⊙고객이 점포를 찾지 않으면 어떻게 하는가?

어떤 점포(기업)든 주요고객이 있을 것입니다. 판단 기준은 보통 내점 빈도와 구매 금액인데 이 두 가지가 일치하는 경우는 흔치 않습니다. 이 사실을 혼동해 점포에서 제공하는 서비스의 방향이 뒤바뀌면 단골 중의 단골인 주요고객을 놓쳐버리는 안타까운 일이 발생할 수 있습니다.

상품을 구매하지도 않을 고객을 붙잡고 많은 시간을 소비하다가 진짜 단골이 될 수 있는 우수고객을 놓치게 되는 경우는 없어야 합니다. 점포(기업) 입장에서는 이런 현상의 발생과 악순환이야말로 가장 두려운 일일 것입니다.

한 화장품 가게에서 이 같은 현상이 실제로 일어났습니다.
“아무리 노력해도 매출이 오르지 않습니다. 매장 안은 여고생들로 붐비고 있는데 말이지요. 고객응대 방법에 문제가 있는지도 모르겠어요. 이번 기회에 직원들이 눈치 채지 못하도록 철저한 조사를 통해 원인 규명을 해보고 싶습니다”라는 의뢰가 이 화장품 가게의 점장으로부터 들어왔습니다.

남자 혼자 화장품 가게에 들어가는 것이 부자연스럽다고 판단하여 여성 조사원 한 명과 함께 부부로 가장하고 들어갔습니다. 또한 일반 모니터 요원도 몇 명 투입해 조사를 시작했습니다.

고객을 대하는 직원의 태도를 체크하기 위해 여성 조사원이 말을 걸었으나, 직원은 아래만 내려다보며 알은체하지 않았습니다. 화장품을 집어들고 관심을 보여도 진열대 정리만 계속했습니다. 자신의 일에 너무 열중한 걸까요?

직원과 고객의 커뮤니케이션이 전혀 이루어지지 않으니 셀프 매장처럼 느껴질 정도였습니다. 제품 설명을 어떻게 하는지 지켜봐야 했으므로 우리는 기분이 조금 상한 듯한 표정으로 말을 걸어봤습니다. 마지못해 대응은 해주었지만 상품을 판매하려는 적극성은 전혀 보이지 않았습니다. 질문에 간단히 대답만 하는 정도였습니다.

보통 화장품 매장에서는 적극적으로 샘플을 건네는데 아무런 액션이 없어서 샘플을 좀 달라고 했더니 없다며 거부했습니다. 샘플을 사용해 보지 않으면 고객은 그 화장품이 자신의 피부에 맞는지 어떤지 판단할 수 없습니다.

⊙상품을 구매하지 않는 고객이 늘어나면 어떻게 해야 하는가?

며칠 뒤 조사결과를 정리하여 담당자와 점장에게 보고하고, 고객응대와 관련한 문제점을 지적했습니다. 그러자 직원들은 이렇게 말했습니다.

①여고생들이 샘플을 모두 가져간다
고객에게 샘플을 주지 않는 이유는 인근 학교의 여고생들이 방과 후 점포에 들어와 샘플을 모두 가져가 버리기 때문이었습니다. 그 때문에 직장 여성들이 일을 마치고 점포를 방문할 시간엔 샘플이 바닥나고, 이런 일이 몇 번이나 반복되자 샘플 제공을 아예 하지 않게 된 것입니다.

②여고생들이 점포에 너무 오래 머문다
여고생들은 친구들과 함께 수다를 떨면서 매장을 제 집인 양 돌아다닌다는 것입니다. 다른 고객들에게 피해를 주고 있지만 그들도 엄연한 고객이므로 돌려보낼 수는 없습니다. 그들의 질문에 무심코 대답했다가는 끝없는 질문 세례에 시달리게 됩니다. 그래서 직원들은 자신도 모르게 고객을 외면하는 것 같은 태도를 취하게 되었던 겁니다.

[해결책]

⊙주요고객에게 차별화된 서비스를 제공한다

제품을 구매하지도 않는 여고생들이 매장 분위기를 어지럽히고 있다. 사실 확인을 위해 점포의 매출 구성비를 조사했습니다. 그 결과 직장여성을 포함한 성인여성들이 전체의 95퍼센트를 차지했습니다. 여고생들의 매출액 비율은 남성 구매자와 함께 5퍼센트 미만이었습니다. 어느 고객을 주요고객으로 정해야 할지 명확해집니다. 하지만 여고생들을 강제로 내보낼 수는 없습니다. 잘못했다간 점포의 평판이 나빠질지도 모릅니다.

자연스럽게 제품을 구매하지 않는 사람의 수는 줄이고 단골고객에게는 만족할 만한 서비스를 제공하면 됩니다. 저는 이 두 가지 과제를 달성하기 위해 다음과 같은 방법을 제시했습니다.

①구매 금액에 따라 샘플을 받을 수 있도록 한다
누구나 샘플을 가져갈 수 있도록 한다면, 여고생들이 거의 다 가져가 버리고 맙니다. 그래서 생각해낸 것이 구매 금액별로 샘플을 제공하는 방법입니다. 즉, 고객의 구매금액에 순위를 매겨 상위 고객에게는 샘플을 많이 제공합니다. 그 결과, 샘플만을 목적으로 오는 고객들을 자연스럽게 배제시킬 수 있게 되었습니다.

②회원들에게 알찬 서비스를 제공한다
회원가입을 했는데도 불구하고 회원에 대한 서비스나 우대가 없다면 사람들은 회원가입 자체를 꺼리게 될 것입니다.

회원을 대상으로 다양한 서비스를 제공하도록 했습니다. 회원들을 대상으로 메이크업 강습회를 실시하든지 정기적으로 이벤트를 열어 유대감을 높이는 등 여러 가지 방법이 있습니다.

③담당자 제도를 도입한다
모든 고객에게 담당자를 지정해 고객과 직원 간에 긴밀한 커뮤니케이션을 나눌 수 있는 구조를 만듭니다. 요즘은 남자 고객도 늘었지만 여성에게 있어 피부 고민은 매우 예민한 부분입니다. 개개인의 고민에 적절하게 대응해 주는 담당자가 있다면 고객은 언제든 안심하고 찾아와 상담하게 될 것입니다. 또한 담당자가 휴가로 자리를 비울 경우, 다른 직원이 즉각 응대할 수 있도록 고객정보를 직원 모두 공유하도록 했습니다.

⊙처음 방문한 고객이 만족을 느끼도록 최대한 노력한다

잘못된 부분들을 하나하나 바꾸고 바람직한 방향으로 변화되어 갔지만, 아직 한 가지 큰 문제가 남아 있었습니다. 구매고객에게만 한정된 서비스는 자칫 신규고객을 배제시키는 결과로 이어질 가능성이 있다는 점입니다. 구매금액에 따라 샘플을 제공하면 처음 방문한 고객은 샘플을 받을 수 없게 됩니다. 그렇게 되면 처음 방문한 고객은 불만을 느끼고 두 번 다시 매장을 찾지 않을 수도 있습니다. 미래의 단골고객을 눈앞에서 놓쳐버리게 되는 것입니다.

그래서 생각해낸 것이 ‘첫 방문카드’의 도입입니다. 처음 매장을 방문한 고객에게 설문지를 주고, 개인정보와 피부상태 등 열 가지 항목의 질문지에 체크하도록 했습니다. 그렇게 한 고객에 한해 샘플 한 세트를 제공했습니다. 이 방법이라면 처음 방문한 고객에게 샘플을 제공할 수 있고, 같은 사람이 몇 번이나 샘플을 받는 일도 방지할 수 있습니다.

또한 샘플을 받아 사용해 보고 싶은 고객들이 설문지에 응하기 때문에 구매의욕과도 자연스럽게 연결됩니다.

․ 구매금액에 따라 주요 고객층을 확보한다.
․ 차별화된 서비스를 제공한다.
․ 고객과 직원 간에 밀접한 관계를 구축한다.
․ 처음 점포를 방문한 고객을 단골고객으로 만든다.

이 방법들을 적절히 실시해 나간다면 단골고객은 늘어날 것이 확실합니다.