 있다.
고객과 친밀감, 공감대가 형성되면 고객은 상담사를 신뢰하게 된다.
상담사들은 고객의 문의에 대안을 제시하거나 문제를 해결하기 위한 마음에 급급하여 상담도입부에 ‘경청’의 자세를 놓치는 오류를 자주 범하며, 훈련받은 언어표현들로 고객을 리드하려 한다. 이럴 경우, 고객의 니즈를 파악하기 어려울 뿐 아니라, 고객이 원하는 답변을 줄 수 없게 된다. 강렬한 태양보다는 시원한 바람이 나그네의 옷깃을 벗기듯이, 고객을 리드하고 싶다면 말을 앞세우지 말고 경청을 통해 고객에게 신뢰감을 얻는 것이 중요하다.
셋째, 신속하고 정확한 상담을 완성할 수 있다. 경청을 통해 고객과 공감대와 신뢰감이 형성되면, 고객의 니즈를 정확하게 파악하여 그에 맞는 상담을 성공적으로 이끌어 낼 수 있다.
공감적 ‘경청’은 고객의 마음을 얻을 수 있으며, 커뮤니케이션의 전문가가 될 수 있는 가장 중요한 요소임을 잊지 말자.
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