컨택센터 생존전략은 ‘전문성’

상담사 이직률 영원한 숙제로 남아

다사다난했던 2011년이 마무리되고 있다. 컨택센터 아웃소싱 시장은 매년 30%이상 성장하고 있다고 전망하는 전문가들도 있다.

컨택센터 산업은 ‘돈 되는 사업’으로 인식되며 대기업을 비롯해 수많은 업체들이 시장에 진입했지만 대기업 아웃소싱 회사의 매출은 늘어난 반면, 비교적 규모가 작은 기업들의 매출은 제자리걸음이거나 오히려 떨어진 한해였다.

영업적인 측면을 본다면 ‘기존 고객사 관리’가 1차 목표였고, 신규 시장 개척 및 수주는 뒷전으로 밀려난 형국이었다.

업계 일부 관계자는 지난해부터 이어진 ‘자생적인 업체 정화작업’이 올해 거의 매듭을 지어가고 있다고 전했다. 즉 전문성ㆍ영업력ㆍ브랜드 파워 등을 겸비하지 못한 업체는 자연스레 도태되고 있고, 경쟁력 확보에 주력한 몇몇 업체의 독주가 예상된다고 전망했다.

▲ 클라우드 컨택센터 도입
컨택센터가 해야 할 가장 기본 기능은 ‘고객의 전화를 얼마나 잘 받을 수 있느냐’일 것이다. 클라우드 컨택 센터는 고객이 전화를 걸었을 때 고객 정보와 발신자 정보를 팝업으로 화면에 바로 띄워준다. 상담 프로그램에서 바로 팝업이 나오므로 고객의 정보를 손쉽게 알고 고객에게 더 자세히 응대할 수 있는 장점이 있다. 또한 다른 상담사와 통화했던 고객이 다시 전화를 걸었다면, 이전에 통화한 상담사에게 전화와 응대 화면을 함께 돌려줄 수 있다.

상담사의 통화 현황이나 그룹 내 상담 현황, 기다리는 고객 상태 등 다양한 상태를 모니터링 할 수 있으며 실시간으로 상담사를 관리하면서 상담 업무를 조절할 수 있다. LCD나 PDP 같은 대형 화면으로 클라우드 컨택 센터 현황을 표시해 공유할 수 있고 통화 내역을 고객의 이름과 ID, 상담사 이름, ID와 함께 저장할 수도 있다.

무엇보다도 클라우드 컨택센터의 장점은 콜센터를 직접 구축하거나 ASP 형태로 빌려 쓰는 것과 견주어볼 때 초기 도입 비용이 낮다는 점이다. 구축 기간도 2주 이내로 짧고, 시스템 운영인력이나 전산실 부대 시설이 필요없는 것도 큰 장점이다.

컨택센터를 빨리 구축해야 하는 중소기업, 통합 고객 센터가 필요한 프랜차이즈 기업, 고객 응대 서비스가 필요한 온라인 쇼핑몰, 업무 특성상 수시로 확장하고 축소해야 하는 기업에게 클라우드 컨택센터는 비용 대비 효율이 높은 솔루션으로 평가받고 있다.

▲ 풀리지 않는 숙제 ‘이직’
최근 공중파 M사에서 ‘이직률 85%, 상담원의 비애’라는 뉴스가 보도됐다. 취재 기자는 “하루 종일 고객의 전화를 받으면서 어떤 상황에서도 항상 밝은 목소리로 대해야 하기 때문에 늘 스트레스에 갇혀 있는데요”라고 전했다.

월급은 100~150여만원 안팎에 불과해 1년내 회사를 그만 두는 비율이 85%에 달한다고 보도했다. ‘이직률 85%’가 일부 센터의 얘기는 아닐 것이다. 한국컨택센터협회가 올해 조사한 ‘못난고객 파악 및 대처방안’에 따르면 70%가 넘는 상담사가 못난고객과의 상담으로 이직을 고민한다고 답했다.

▲ 지방이전 컨택센터 늘어
지방자치단체의 ‘일자리 창출’ 정책에 힘입어 컨택센터 지방 이전이 꾸준히 진행됐던 한해였다. 이미 1만석을 넘은 부산, 대전, 대구 등을 제외하고 강원도와 제주도가 컨택센터 유치에 적극 나서면서 지역경제 활성화에 대한 기대감을 상승시켰다.

강원도는 현재 콜센터 유치 중심 최적지로 떠오르는 곳 중 하나이다. 그만큼 지원 또한 활발하다. 고용보조금의 경우 상시고용 10인 이상이 되면 1인당 70만원을 12개월 동안 지원하며 기업당 한도액은 10억원이다. 교육훈련보조금의 경우 1인당 60만원 이하로 6개월간 지원되며 기업당 한도액은 고용보조금과 같다.

시설보조금은 대기업의 경우 수도권 인접지역은 3%, 일반지역 5%, 성장촉진특수상황지역은 60%까지 지원되며 중소기업은 각각 7%, 10%, 15%까지 지원된다. 한편 강원도는 표준말을 사용하는 풍부한 상담인력을 갖고 있으며, 전국에서 가장 빠른 산업단지 조성 인허가로 신청 후 2~3개월 내 승인이 완료되는 것으로 나타났다.

제주도도 최근 3년간 다음서비스, 넥스네트웍스, JMC, TM파워, 동부화재 콜센터 등 5개사가 이전ㆍ신설했다. 올해에는 KTCS가 운영하는 200석 규모의 제주모바일고객센터가 개소했다.