[아웃소싱타임스]


경험은 어떻게 비즈니스가 되는가


디즈니, 돌비, 필립스 등 세계적 기업에서 찾은
혁신적 경험 맵을 그리는 완벽한 매뉴얼!

비즈니스의 미래는 경험 설계에 있다
우리는 고객에게 기분 좋은 경험을 제공하는 일이 아주 중요하다는 것을 알고 있다. 또한 고객으로서 우리가 어떤 수준의 경험을 원하는지도 알고 있다. 그런데 왜 서비스나 제품을 기획하는 입장이 되면 이러한 고객의 관점을 놓쳐버리는 걸까. “고객의 경험이 새로운 경쟁우위다”라는 말을 들어보지 않은 사람이 있을까. 그런데 고객의 입장에서 경험을 디자인하는 방법에 대해, 아니면 좋은 경험의 기준에 대해 누군가 실제로 정확하게 말해준 적이 있었나.

혁신을 부르는 경험 설계의 모든 것
“기대에서 첫인상으로, 발견과 사용으로, 마지막에는 기억으로” 이어지는 고객 경험은 워낙 미묘하고 복잡하기 때문에 전체 과정을 파악해 문제점을 해결하기가 어렵다.《경험은 어떻게 비즈니스가 되는가》는 당장 실행에 옮길 수 있고 더불어 기업 혁신에 관한 영감을 불러일으키는 해결책을 제시한다. 바로 고객 경험 맵을 그리는 것이다.

❝가장 명백하고 중요한 현실은 대부분 가장 알아보기 어렵다.❞
-데이비드 포스터 월리스

고객의 마음을 사로잡는 경험을 설계하고 싶다면 다음을 명심하라.

․ 네 가지 ‘진실의 순간’을 위해 경험을 디자인하라.(75쪽)
․ 디지털 고객은 나르시시스트다.
․ 순환적 경험 흐름 4단계를 기억하라.(100~103쪽)
․ 경험 설계의 출발점은 사람이다.
․ 애니메이션처럼 경험에도 스토리보드가 필요하다.
․ 스토리보드로 감정이입의 통로를 만들어라.
․ 그리드는 고객이 원하는 경험을 디자인하는 설계도다.
․ 사용자 경험, 브랜드 경험, 고객 경험의 차이가 무너지고 있다.
․ 고객의 감정과 삶, 포부까지 모두 고려한 경험 설계 맵을 그려라.


여러분은 고객이 원하는 의미 있는 경험, 모든 단계에서, 어디서나,
한결같은 경험을 설계하는 방법을 배우게 될 것이다.


이 책의 저자 브라이언 솔리스는 그리드와 페르소나, 시나리오, 스토리보드, 고객 여정 맵, 고객 경험 맵을 활용해 어떻게 하면 잊을 수 없고, 다시 찾고 싶은, 고객이 원하는 바로 그 경험을 설계할 수 있는지 보여준다. 막힘없이 흐르는 순환적인 고객 경험은 놀라운 마법을 선사한다. 만족스러운 경험을 공유한, 한 고객의 마지막 진실의 순간이 제품 정보를 찾는 다른 고객의 영 번째 진실의 순간과 이어지는 것이다.


❝모두가 시선을 던질 뿐 정말로 보는 사람은 드물다.❞
-레오나르도 다빈치


“멋진 브랜드 경험을 구축하면 판매는 자연스럽게 이루어질 겁니다.” 애플은 영 번째 진실의 순간에서 첫 번째 진실의 순간으로 이음매가 느껴지지 않을 정도로 자연스럽게 우리를 인도한다. 온라인과 오프라인 매장 사이 경험의 연속성도 언급해야 한다. 그 경험 흐름은 흥미진진하고 고객에게 도움이 될 뿐 아니라 대단히 유연하게 진행된다.(363쪽)

/브라이언 솔리스 지음/정지인 옮김/다른 출판/전화 02-3143-6478/