2012년 분야별 아웃소싱 결산 및 전망
2012년 분야별 아웃소싱 결산 및 전망
  • 이효상
  • 승인 2012.12.13 08:55
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■인재파견 아웃소싱
파견법 시행이후 가장 많은 1,813개 업체로 증가

2012년 파견기업수는 파견법 시행이후 가장 많은 1,813개 업체로 늘었다. 이는 2010년 대비 218개나 증가한 수치다. 파견근로자를 사용하는 사용업체 수도 12,811개로 2010년 대비 1,478개 증가 하였고, 파견근로자 수는 106,601명으로 1998년도 법시행 초기 41,545명 보다 2.5배 증가했다. 파견근로자의 임금(32개 허용업무)은 154만원으로 정규직 근로자 239만원의 64% 수준 이었다.

2012년도 파견 및 인재 아웃소싱 시장의 특징은 ▶SKT, KT 등 대기업의 자회사형 회사 설립 ▶기존 포털업체가 장악했던 취업지원사업 시장 진출 증가 ▶사람인HR 코스닥 등록 등 상장사 증가 ▶고용노동부 지도점검 강화와 사상 최대 적발 ▶다산콜센터 등 비정규직 노동조합 조직화 등을 꼽을 수 있다.

이중 고용노동부의 파견 및 사용업체와 무허가파견 사업장 1,803개소 지도점검을 통한 법 위반사항 적발 8,707건, 시정조치 및 개선 8,422건, 사법처리 47건, 경고 및 행정처분 225건은 파견시장 전체에 커다란 충격을 안겨주고 있다. 올해 8월부터 시행된 개정파견법 영향도 있겠지만, 그 보다는 총선과 대선을 치루는 과정에서 파견산업을 희생양 삼아 ‘비정규직 문제’의 해법인양 오도하려는 정치적 행위라는 비난이 무성하다.

이러한 분위기는 2013년까지 이어질 것으로 보여 파견기업 마케팅에 큰 부담으로 작용할 것으로 보인다.

2013년 인재파견 시장에 영향을 미칠 주요 변수는 ▶대기업 자회사형 설립에 따른 대형시장의 외부 위탁 제한 ▶비정규직근로자 정규직 전환 등 고용정책 변화(서울시, 인천시 등 공공기관) ▶비정규직 관련 법 개정(차별금지) ▶비정규직 노동조합의 설립 증가 ▶단기파견 형태의 계약 증가(출산휴가 및 유아휴직 기간에 대한 대체) ▶취업지원사업의 확대(고용노동부 중소기업 청년인턴제(3.5만명→5.0만명))등이다.

2012년도 파견기업에는 무척이나 힘들고 버거운 시간이었겠지만, 다가올 2013년도 올해 못지 않은 어려운 시기가 될 것으로 보인다. 국제적인 불경기가 당분간 지속되리란 전망이고, 국내 성장률도 3% 내외로 높지 않을 전망이다. 여기에 18대 대선의 주요 논제인 비정규직 문제와 복지문제를 정책에 반영해야 할 새정부가 출범하게 되면 정치적 상황까지 파견기업엔 짐이 될 듯 하다.

■컨택센터 아웃소싱
전년 대비 3.2% 증가한 2조 7천억원 수준 추정

2012년 컨택센터 산업은 전년 대비 3.2% 증가한 2조 7천억원 수준으로 추정된다.
전체적인 시장 규모 증가에 비해 BPO(business process outsourcing)시장은 저가경쟁 만연과 신규 수요 감소로 인해 시장이 정체된 분위기이다. 이에 반해 구축 시장은 기존 컨택센터 시설의 노후와와 지방자치단체의 신규 컨택센터 유치에 따른 지원 강화에 힘입어 소폭 성장했다고 전문가들은 진단하고 있다.

업계 한 전문가는 2013년 컨택센터 서비스 시장 전망과 관련해 전반적인 성장세로 전망했다.

아웃소싱서비스 시장규모는 2013년 6,556억원(2012년 5,927억원), 구축 시장은 2012년 1,141억원에서 1,200억원으로 성장할 것으로 내다봤다. 이와 더불어 컨택센터 컨설팅, 교육, 지원서비스 분야도 소폭 상승할 것으로 전망했다.

산업별 컨택센터 서비스 성장 전망과 관련해 도입이 가장 활성화되어 있는 금융 및 보험, 통신 분야에서 8% 안팎, 공공부문의 경우 9%는 상회하는 성장세를 보일 것으로 기대된다.

그러나 컨택센터 산업 성장에는 해결되지 않는 숙제들이 남아 있다.
우선 지식서비스산업으로 정착되지 않아 정부의 적극적인 정책적 지원이 미흡하다는 점이다. 해당 협회와 관련 언론이 노력하고 있어 2013년 컨택센터 산업 발전에 자극제가 될 전망이다.

상담사의 높은 이직률에 대한 대책도 꾸준히 마련해야 할 것이다. 이미지 개선에 대한 노력과 함께 여성 인력이 많다는 점을 감안해 직장내 보육시설도 마련해야 한다. 한편 근로조건 개선을 위한 상담사의 목소리에 귀 기울여야 할 때이다. 다산콜센터를 중심으로 일고 있는 집단적 행태에 대해 고객사 뿐 아니라 서비스 사업자도 자정의 노력을 해야 한다.
2012년 지방대학을 중심으로 전문인력 양성을 위한 학과 개설이 붐을 일으켰다. 전문 관리자 양성을 위해 상담사에 대한 적극적인 지원을 펼쳐야 할 것이다.

■물류 아웃소싱
내년 물류시장이 올해보다 다소 성장할 것으로 기대

물류전문가들은 내년 물류시장이 올해보다 다소 성장할 것으로 내다봤다. 분야별로는 택배업은 성장을 기대하는 의견이 많은 반면, 해운은 부진할 것이라는 예상이 더 많았다.

대한상공회의소가 최근 기업 물류담당 임원, 학계·연구소 전문가 등 104명을 대상으로 ‘2013년 물류시장에 대한 전문가 의견’을 조사한 결과, 내년 물류시장 전망을 묻는 질문에‘올해보다 성장할 것’30.8%)이라는 응답이‘위축될 것’19.2%)이라는 답변보다 많았다.
물류분야별 경기전망을 살펴보면‘택배’(76.0%),‘복합운송주선(포워딩)’(62.5%),‘종합물류서비스(3PL)’(67.3%),‘육상’(59.6%)은 성장할 것이라는 답변이 많았고,‘해운’(67.3%),‘항공’(51.9%)은 다소 부진할 것이라는 의견이 우세했다.

대한상의는“택배업은 고물가가 지속됨에 따라 가격이 상대적으로 저렴한 온라인 쇼핑몰을 이용하는 소비자가 늘어날 것으로 보여 다른 물류업종에 비해 선전할 것으로 보인다”며“항공 및 해운 운송시장은 글로벌 경기침체로 인한 수출입 물동량 감소와 운송원가 상승 등으로 어려움을 겪을 것으로 보인다”고 말했다.

올 한해 물류시장 경영여건에 대해서는‘국내외 경기와 유가, 물가수준 등으로 악화됐다’(58.7%)는 답변이‘호전됐다’(5.8%)는 응답을 크게 웃돌았고, 거래 관행이나 상생협력을 위한 기업의 노력에 대해서는‘나빠졌다’(16.3%)는 평가와‘향상됐다’(15.4%)는 의견과 큰 차이가 없었다.

서비스 수준, 전문인력 역량 등 물류기업의 경쟁력 변화에 대해서는‘강화됐다’(27.9%)는 의견이 더 많았다.

물류기업이 지속성장하기 위한 조건을 묻는 질문에는‘전문인력양성, 현장인력 확보 등 인적자원관리’(34.6%),‘화주 요구에 부합하는 물류서비스 역량 강화’(28.8%),‘기본 물류서비스 외 다양한 수익모델 구축’(28.8%) 등을 차례로 들었다.

향후 물류시장 성장을 위해 필요한 정부 정책으로는‘중소중견 물류기업의 경쟁력 강화 지원’(53.8%),‘표준계약서·운임 등 공정거래 관행 정착제도’(37.5%),‘물류산업 규제 완화’(23.1%),‘물류인력 양성 지원’(21.2%) 등을 지적했다.

물류아웃소싱 한 사업자는 “세계적 경기 침체 속에 중소중견 물류기업들이 어려운 경영환경을 극복하고 성장기반을 구축할 수 있도록 정부는 공동물류, 물류정보시스템구축 등의 지원책을 마련해야 한다”며 “또, 표준계약서, 표준운임 등 공정거래 관행 정착을 통하여 화주기업과 물류기업, 그리고 협력기업이 서로 상생하면서 위기를 극복해 나갈 수 있도록 지원해야 한다”고 말했다.

■업무지원 아웃소싱
유기적 시스템 통해 서비스 품질향상 필요

기업의 역량을 핵심부문에 집중하면서 외부의 전문분야를 활용하여 경영의 효율화를 통한 경쟁력 제고 및 부가가치 창출을 도모하는 아웃소싱 서비스 도입이 최근의 기업운영환경에서 보편화 되고 있다. 특히 기존의 정보시스템, 시설관리, 생산, 물류와 더불어 업무지원 아웃소싱 서비스 또한 광범위하게 활용되고 있다.

국내의 아웃소싱은 생산과 단순업무 보조에서 시작하여 1990년대 이후 정보통신과 물류 등다양한 분야로 확산 되었고 2000년대를 넘어서면서는 업무지원 분야가지 확대되어 성장하고 있다. 업무지원 아웃소싱이 도입된 분야는 경리, 회계는 물론 인사, 총무, 복리후생 등 다양하다.

이러한 업무지원 아웃소싱의 도입배경으로 외적요인은 글로벌 경쟁이 심화되고, 네트워크기업의 경쟁력 강화와 아웃소싱 서비스 기업의 고도화, 다양화, 전문화를 들 수 있다. 그리고 내적요인은 고정비용의 증대, 관리부문의 비대화, 전문성 확보의 한계 등 이다.

일례로 중소기업이 용이하게 도입하고 있는 급여(payroll) 아웃소싱의 경우는 1)업무담당자의 핵심업무로의 전환이 필요하고 2)해당업무의 전문인력이 필요하거나 3)연봉제의 비밀유지가 어려워 급여관리 개선이 필요한 기업 4)인사급여관리 프로그램을 효율적으로 운영하고자 하는 기업에서 관심과 필요성이 제고되고 있다.

이러한 업무지원 아웃소싱 서비스는 인사, 급여, 4대보험, 총무, 복리후생 등의 업무대행으로 요약할 수 있으며, 급여(payroll) 아웃소싱 서비스는 급여/상여, 4대보험 뿐만 아니라 퇴직금, 연말정산, 원천세 외에 시스템 및 인사노무자문 서비스까지 제공되고 있다.

업무지원 아웃소싱은 크게 두가지 형태로 볼 수 있는데, 첫째는 대기업 규모에서 도입하는 인하우스(In-house) 개념의 비즈니스-서비스센터(BSC) 형태이다. 고객회사 내에 별도의 조직을 구성하고 공간을 확보하여 임직원 접점에서 지원업무 서비스를 제공하는 것으로 특징은 고객회사의 사내운영 시스템(ERP 등)을 활용하면서 지원업무 전 분야에 걸쳐 서비스를 제공하고 있다.

둘째는 중소기업 규모에서 도입하고 있는 원격-서비스 개념의 급여(payroll) 아웃소싱 서비스 형태이다. 최근 들어 업종에 상관없이 전문성 활용과 시스템 지원, 비밀연봉 관리적 측면에서 많은 중소기업에서 서비스를 지원받고 있으며, 서비스 검토 및 제안요청이 꾸준히 진행되고 있다.

급여(payroll) 아웃소싱 시장은 미국의 경우 전체 기업의 약 80% 이상이 서비스를 제공받고 있고, 일본의 경우도 50~60%가 넘을 정도로 보편화되어 있는 추세다.

업무지원 아웃소싱은 기존에는 상호 정해진 업무에 대해 단순한 운영에 만족했지만, 최근 들어서는 업무운영에 앞서 업무효율성에 대한 컨설팅 역할이 수행되어야 하고 구축된 제도대로 완성도 높은 업무운영과 체계적인 사후관리가 요구되고 있다.

특히 서비스 제공과정에서 꾸준한 업무개선 효과를 기대하고 있기 때문에 아웃소싱 기업에서도 서비스 제공 인프라에 지속적인 투자와 관리가 필요한 상황이다. 또한 계약업무 이외에 관련성이 있는 파생업무에 대한 부가적 서비스 제공도 니즈가 계속 늘어나고 있다. 따라서 최근의 업무지원 아웃소싱 시장환경은 컨설팅과 업무대행이 유기적으로 작용하여 지속적인 서비스 품질향상이 요구되고 있다고 볼 수 있다.

향후 업무지원 아웃소싱 시장은 앞서 언급한 바와 같이 보편화된 경영패러다임으로 자리잡고 있기 때문에 지속적으로 성장할 것으로 전망된다.

대기업의 경우 핵심역량 집중화와 조직의 슬림화가 계속 추진 될 것으로 예상되므로 기존의 서비스 도입 회사는 서비스 개선, 품질향상을 도모하며 유지할 것으로 전망되며, 미도입 대기업도 타사의 운영사례를 참고하여 적극적인 검토 및 서비스 요청이 있을 것으로 예상된다. 중소기업은 전문성 확보와 시스템 지원의 필요성 증가, 비밀연봉관리의 효율적 운용을 위해 급여(payroll) 아웃소싱을 필수적 요소로 보고 있어 서비스 도입이 지속적으로 증가할 것으로 예상된다.

업무지원 아웃소싱의 도입에 있어 외국계기업은 전문성 확보에 비중을 많이 두고 있는 반면에 국내 기업은 아직까지 비용절감 측면을 더 강조하고 있는 추세지만, 점차 전문성을 활용한 경영 효율화 비중이 점진적으로 증대될 것으로 전망된다.

이러한 변화는 단순반복적 업무의 서비스에서 복합적 토털(total) 서비스 형태로 발전해야 함을 의미한다. 즉, 업무처리 전 과정을 아웃소싱 기업이 맡아 상생의 공통가치를 창출해 내는 서비스 능력이 요구되는 것이다. 바로 BPO(Business Process Outsourcing) 서비스의 핵심역량인 제도구축, 실무운영, 사후관리의 일괄 업무공정을 수행할 수 있어야 하는 것이다.

■경비업 아웃소싱
대형 3사 시장의 약 80% 점유 상태

국내 경비산업은 1990년대 이후 본격적인 성장을 거듭하여 2009년 현재 약 1.4조원의 시장을 형성하고 있으며, 대형 3사가 주도하고 있는 상태이다. 현재 에스원, ADT캡스, 텔레캅서비스 3사가 시장의 약 80%를 점유하고 있다.

국내 경비산업의 성장가능성은 높은 편이다. 그 이유는 첫째, 각종 강력범죄의 증가로 국민의 안전 욕구는 상승하는데 비해 경찰력은 선진국에 비해 크게 밑돌고 있다.

따라서 경찰이 미치지 못하는 국민의 안전욕구를 경비업이 해소하는데 기여하고 있다. 둘째, 일본은 GDP대비 경비업의 매출비율이 0.7%인데 비해, 한국은 0.2%에 불과하다는 점을 감안하면 향후 국내 시장규모가 5조원대까지 커질 것이라는 추산도 가능하다. 셋째, 소득 증대에 따라 개인의 안전과 재산을 지키려는 욕구도 커지기 때문에 경비산업은 선진국형 산업에 해당된다. 넷째 1인 가구 및 노인인구의 증가, 여성들의 사회진출 등 인구구조의 변화로 인해 빈집이 늘어남에 따라 가정용 경비서비스의 수요가 증가하고 있다. 다섯때, IT산업, 광학기술, 저장기술, 이미지처리기술, 의료, 위치정보기술, 원격서비스 기술 등 통산산업과 영상산업 등 기술과 산업이 융복합화기 이루어지면서 다양하고 첨단화된 서비스와 제품이 생산되고 있다.

그러나 2013년은 정부와 정치권의 경비업 규제 강화 분위기에 따라 단기적으로 경비시장이 상당히 위축될 것으로 전망된다. 즉 경비업의 공공성을 규제일변도로 강화될 것으로 전망되는 바, 이에 따른 업계의 대응전략이 시급한 실정이다.

경비업계는 우선 인수·합병을 통해 부족한 부분을 보완하여 시너지효과를 노리는 한편 완전히 독립화한 시큐리티기업군으로 자리잡을 필요가 있다. 한편 자정 노력도 필요하다. 고객사의 불법 부당한 업무에 대한 거부 의무도 이행해야 하며, 폭력 행사 업체에 대한 제재 방안을 마련해야 할 것이다. 경비업의 업무 영역 또한 확대될 필요성이 있다. 교통 유도 업무, 민간조사 업무 등 개인적 경비서비스로 확대될 경우 중소 경비업체를 활성화 시킬 수 있을 것으로 판단된다.
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