[아웃소싱타임스 이효상 기자] 감정노동자의 업무 만족도를 높이고 정신적, 신체적 소진을 예방할 수 있는 ‘콜센터 상담업무 적합도 검사 프로그램’과 ‘콜센터 전용 스트레스 진단 프로그램’인 ‘캐스트(CAST)’와 ‘캐스트-에스(CAST-S)’가 크리에이티브힐(대표 임천운)에 의해 개발되었다.

콜센터 IT 전문 기술의 노하우를 바탕으로 심리학 교수팀과 함께 를 출시된 이번 제품은 콜센터를 비롯한 서비스 산업에서 종사하는 감정 노동자들이 겪는 스트레스와 과도한 감정적 부담을 줄여주어 업무 환경 개선 및 관리에 효율적이라는 평가다.

콜센터 전용 스트레스 검사인 캐스트-에스는 콜센터 상담사들의 상황에 맞게 구성되어 현재 스트레스 수치, 동일 그룹 내의 비교, 해소 방안 제시 등을 통해 스트레스 원인을 분석하고 객관적으로 보여주어 개인적, 조직적 차원에서의 스트레스 관리 방안을 제시하는 프로그램이다.

콜센터 전용 적합도 검사인 캐스트는 인적성을 통해 감정노동의 적합자와 부적합자의 심리적 특성을 이용하여 업무자의 직무 적합도를 사전에 파악, 업무자의 장/단점과 적합도를 분석하고 상담 업무의 수행 능력 적절성을 진단할 수 있는 프로그램이다.

이번에 개발한 두 프로그램은 콜센터 업무 환경의 특성을 기반으로 개발되어 모바일 환경과 PC Web을 지원할 수 있고 문항 수의 경제성과 진단 프로그램의 신뢰도를 높인 국내 첫 콜센터 전용 솔루션 개발 사례이다.

해당 솔루션을 적용하면 조직적 차원에서 상담사들의 스트레스를 관리하고 사회경제적 손실을 최소화할 수 있다. 또한 상담사들을 보호하며 직무 만족도를 높이는 등 업무 환경 개선에 크게 기여할 수 있다.

크리에이티브힐 임천운 대표는 “감정노동자들의 보호 필요성을 크게 인식하고 앞으로도 더욱 감정노동자들의 업무 만족도를 높이고 정신적, 신체적 소진을 예방하는 데 지속적으로 개선하며 솔루션 개발에 앞장서겠다”고 밝혔다.