STT시스템은 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리해, 통화 종료 후 30분 이내로 문서화할 수 있다.
TA는 이렇게 문서화된 전화상담 내용과 모바일 채팅(톡)상담, 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 요구사항을 파악한다.
이를 통해 신한은행은 하루 5만여 건의 콜센터 및 모바일·이메일 상담내용을 빅데이터로 분석해 마케팅 등에 활용할 수 있게 됐다.
신한은행 관계자는 "이번 시스템 구축으로 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 수 있게 됐다"고 말했다.
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