컨택센터 운영 중견업체인 케이엔네트웍(대표 신예철)의 국민카드 아웃소싱서비스에 있어 상생전략은 현장중심 관리에 있다.
본사의 관리나 지시 보다는 국민카드 콜센터 매니저와 팀장들의 의견을 경청, 센터 운영 전략에 반영하고 있으며, 이러한 현장중심 경영방식은 국민카드 콜센터 주요 KPI향상과 발전을 밑받침하고 있다.
케이엔네트웍은 국민카드 서울과 대전센터를 2원화 하여 400여명이 업무에 매진하고 있으며, 센터책임자는 서울과 대전센터를 떠나지 않고 문제발생시 즉시 사안을 분석, 해결책을 제시함으로써 고객사의 서비스만족도를 극대화하고 있다.
케이엔네트웍은 국내 신용정보업계 1위인 고려신용정보의 자회사로 지난 1992년 법인설립 이후 금융권 상담직원 파견을 시작으로, KB카드, KB은행, KB생명보험, 우리은행, 신한카드, 현대카드 등 주요 금융권 고객사의 컨택센터 아웃소싱과 HR컨설팅 전문기업으로 성장했다.
최근 4년간 매출과 임직원수가 5배 이상 성장, 현재 1,100명의 직원을 두고 있다.
이 회사의 강점은 유연한 사고와 그에 따른 판단을 바탕으로 현장 실무 책임자의 책임경영에 운영을 맞추고 있다는 점이다.
신예철 대표는 ‘기업성장은 내부고객 만족에서 시작된다’는 경영철학을 바탕으로 ‘현장 실무 책임자가 곧 대표이사’라는 신뢰를 부여해 현장 의사결정의 책임과 권한을 보장하고 있다.
케이엔네트웍은 2012년 FOS 컨택센터 구축과 동시에 2012년까지 1500명 이상 고용 확대를 목표로 하고 있으며, 이를 통해 기존 영업조직의 확대 및 전문 인력 영입을 통한 공공 사업분야 등 컨택센터 진출 및 사업 다각화를 꾀하고 있다.
또한 국내 최고의 교육기관과 연계, 일상적인 CS교육에서 탈피해 관리자 운영능력 수준 향상과 계층간 필수교육은 물론 인성 및 개인 비전 설계가 가능 할 수 있도록 MDPT (Multy Develope Power Training)프로그램을 준비 중에 있다.
신예철 대표는 컨택센터 산업 발전을 위해 “고객사와의 상생경영이 기본이라면 컨택센터 시장의 혼탁한 경쟁과 운영의 혼란을 사전에 예방하고 운영노하우를 공유하기 위한 컨택센터업체의 상생도 필요하다”고 강조했다.
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