[황규만 컬럼]컨택센터는 사양산업인가?
[황규만 컬럼]컨택센터는 사양산업인가?
  • 김연균
  • 승인 2016.11.29 10:17
  • 댓글 0
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[아웃소싱타임스]우리는 지금 오랜 경기 침체로 인해 한치 앞도 보이지 않는 시대에 살고 있습니다. 무엇을 해야 살아 남을 수 있을 지 막막하기만 합니다.

마치 ‘남의 떡이 더 커 보인다’는 말처럼 내가 하는 일만 힘들어 보이지만 절대 그렇지 않습니다. 모두 다 힘든 시간을 보내고 있습니다. 힘들다고 겉으로 표현만 안 할 뿐이지요.

통계청에서 발표한 ‘2016년 상반기 지역별 고용조사 취업자의 산업 및 직업별 특성’자료에 의하면 임금 근로자(1946만7천명)중 100만원 미만이 11.2%, 100~200만원 미만이 34.6%로 전체 근로자 중 절반에 가까운 45.8%가 200만원 미만의 임금을 받고 있는 것으로 나타났습니다.

절반 가까운 근로자가 저임금으로 하루하루 힘들게 살아가고 있지만 그래도 지금은 월급을 받는 직장이라도 있으니 다행입니다. 더 힘든 것은 앞으로 다가올 미래는 지금과는 전혀 다른 세상이라 어떻게 준비해야 하는지 막막하다는 것입니다.

요즘 컨택센터 아웃소싱 기업 임원들을 만나면 하나같이 남는 게 없어서 힘들다고 하소연하며, 파견이 더 나은 것 같다고 합니다. 그래서 컨택센터에만 목메고 있을 수 없다고 사업을 다각화하는 분들도 계십니다.

물론 지금 당장 어렵다면 단기적으로 수익을 대체할 무언가를 찾는 것은 좋지만 컨택센터 산업을 사양산업 이라고 포기하지는 마십시오.

일반적으로 기업은 연구소에서 개발한 제품을 생산하는 생산부서와 이곳에서 생산한 제품을 판매하는 부서, 그리고 판매한 제품에 대해 서비스를 제공하는 부서, 마지막으로 모든 부서에서 필요한 인력을 공급하고 지원하는 인사·총무 부서로 구성돼 있습니다.

그런데 경기침체로 판매가 원활하게 되지 않다 보니 생산을 줄여야 하고, 줄어든 생산만큼 생산인력을 감축하면서 동시에 인건비를 줄이기 위해 로봇으로 대체하고 있는 실정입니다.

이는 세계 최고의 기업이라는 APPLE과 삼성도 마찬가지입니다. 이들 기업조차도 지금 구조조정하지 않으면 미래를 기약할 수 없는 상황에 처해있습니다. 물론 이것은 제조업만의 문제는 아닙니다.

제조업이 경사진 길을 내려가듯 구조조정 중에 있다면 서비스 업도 아직까지는 비포장도로를 달리고 있지만 업의 가치를 제대로 정립하지 않는다면 일자리가 줄어들 가능성도 있습니다.

은행의 경우 은행원 1명이 년 2억 3000만원의 수익을 내다가 8800만원에 그쳐 생산성이 10년 새 3분의 1수준으로 줄어 수익이 나지 않는 지점들을 이미 몇 년 전부터 통폐합작업을 통해 줄여 나가고 있는데 지난 해에만 165곳이 줄어든 것으로 나타났습니다.

이렇게 은행들이 운영하는 지점망을 줄이는 것은 모바일과 인터넷뱅킹의 발달에 기인한 것이겠지요.

이처럼 세상은 사람이 만나서 하던 모든 대면업무들이 만나지 않고 온라인에서 처리하는 비대면 업무로 대체되고 있습니다.

이는 피할 수 없는 시대의 흐름입니다. 대면업무는 줄고 비대면업무가 점점 강화될 것인데 이 비대면업무(전화, 이메일, SNS, 채팅 등)를 총괄하는 곳이 컨택센터 아닙니까?

미래형 지식 서비스산업인 컨택센터산업은 고객들이 스마트폰과 인터넷 등 온라인을 통해 비대면으로 커뮤니케이션하고 싶어해 현재 40만 명이 넘는 종사자가 근무 중입니다.

이처럼 컨택센터는 최첨단의 모든 기기(인공지능 포함)를 활용해서 고객이 원하는 모든 정보를 적시에 제공하고 그들의 불편을 해소함으로써 기업에는 절대적으로 필요한 조직이며, 그로 인해 컨택센터의 역할은 현재의 기조를 유지하거나 더 성장할 가능성도 배제할 수 없습니다.

협회가 창립된 1998년부터 지금까지 18년 동안 첨단 IT기기들이 매번 개발될 때마다 일자리가 사라질 것이라고 걱정을 했지만 예상을 비웃기라고 하듯 2016년 현재 42만 명의 상담사가 근무하고 있는 것이 그 증거입니다.

컨택센터의 시작은 대면 부서를 지원하는 콜센터 업무로 시작을 했지만 지금은 컨택센터의 지원 없이 존재할 수 있는 기업이나 조직은 있을 수 없습니다.

또한 그 동안은 단순한 일반 상담을 해오던 컨택센터가 점점 전문상담을 하기 시작하면서 상담사들이 기업에 기여하는 가치가 높아져 임금 인상은 불가피하게 될 것이며, 이로 인해 우수 인력들이 몰려오는 산업으로 자리 잡을 것이라고 확신합니다.

지금 조금 힘들더라도 포기하지 말고 인공지능이나 음성인식 등 최첨단 기능들을 활용해 고객 서비스를 강화함으로써 컨택센터의 가치를 모두가 인지하도록 만들기를 제안합니다.



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