또한 콜센터의 전화친절도는 99.12점으로 아주 양호한 상태이며, 특히 홀몸어르신 안심콜서비스는 대상자의 96% 이상의 어르신들이 매우 만족한 것으로 나타났다.
이번 시민만족도 조사는 창원시가 (주)경남리서치에 의뢰해 지난 11월 5일부터 한달동안 민원콜센터를 이용한 시민, 홀몸어르신 안심콜 대상자 등 총 1090명을 대상으로 진행됐다.
이번 조사결과에 따르면 이용시민의 만족도 점수는 평균 90.48점으로 나타났고, 정보획득, 이관민원 연결정확성 등의 항목도 92%이상 만족도를 보였다. 신속도, 정확도, 친절도 분야에서 친절도가 가장 높았고, 정확도와 신속도가 뒤를 이었다.
전문상담사들에 의한 친절한 목소리에 시민들이 크게 만족스러워 하고 있으며, 다소 부정확한 상담이나 대기시간이 길어지는 점 등은 지속적으로 보완해 나가야 할 것으로 파악됐다.
또한 민원콜센터의 인지도에 대한 질문에는 20%의 시민만 알고 있다고 답해 보다 적극적인 홍보방안이 강구되어져야 할 것으로 나타났다.
만족도 조사 중 고객의견은 시정업무에 대해 전반적으로 문의할 곳이 있어 편리했고, 특히 안심콜 대상 어르신들은 친절하게 말벗이 되어 주고 적극적인 응대에 깊은 감명을 받았다고 답을 했다.
한편, 창원시 민원콜센터는 지난해 1월 개소하여 그동안 50만건 이상, 1일평균 1200여 건의 민원 상담을 처리했으며, 98.4%의 응대율로 시민의 민원도우미 역할을 톡톡하게 한 것으로 평가받고 있다.
창원시 관계자는 “이번 조사결과 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있는 것으로 나타나 이제는 생활에 없어서는 안 될 행정서비스 소통채널로 자리 잡았다”고 평가하며 “개소 2주년을 맞아 시민의 서비스 욕구 증대에 부응하기 위해 서비스 품질을 한 차원 더 높여 나가는 노력을 게을리 하지 않겠다.”고 말했다.
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