국내 주요 산업군의 아웃소싱 활용도가 각양각색으로 나타났다.

‘고객서비스’ 만족도에 치중한 산업군의 경우 콜센터 등을 이용해 적극적인 대응을 하는 반면 증권업의 경우 ‘전문 업무’임을 강조하며 단순 업무 외에 외부 아웃소싱업체와의 거래는 빈곤한 것으로 나타났다.

그러나 증권과 같이 일부 산업을 제외하고 아웃소싱 효과에 대한 기대감은 꾸준히 상승하고 있다. 비용 절감의 효과 외에 일자리 창출, 상생이라는 사회적 이슈와 접목한 효과인 것으로 판단된다.


■공 기 업

고용창출 높은 콜센터 운영 선호

‘고객에 대한 서비스 수준향상’이라는 이슈는 일반기업뿐만 아니라 공기업(공공기관 포함)에도 보편화되는 추세다. 게다가 지방자치단체도 콜센터 유치에 적극 나서고 있어 일자리 창출과 함께 아웃소싱업계의 큰손으로 자리잡고 있다.

공기업들은 매년 증가하는 민원상담으로 기존의 직원들이 더 이상 소화할 수 없는 한계점에 도달해 본연의 업무에 진행에 많은 어려움을 느낀 것으로 분석된다.

산업인력관리공단의 경우 상담업무 효율화를 위해 콜센터 상담사를 52명에서 59명으로 늘렸다.

공단 관계자는 “직원들의 잦은 충잘 등으로 인해 상담에 차질이 생기는 등 문제점이 발생해 콜센터를 구축하게 되었다”고 말했다. 아울러 오는 7월 60석 규모로 신규 구축한다는 계획이다.

국민건강보험공단은 업무 특성상 고객관련 상담업무가 많은 만큼 콜센터 운영 규모도 1,500여석에 이르고 있다. 한국전력공사 300여명, 우체국(우편·금융 포함)콜센터는 450여명 규모로 운영하는 것으로 나타났다.

한편, 교통안전공사는 고객서비스만족을 위해 현재 운영하고 있는 콜센터와 안내도우미를 포함해 올해 처음 지역별 자동차검사 접수 업무에도 아웃소싱을 활용할 것으로 밝혔다.
그 외 각 업무 특성에 맞는 다양한 형태의 아웃소싱이 활용되고 있다.

한국무역보험공사는 채권추심과 신용조사 및 재무자료 입력관리의 업무에 아웃소싱을 활용하고 있다. 공사 관계자는 “보험공사의 업무 특성상 책임감이 떨어지는 기업은 다음 선정에서 제외시키고 있다”고 말했다.

■물 류

물류센터 도급 활용 높아

물류업계의 아웃소싱은 물류센터 등에 도급 계약이 활발하며 아웃소싱 기업들의 전문성 강화의 필요성도 제기되고 있다.

국내 물류 아웃소싱 업계는 현재 사무보조 파견인력을 소규모로 활용하고 있으며 물류센터와 관련된 도급 아웃소싱을 활발하게 활용하고 있다.

그러나 대부분 국내 기업들의 물류 아웃소싱은 배송, 창고운송, 재고관리 등의 활용도는 높으나 아직도 주문접수, 고객서비스관리, 제품조립, 정보시스템 등의 활용도는 낮은 것으로 나타났다.

또한 국내 유통산업이 급격히 성장하고 있어 물량은 증가하고 있지만 물류업계는 여전히 비효율적 물류체계를 갖고 있어 유통산업의 성장세를 따라가지 못하고 있는 실정이다.

계약에서도 물류 아웃소싱은 다단계적인 기형적 형태로 변질되고 있다. 이는 갑-을 관계에 있어 평등, 상생하는 관계가 아닌 각자의 수익만을 생각해 결국 최하부에 있는 서비스업체에 임금하락으로 이어져 극심한 인력난을 겪고 있는 것이다.

국토부는 지난 간담회에서 화물차 운전기사의 권익확보를 위한 제도개선을 통해 물류시장 기능을 회복하고 더불어 경쟁력 있는 물류기업에 대해 선택적 지원을 대폭 확대한다고 밝힌 바 있다.

그러나 중소업체의 한 대표는 “최근 물류산업에 인력난이 심각한 상황인데 대형업체들은 자사의 이익만 생각하고 저임금 고효율만 생각한다”며 “이는 곧 자사의 인력 수급에도 문제가 생겨 업무에 차질이 생기기 마련인데 당장의 일만 생각하는 현실이 안타깝다”고 설명했다.

■병 원

다양한 분야 아웃소싱 활용

병원들의 아웃소싱 활용은 기타 제조, 서비스업 못지않게 다양한 분야에서 활용하고 있는 것으로 나타났다. 아웃소싱 규모 또한 대형병원의 경우 많게는 1,000명 넘게 사용하는 곳에서 적게는 30명 정도의 인력을 활용하고 있는 것으로 조사됐다.

병원들의 아웃소싱은 대부분 파견, 도급, 임대, 위탁 등을 사용하고 있으며 파견은 간호조무사, 간병인 등에 활용도 가장 높았다.

도급은 미화, 경비, 주차, 콜센터, 시설관리 등에 사용하며 미화 쪽에 활용도가 가 가장 높았다.

아웃소싱 활용 규모는 일반 민간 대형병원에서 활용도가 높았다. A병원의 경우 도급 규모가 1,000명에 달했으며 거래업체도 20여 곳 이상 거래하고 있는 것으로 나타났다.

또한 식당, 주차, 장례식장 등은 임대 및 위탁을 하고 있는 것으로 조사됐다.

입찰의 경우 대부분 홈페이지를 통한 공개입찰 방식으로 업체를 선정, 경쟁입찰을 통해 1~2년 단위로 계약을 하고 있다. 반면 공공병원의 경우에는 나라장터 등을 이용한 공공입찰 방식을 채택하고 있어 아웃소싱 업체의 선택의 폭이 낮은 것으로 나타났다.

병원들의 아웃소싱 특징 중 하나는 공급업체와의 지속적인 거래다. 특히 간병인, 간호사, 간호조무사 등 파견인력의 경우에는 전문인력을 필요로 하는 만큼 1~2년 거래 후 병원 자체 평가를 통해 우수한 업체의 경우 별도의 경쟁 없이 지속적인 계약을 맺고 있는 것으로 나타났다.

■보 험

영업력 확대 위한 협력사 활용 많아

생명보험업계의 아웃소싱 활용은 주로 상품개발과 마케팅에 집중되어 있다. 업계에 따르면 보험심사와 자산운용, 고객센터, 채권관리 등의 분사작업이 지속적으로 진행되고 있는 것으로 나타났다.

흥국생명은 고객센터 업무를 계열사인 태광시스템즈로 떼어내고 영업지점의 지원업무 기능을 강화하는 등의 구조조정을 단행한 바 있다.

삼성생명의 경우 이미 2000년대 초반 보험심사와 고객센터, 채권관리 등을 아웃소싱했다. 교보생명도 보험심사와 채권추심, 부동산자산관리를 분사아웃소싱해 교보투신 등 전문업체에 맡기고 있다. 또 외국계의 경우 자산운용부문을, 동양생명은 계역적부 업무, 금호생명은 고객센터와 채권추심, 자산운용 등을 아웃소싱하고 있다.

교보생명은 한국IBM과 10년간 IT아웃소싱 계약을 맺고 서버, 스토리지, 네트워크 및 OA 사무기기에 대한 관리를 포함해 데이터 센터/재해복구 센터의 운영을 맡기고 있다. 최근 보험사들이 영업활성화 차원에서 부산시, 광주시, 대전시 등 지방자체단체와의 고객센터 구축을 활발히 전개하고 있는 점도 특징이다. 부산시, 광주시, 대전시 등 광역시를 중심으로 빠르게 확산되고 있는 보험사의 고객센터 이전은 지역민, 지자체, 보험사가 모두 ‘윈윈’ 할 수 있는 전략중 하나다.

특히, 최근 각 지자체들이 고객센터 유치를 위해 파격적인 조건을 제시한 ‘러브콜’ 현상이 두드러지고 있어 이 같은 추세는 앞으로도 확산될 것으로 보인다.

■식 품

물류·유통 등 계열사 통한 아웃소싱 활용

식품업계는 전반적으로 계열사를 통한 아웃소싱을 활용하고 있는 것으로 나타났다.

A사는 물류, 유통, 판매·판촉 등 식품산업 내 모든 체인을 계열사 아웃소싱을 활용하고 있었으며 B사는 퇴직간부가 설립한 인력공급 회사와 거래하고 있는 것으로 조사됐다.

특히 물류의 경우 자사 물류업체를 설립 또는 인수해 직접 운영하고 있었으며 이는 식품이라는 제품 특성상 유통이 무엇보다 중요하기 때문인 것으로 파악된다.

C사의 관계자는 “대부분의 산업에서도 그렇듯이 국내 아웃소싱 활용은 인력공급이 대부분”이라며 “이 또한 퇴직간부나 그 가족들이 설립한 공급업체와 거래를 하고 있는 경우가 많다”고 설명했다.

제과, 빵, 면, 냉동식품 등의 식품을 판매하는 회사들은 백화점, 대형마트, 슈퍼마켓 등 판매·판촉에 파견 및 단기아르바이트를 주로 사용하는 것으로 나타났다. 이는 식품 특성상 계절을 타는 음식들 및 신제품, 기간이벤트 등 단기간으로 활용하는 인원이 많아 지속적으로 관리하기는 힘들어 단기적으로 활용하고 있는 것으로 파악됐다.

지방에 공장, 물류센터를 둔 업체의 경우는 최근 물류, 생산 쪽 인력부족 현상을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

D사의 SCM 팀장은 “현재 지방쪽 물류센터에 인력수급이 어려운 상황”이라며 “서울 근교에 위치한 물류회사들도 인력난에 시달리고 있는데 지방은 오죽하겠냐”며 최근 3D 업종의 인력난 사태에 아쉬움을 토로했다.

■유 통

전문 인력 보유한 공급업체 선호

유통산업 아웃소싱이 점차 전문화 되어 가고 있다. 유통산업은 아웃소싱을 많이 활용하는 산업 중 하나다. 특히 대형 백화점, 쇼핑몰, 마트 등이 들어서면서 가용되는 인력이 늘어났기 때문.

현재 대형 백화점 및 쇼핑몰의 경우에는 전체인력의 80%가 아웃소싱을 사용하고 있다고 해도 과언이 아니다. 그만큼 인력에 대한 의존도가 높은 산업이며 그에 따른 문제점도 제기되고 있다.

이에 기존 아웃소싱 업체 선정이 가장 우선시 됐던 인맥 중심의 선정에서 벗어나 최근에는 전문성을 가진 업체를 선호하는 것으로 나타났다.

유통을 전문으로 하는 A업체의 관계자는 “십여년 동안 유통만 전문으로 아웃소싱을 해왔다”며 “최근 몇 년까지 원청사들은 아웃소싱 업체 선정시 최저입찰을 기준으로 선정해 많이 힘들었으나 최근에는 오히려 전문성을 알아보고 먼저 찾아와 제안을 해달라는 부탁을 받았다”고 말했다.

그는 또 “10개의 업체와 입찰 경쟁을 했는데 다른 기업들은 최저입찰가를 한 반면 우리는 최고입찰가를 했는데도 우리 업체가 선정됐다”고 덧붙였다.

아웃소싱 활용분야도 다양한 것으로 나타났다. 계산원, 판매, 판촉, IT, 시설관리, 경비, 주차, 미화, 보안 등 자체 인력으로 활용했던 분야까지도 현재는 아웃소싱을 하고 있는 상황이다.

J백화점은 식품코너의 경우 아웃소싱 도입이 활발해지면서 3부서에 관리자 한명씩만 두고 그 외 업무는 아웃소싱을 주고 있는 것으로 나타났다. 아웃소싱 업체 또한 가용 인력이 늘어난 만큼 인력관리에 있어 신중을 기하고 있는 것으로 나타났다.

■은행·카드

분사 아웃소싱으로 진입장벽 높아

카드·은행업계는 단순 사무보조업무에 대한 파견인력사용과 컨택센터 아웃소싱이 활발하게 이뤄지고 있다.

그러나 IT 등 핵심업무는 분사형태의 아웃소싱을 활용하고 있어 새로운 영역에 진입하고자 하는 업체들의 진입장벽은 여전히 높아 보인다. BC카드의 경우 대략 270명의 파견인원이 본사 사무보조업무에 투입돼 있었으며, 한국수출입은행도 사무보조업무에 60명 정도의 파견인원을 활용하고 있다. 현대카드의 경우, 지난해 1,200석 규모의 통합 컨택센터를 구축해 현대캐피탈과 기존 아웃소싱 업무와 자체운영 업무를 통합운영하고 있다.

한편 국민은행의 경우 현재 서울 430석, 대전 530석 규모로 운영 중이다. 다만 KB국민카드의 분사로 인해 그 규모가 다소 줄어들었다.

한편, 기업들이 업무를 위탁하거나 업체를 선정할 때 있어서 인사부 등 총괄부서에서 선정하는 것이 아니라 각 부서에서 재량권을 가지는 경우가 늘고 있다.

그 사례로 삼성카드의 금융영업팀에서는 200석 정도의 고객센터를 도급으로 운영 중에 있다. 이는 보다 빠르고 효율적인 업무를 위한 방책으로 보인다.

단순업무 및 컨택센타를 제외한 외주업무는 주로 계열사나 분사회사 등과 계약을 하고 있다.

국민은행은 계열사인 KB데이타시스템에 금융IT업무를 위탁하고 있으며, 하나은행과 하나SK카드는 IT아웃소싱의 경우 계열사인 하나INS에서 맡아서 하고 있다. 그 외 파견 아웃소싱에 대해서는 하나금융그룹 BC카드 등이 자회사르 통해 인력을 공급받고 있는 것으로 나타났다.

■전기·전자

생산·제조부문 아웃소싱 활용 높아

전자업계의 아웃소싱은 대기업을 중심으로 생산, 제조 부분에 도급활용이 많은 것으로 나타난 반면 파견근로자는 축소하고 있는 것으로 나타났다.

삼성전자는 협력업체 선정시 문화를 공유할 수 있는지 여부를 가장 중요하게 생각한다. 파트너사와 소통이 안되고 삼성그룹의 asn화를 이해하지 못 할 경우 업무에 차질이 생기는 것은 차치하고 세계 1등 기업기업이라는 브랜드 가치가 실추될 수 있기 때문인 것으로 나타났다.

이에 사내분사 기업인 스탭스, 이트너스, 삼신테크, 에스원 등의 업체과 거래를 하고 있다.

LG전자는 생산도급을 축소하고 있는 추세다. 이는 인건비 절감효과 등 아웃소싱의 효과는 미비한데 비해 업무 역량감소, 낮은 충성도, 정규직과 위화감 조성, 비정규직 처우문제 등 브랜드 이미지 실추 등 부정적 요소가 많기 때문인 것으로 알려졌다. 단 근로자파견업무는 현행대로 전문업체에 맡긴다는 방침이다.

그 외 중견·중소기업들의 아웃소싱 활용은 생산, 제조, 물류, IT서비스 등 다양한 분야에서의 활용도가 높은 것으로 나타났다.

특히 물류 부분에서는 대부분 아웃소싱을 활용하고 있는 것으로 조사됐으며 생산, 제조에서는 도급 활용도가 높은 것으로 파악됐다.

공장인력의 경우 도급사의 전문성을 중시하고 있으며 잦은 근무이탈로 인해 업계에서 경험이 풍부하고 전문인력을 갖춘 공급사와 지속적으로 거래를 하고 있는 것으로 나타났다.

■IT·정보통신

대부분 자회사 ITO서비스 제공받아

최근의 IT아웃소싱은 비용절감을 주목적으로 했던 과거와는 사뭇 다른 양상으로 진행되고 있다.

IT아웃소싱 도입 이유도 그룹의 전체 IT전략에 따라, 기업 내부의 IT경쟁력을 강화하기 위해, 혹은 조직의 효율적 운영 등으로 다양하다. 그런 만큼 IT아웃소싱 도입 형태도 여러 가지다. 이중 대표적으로 ▲외부 전문업체를 통한 IT아웃소싱 ▲그룹 IT계열사를 통한 IT아웃소싱 ▲IT자회사를 신설 등으로 구분된다.

우선 전문업체를 통한 IT아웃소싱은 주로 중견 제조업체를 중심으로 활발하게 이뤄지고 있다. 그러나 대한항공, 교보생명, 산업은행, 한국항공우주산업, 한국증권금융 등 대형사들도 전문업체로부터 장기 IT아웃소싱 서비스를 받고 있다.

그룹 IT계열사를 통한 IT아웃소싱 최근 더 활발해지는 양상이다. 현대기아차, 한화, 두산, GS, 롯데, 애경그룹 등이 계열 IT서비스업체를 통해 IT아웃소싱을 제공하고 있다.

기존의 IT조직을 분사, IT자회사를 설립해 IT아웃소싱을 수행하는 사례도 늘고 있다. KT가 IT조직을 분사, KT데이타시스템(KTDS)을 설립해 토털IT아웃소싱 서비스를 받고 있다.

SK텔레콤은 자체적으로 IT인력을 보유하면서, 시스템 운영과 일부 시스템 개발 영역은 SK C&C가 아웃소싱을 맡고 있다. SK브로드밴드는 포스데이타와 메타넷을 통해 IT아웃소싱을 제공받은 바 있다. 한편 기존 아웃소싱 업체에서 운영되던 고객센터 업무를 자회사 설립을 통해 현재 운영 중에 있다.

■제 약

물류·배송 아웃소싱 가장 활발

제약업계 아웃소싱은 물류와 배송에서 가장 활발하게 이뤄지고 있으며 업무 특성상 도급 활용 규모가 크다.

파견은 대부분의 제약회사에서 시기적으로 점차 줄여나간다는 계획이다.

한편 국내의약품 시장의 정체와 다국적 제약사의 시장 잠식으로 인해 국내 제약업체의 치열한 생존경쟁이 예상되며 경쟁력 우위에 있는 대형제약사의 시장지배력이 강화될 전망이다.

국내 제약시장은 약 13조원 규모로 전 세계시장의 1.3% 내외를 점유하고 있다. 2000년부터 시행에 들어간 의약분업제도로 인하여 제품 경쟁력과 연구개발능력을 보유한 회사들은 새로운 성장의 전기를 맞이했다. 글로벌 제약기업들은 임상시험과정의 많은 부분을 아웃소싱하고 있는 것으로 나타났으나 국내 제약산업 아웃소싱은 빠르게 진행되지는 못하고 있는 것으로 조사됐다.

전 세계 제약·생명공학기업들의 67%가 임상시험 절차의 50% 이상을 아웃소싱에 의존하고 있으나 임상시험의 특성상 예측불가능성과 많은 시간의 소요, 위험성 문제가 대두 되고 있다.

국내 제약사들의 임상실험 아웃소싱 활용기업은 많지 않은 것으로 조사됐다.

명문제약은 임상시험 및 테스트 부문에 아웃소싱 활용을 계획 중이며 한국화이자제약은 최근 제약, 바이오, 의료기기 업체인 아이콘과 임상시험 아웃소싱 개발 서비스 업무협약을 체결했다.

국내 제약업체들은 아웃소싱을 대부분 자체적으로 관리하고 있으며 아웃소싱을 할 필요성을 크게 느끼지 않고 있다.계약직의 경우 단순 사무직이 많았으며 도급은 5명에서 많게는 30명 내외로 경비, 미화 업무 등에만 활용하고 있는 것으로 조사됐다.

■증 권

IT아웃소싱 대다수 그룹사가 운영

한때 IT통합을 고려하는 증권사들이 늘면서 그룹사를 통한 아웃소싱이 활발히 이뤄졌다. 특히 하나대투증권과 SK증권이 벤치마크 대상으로 떠오르며 이목이 집중됐다.

양사가 토털 IT 아웃소싱을 처음 추진한 시기는 달랐지만 최근 비슷한 시기에 IT 전문 계열사로의 토털IT 아웃소싱 방안을 마무리 지었으며 인력 이동 방안도 결정했다.

인력 이동 규모도 비슷하다. 하나대투증권은 67명의 IT 직원 중 하나INS로 46명이 이동했으며 하나INS는 이 인력들로 구성된 증권서비스본부를 신설했다. SK증권은 IT 인력 61명 중 기획을 제외한 나머지 43명을 SK C&C로 이동시켰다.

두 회사의 토털IT 아웃소싱에서 가장 큰 차이는 IT 기획 인력의 운영 방식에 있다. 이는 금융권을 포함해 토털 IT 아웃소싱을 검토하는 기업들이 가장 중요시하고 민감해 하는 부분이기도 하다.

하나대투증권은 IT 관련 팀을 모두 하나INS로 이동시킨 뒤 정보지원팀을 신설해 계약 주체 역할을 하도록 했다. 실질적으로 IT기획, 운영, 관리는 모두 하나INS에서 하게 된다. 반면 SK증권은 기획 인력을 잔존시키고 개발 운영 인력만 SK C&C에 이동했다.

그러나 IT아웃소싱과 관련해 소란도 있었다.

우리투자증권의 경우 노조 반발로 결국 IT아웃소싱 계획을 철회했다. 노사는 핵심 쟁점인 IT장비의 소유권과 직원 소속을 우리투자증권에 두기로 한 것이다. 대신 1년 간 우리금융지주 계열사인 우리금융정보시스템에 IT장비를 위탁 운영키로 한 바 있다.

■호 텔

풍부한 경험 갖춘 공급업체 선호

국내 호텔업계의 아웃소싱은 다양한 분야에서 활용되고 있다. 과거에는 보안, 경비, 주차관리 등에 국한돼 있었으나 최근에는 세탁실이나 기물관리와 같은 단순직에도 아웃소싱을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 또한 DM발송이나 텔레마케팅, 디자인 업무나 광고대행사, 홍보대행사를 선정 프로젝트별로 대행시키는 경우도 있는 것으로 나타났다.

이처럼 아웃소싱이 지속적으로 확대되고 있는 이유 중 가장 큰 요인은 인건비 절감이다. A호텔 관계자에 따르면 호텔 산업 특성상 제조나 생산업과 같이 제품을 판매해 수익을 얻는 것이 아닌 사람을 상대로 서비스를 하는 곳이니 만큼 사용 인력이 많을 수밖에 없으며 이에 따른 비용도 만만치 않다.

그는 “대부분의 특1급 호텔들은 2000년을 기점으로 아웃소싱을 적극적으로 도입했다”며 “최근 들어서는 인건비 및 경비절감을 위해 아웃소싱을 많이 활용한다”고 말했다.

호텔산업은 다른 산업과 달리 인적자원에 대한 의존도가 상대적으로 높아서 인건비 절감을 통한 경비절감은 매우 어려운 과제다.

따라서 보다 효율적인 경비절감을 위해서는 인건비에 대한 새로운 대안이 필요하였고, 아웃소싱에 눈을 돌리게 되었다. 정규직보다 노동 유연성이 높은 비정규직 형태의 도입을 확대하기 시작했으며 해고비용이 많이 드는 정규 근로자의 고용보다는 비정규 근로자를 고용하여 노동 유연성을 높이는 등 비정규 근로자의 고용을 선호하고 있는 실정이다.

그 외 호텔들이 아웃소싱을 하는 이유는 ▲인력감축을 통한 고용부담 경감 ▲구조혁신을 통한 이윤증대 ▲인력 등 경영자원의 핵심업무 집중 ▲서비스 질 향상 등이 있는 것으로 조사됐다.