[아웃소싱타임스]콜센터 상담원 등 감정노동자를 보호하기 위한 전문 지원기관이 세워진다.

서울시는 감정노동 피해로부터 노동자를 보호하기 위한 ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 8일 발표했다. 감정노동이란 간호사·콜센터 상담원처럼 고객 응대 등 업무수행 과정에서 실제 자신이 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 노동을 의미한다.

먼저 ‘감정노동종사자 권리보호센터’를 2018년까지 신설한다. 권리보호센터에서는 감정노동자를 대상으로 심리 상담, 스트레스 관리, 치유 서비스, 피해예방 교육 등을 종합적으로 지원한다. 감정노동 실태조사와 컨설팅 등도 맡는다. 서울시는 현재 운영 중인 자치구 노동복지센터(4곳), 심리건강센터(2곳), 직장맘지원센터(2곳)와 연계해 피해유형 등에 따라 분야별 전문기관으로 연결해주는 ‘수요자 맞춤형 서비스’를 제공하겠다고 밝혔다.

간접·특수고용 노동자, 소규모사업장 노동자처럼 더 취약한 지위에 있는 감정노동자는 서울시가 직접 보호하고 피해구제를 돕는다. 감정노동 상황에 대처하는 능력을 높이기 위한 참여형 교육, 사용자·관리자 대상의 인식개선 교육도 실시한다. 또한 감정노동자 스스로 피해를 예방·치유할 수 있도록 자조조직 운영을 지원한다.

아울러 서울시는 공공부문 감정노동자 보호를 위한 ‘서울시 감정노동 가이드라인’을 제정해 고용주로서 모범을 보이고 민간 확산을 유도하겠다고 밝혔다. 가이드라인에는 감정노동 수준 진단, 스트레스 해소법, 지원기관, 악성민원 처리절차, 치유방안 등을 담는다. 우선 내년에 2개 기관에 가이드라인을 시범 적용한 뒤 2020년까지 투자출연기관, 민간위탁사업장 등으로 적용범위를 확대할 계획이다.

서울시에 따르면 2011년 기준 전국적으로 약 740만명(제3차 근로환경실태조사)이 감정노동에 종사하는 것으로 추정된다. 감정노동자는 다른 노동자들에 비해 최대 4.6배의 자살 충동을 느끼며, 신체적 질병 발병률도 높았다. 2013년 콜센터 상담원의 이직률은 68.58%로, 전체 노동자(4.5%)보다 월등히 높았다. 반면 급여 수준은 낮은 편이다.