[아웃소싱타임스]서울시의 전화 민원서비스인 ‘다산콜센터’에서 6년째 근무하고 있는 상담원으로 일하고 있는 심모(40)씨는 엊그제도‘진상 민원인’ 때문에 눈물범벅으로 퇴근길에 올랐다. 한 민원인이 자신의 집 앞에 불법 주차가 돼 있다며 콜센터에 전화를 해서는 입에 담을 수 없는 욕설을 퍼부었기 때문이었다. 심씨는 집주소를 물으며 차근차근 안내하려 했지만 민원인은 “왜 말을 알아듣지 못하느냐, 머리가 없느냐”는 식으로 비하 발언을 멈추지 않았다. 심씨는 “인격모독을 당하는 날이면 잠자리에 누워서도 가슴이 울렁거린다”며 “콜센터 직원 중에 정신과 진료를 받아보지 않은 사람은 찾기 힘들 정도”라고 하소연했다.

13일 한국고용정보원에 따르면 국내 직업 가운데 감정노동이 가장 극심한 직업은‘텔레마케터(전화통신판매원)’로 나타났다. 고용정보원이 지난해 6~10월 730개 직업을 대상으로 2만5,550여명에게 설문 조사한 결과다. 외부인을 접촉하는 횟수와 고객 대응의 중요성, 화가 난 고객을 만나는 빈도를 각각 5점 만점으로 설정, 합산 점수가 높을수록 감정노동이 심한 직업으로 평가했다. 텔레마케터(12.51점)가 가장 높았고 이어 호텔에서 근무하는 관리자와 네일아티스트(각 12.26점)의 감정노동이 심했다. 중독치료사(11.97점), 창업컨설턴트와 주유원(각 11.94점), 항공권발권직원(11.91점) 등도 감정노동이 심한 직업으로 꼽혔다.

감정노동자들의 처우 개선문제가 끊임 없이 대두되면서 정부도 감정노동자들의 정신질환을 산업재해로 인정할 수 있도록 법 개정 작업에 나섰다.

고용노동부는 감정노동자들의 정신질환 산재인정 기준을 명확하게 하고, 인정 대상을 확대하는 시행령 개정 작업에 착수했다. 안경덕 고용부 산재예방보상정책국장은 "산재 인정뿐만 아니라 사업주들에 대한 예방교육 등 관계 법령 정비해 감정노동자들에 대한 보호를 확대 하겠다”고 밝혔다.