일자리 창출과 지역경제 발전에 큰 역할을 하고 있는 컨택센터 산업 육성을 위한 대안은 무엇일까?

첫째, 자생력을 갖출 때까지는 정부에서 보호ㆍ육성해야 한다.

현재 컨택센터 산업은 지식경제부 소관으로 되어 있으나 산업에 대한 이해부족으로 제대로 산업이 성장할 수 있도록 지원을 하지 못하고 있는 상황이다. 반면 고용보험료를 포함한 많은 예산을 확보하고 있는 노동부는 취약 산업을 위한 다양한 사업을 실시하고 있으나 현재 우리나라를 먹여 살리고 있는 제조업에 총력을 기울이고 있는 듯하다.

둘째, 하나의 산업으로 인지해야 한다.

미래형 지식서비스산업을 지식경제부 뿐만 아니라 예산을 많이 집행하는 노동부나 산업인력공단도 하나의 주요한 업종으로 컨택센터를 분류해야 한다. 또한 앞으로 모든 사업을 지원하는 서비스업으로서 컨택센터 산업의 지원 없이 성장할 수 있는 산업은 없으므로 신성장동력 산업으로 선정이 되어야만 한다.

셋째, 국가자격증에 대한 개선이 필요하다.

10년 전인 2002년에 산업인력공단에서는 산업기사1급인 ‘텔레마케팅관리사’ 자격제도를 만들어 2012년 말 현재 1만5천명이 넘는 관리사를 배출했다. 하지만 컨택센터 산업의 변화추이를 예상하지 못하고 만든 제도이다 보니 시험문제가 현실과 맞지 않아 많은 인력이 배출되고 있음에도 불구하고 제대로 산업현장에서 쓰여지지 않고 있다.

넷째, 컨택센터 산업 관련법이 개정되어야 한다.

현재 컨택센터 산업을 육성하기 위한 관련법은 없고, 규제하기 위한 법(정보통신망법, 개인정보보호법 등)은 많다. 이 법들은 무조건 고객을 보호하겠다는 전제로 고객의 의향하고는 상관없이 반드시 동의를 받아야만 전화를 할 수 있도록 하고 있다. 스스로 결정하고 판단할 수 있도록 관련법을 개정해야 한다.

다섯째, 인력수급을 위한 학과 개설해야 한다.

모든 대학들이 컨택센터 관련학과를 개설하기보다는 지역별로 2~3개의 특성화 대학들이 학과를 개설하고, 나머지 대학들은 학과 개설보다는 취업이 안 되는 학생들을 대상으로 졸업 년도에 컨택센터 과정을 개설해 졸업 후 취업이 되도록 조치하는 것이 학교. 학생 그리고 컨택센터를 운영하는 기업에 매우 유익할 것으로 판단된다.

여섯째, 우수한 교육프로그램 개발과 보급이 필요하다.

40만 명이 일하고 있지만 국가적으로 지원하는 교육프로그램은 없는 상태이며, 협회에서 2008년도 노동부로부터 예산 지원을 받아 개발한 컨택센터 관련 이러닝 24개 과정이 전부다.

일곱째, 센터가 지방으로 이전되도록 적극 유도하여야 한다.

4대 광역시를 포함한 전남과 강원도 그리고 제주도는 투자유치팀을 구성하고 조례를 제정하여 컨택센터 유치에 최선의 노력을 경주하고 있다. 이는 고용창출에는 이만한 산업이 없기 때문이다.

여덟째, 주요기업의 고객센터 확충

현재 고객이 제일 많은 통신과 금융을 위주로 고객센터가 확장일로에 있으나 아직은 기업들이 최소한의 인원으로만 운영 중이어서 고객들이 센터에 전화를 걸어 상담사와 통화를 하는 것은 하늘의 별따기보다 어렵다.