120다산콜센터 만족도 85점
120다산콜센터 만족도 85점
  • 김연균
  • 승인 2015.11.05 10:04
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[아웃소싱타임스]서울시 민원상담센터인 120다산콜센터에 대한 올 상반기 시민만족도를 조사한 결과 100점 만점에 평균 85.2점으로 나타났다.

서울시는 리서치 회사인 유니온리서치에 의뢰해 다산콜센터 이용자 300명을 대상으로 상반기 시민만족도 조사를 실시한 결과 이 같은 결과가 나왔다고 5일 밝혔다.

구체적으로 만족도 평가를 보면 응대 태도에 대한 만족도가 92.1점으로 가장 높았다. 그 다음으로 신속성 88점, 문의내용 파악 및 답변 정확성 87점, 연결 만족도 77.8점 등 순이었다.

민원 유형별로는 수도업무 관련 만족도가 91.1점으로 가장 높았다. 이어 보건소 86.3점, 교통 84.3점, 자치구 82.5점, 기타 88.1점 등으로 조사됐다.

시민들은 120다산콜센터의 ‘신속성’에 대해 가장 많은 개선 의견을 냈다. 전체 응답자의 20.3%가 ‘신속성’이 개선돼야 한다는 다수 의견을 냈다.

이들은 ‘연결 및 업무처리가 신속했으면 좋겠다’, ‘대기시간이 너무 길다’, ‘문의 결과를 빨리 알려줬으면 좋겠다’, ‘평일 오전 대기시간이 길다’는 등 다양한 의견을 서울시에 건의했다.

그 다음으로 시민들은 ‘정확성’(8%), ‘전문성’(6.7%), ‘상담사 관리’(3.7%), ‘연결부문’(0.7%) 등이 개선돼야 한다고 밝혔다.

이밖에 감정노동에 시달리는 상담사들을 위한 ‘콜센터 직원에게 격려의 말을 자주 해줬으면 좋겠다’는 의견도 있었다.

한편 서울시는 지난 8월 40명의 신규 상담사를 투입한 이후 적정 상담인력인 450명을 유지하기 위해 수시로 인력 충원을 진행 중이다.

또 말투 및 어감, 경청, 호응 등 응대 태도 개선을 위한 직무교육을 강화하고 답변 정확성을 높이기 위한 다양한 노력을 추진할 계획이다.

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