여성근로자의 68%가 감정노동 직종에 종사하고 있는 가운데 절반 이상은 우울증에 시달리고 있는 것으로 나타났다.

서울시가 2012년 가산디지털산업단지 여성근로자를 대상으로 건강관리 사업을 실시한 결과 여성근로자의 주요 건강문제는 우울증, 근골격계증상이 가장 높게 나타났다.

2012년 금천구 가산디지털산업단지의 사업장 여성근로자 5021명을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 56.9%가 유력 우울증이었고, 확실 우울증은 21.2%이었으며, 이는 일반여성 보다 2배 높은 유병률이며, 콜센터상담원, 판매직, 사무직 순이었다.

이와 함께 근골격계 증상을 호소한 여성근로자는 65.1%, 치료가 필요한 정도로 심한 증상을 호소하는 여성근로자는 26.2%이었다. 치료가 필요한 근골격계 질환 의심 유병률은 콜센터상담원, 판매직, 사무직 순이었다.

2012년 통계청 자료에 의하면 전체 취업자 약 2400만명 중 47.9%가 감정노동에 종사하고 있으며, 여성의 경우 68%가 감정노동 직종에 종사하고 있다.

감정노동자란 배우가 연기를 하듯 고객을 기분 좋게 하려고 자신의 감정을 통제하고 연출해야 하는 근로자로, 이러한 감정 관리 활동이 직무의 40% 이상을 차지하는 경우를 말한다.

전화상담원, 승무원, 대형유통업체 점원, 판매원 등 대인서비스 업종에서 일하는 근로자들이 주로 해당된다.

최근 감정노동문제가 사회문제로 부상하고 있는 것은 서비스산업의 비중이 커지고 이 분야 종사자의 비율이 많아지고 있기 때문이다.

실제로 서울시에 따르면 서울시내 대형할인점과 SSM은 2006년 48개소에서 2011년 64개소로 증가추세에 있으며 2011년 말 308개의 대형마트, 백화점, 할인매장이 있으며, 여성판매직 감정노동자들이 수백명 이상 밀집돼 있다.

특히 여성의 경우 전체 취업자 약 1000만 명 중 감정노동이 중점적으로 요구되는 서비스·판매 분야 직종 종사자가 약 314만 명(서비스 종사자 약 165만 명, 판매 종사자 약 149만 명)이나 된다.

또 직종의 남녀비율을 보면 서비스 종사자의 약 66%, 판매 종사자의 약 50%가 여성으로 남성에 비해 크게 높은 실정이다.

여성근로자의 비중이 높은 대표적인 분야는 전화로 고객을 응대하는 콜센터로 전국 3만5000여 개 콜센터 업체에서 종사하는 100만 명의 상담원 중 약 89만 명이 여성인 것으로 집계되고 있다.

이들은 성희롱이나 심한 욕설에도 억지 미소를 지어야 하기 때문에 ‘미소 우울증’을 앓는 경우가 많아 개선책 마련이 시급하다.

여성가족부가 마련한 감정노동자 근로조건 개선을 위한 자리에서, 전문상담원들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 극심한 스트레스로 인해 신체적·정신적 질환에 시달리고 있는 경우가 많다”고 고충을 토로한 바 있다.

감정노동자들이 겪는 피해에 대한 기업들의 책임도 커지고 있다. 최근 법원이 '감정노동자'의 우울증에 회사책임을 인정하는 판결을 내린 것.

지난해 7월 서울남부지법은 고객의 부당한 항의와 회사의 부적절한 처사로 우울증에 걸렸다며 이동통신 상담 직원이 회사를 상대로 낸 손해배상 청구 소송에서 원고 일부 승소 판결했다.

당시 재판부는 "회사 측은 고객의 무리한 요구나 폭언으로부터 직원을 보호하지 않고 오히려 책임을 떠넘겨 A씨의 우울증을 발병하게 하거나 적어도 악화시킨 책임이 있다"고 판시했다.

이처럼 언어폭력과 비속어, 성희롱 등에 시달리는 감정노동자들을 위해 기업들도 대책 마련에 나섰다.

업계 관계자는 “성희롱, 악성민원 고객에 대해서는 관심고객으로 구분해 관리하고 유사행위를 반복하는 경우에는 법적 조치 경고 후 고소, 고발을 진행하고 있으며, 실제로 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 이모 씨를 고소해 구속이 확정된 사례가 있다”고 밝혔다.

이와 관련해, 이숙진 서울시여성가족재단 대표는 “여성 근로자의 상당수가 감정 노동을 필요로 하는 저임금·비정규직 업종에 종사하며, 끝없이 요구되는 고객만족과 서비스 향상을 위해 정작 자신의 인권은 사각지대에 놓여 있는 경우가 많다”며 “이제 이들이 진정한 웃음을 찾을 수 있도록 근로자, 전문가, 시민 등이 함께 모여 이야기를 나눠보고 해결방안을 찾아야 한다”고 말했다.