서울시 인권위원회가 전국 최초로 콜센터 상담직원의 인권 개선책을 권고했다.

서울시 인권자문기구인 서울시 인권위는 120다산콜센터 상담사에 대한 인권침해가 심각하다며 인권보호대책을 마련하라고 5일 권고했다. 다산콜센터가 3개 민간업체에 위탁 운영되고 있지만, 서울시가 실질적 사용자이기 때문에 최종 책임을 져야 한다는 것이다.

조사 결과 상담사들은 과도한 업무범위와 상대방의 폭언에도 웃는 목소리로 답해야 하는 등 심각한 감정노동에 시달리고 있었다. 이러한 노동인권 침해의 이유로는 단계별로 규정된 목소리 톤 등 지나치게 세세한 업무 규정이 꼽혔다.

시민 중심으로 규칙을 세우면서 상담사에게 과도한 저자세를 요구한 점도 지적됐다. 특히 상담사들은 월평균 ‘인격 무시 발언’ 8.8회, ‘무리한 요구’ 8.8회, ‘폭언이나 욕설’ 6.5회, ‘성희롱’ 4.1회를 경험하고 있다고 인권위는 밝혔다. 야간 상담의 절반은 취객 전화였다. 인권위는 욕설·성희롱 상황에서는 1회 경고 후 전화를 끊도록 방어권을 보장하라고 권고했다.

조사 결과 상담사들은 출근부터 세세한 행동이 모조리 기록되는 등 심각한 통제를 당하고 있었다. 다산콜센터에서 시정업무 240개와 구정업무 170개 등 지나치게 많은 업무를 맡고 있는 것도 문제로 지적됐다. 이렇다보니 “전 세계 스포츠 일정 및 스코어를 알려달라” “전기요금을 깎아달라”는 황당한 요구도 쏟아졌다.


감정노동을 심화시키는 구조적 원인으로는 민간위탁과 극심한 경쟁구조가 꼽혔다. 업체들이 2년마다 재계약을 하기 때문에 성과 위주 경쟁에 나설 수밖에 없다는 것이다. 지난해 12월 기준으로 상담사들은 1인당 하루 평균 105.1건의 전화를 받았다.

인권위는 근본적 문제 해결을 위해 직접고용으로 고용구조를 개선해야 한다고 권고했다. 문경란 서울시 인권위원장은 “예산 등 현실적 제약 때문에 직접고용이 어렵더라도 공단·공사를 만들어 고용하거나, 산하기관으로 업무를 분산할 수 있을 것”이라고 말했다. 서울시 관계자는 “다음달부터 고용 문제와 관련해 심화용역에 들어가기로 했다”며 “수용할 수 있는 방안은 최대한 받아들이겠다”고 말했다.