하지만 언론에 노출된 그 소식만 놓고 본다면 마치 컨택센터가 무슨 강제수용소 같아요. 능력에 부치는 직원들을 고객의 총알받이로 사지에 밀어 넣는 곳. 일이 너무 힘들어 죽을 것 같은 곳. 화난 고객으로부터 욕만 먹는 곳 그리고 임금을 착취하는 곳.
제발 부탁인데 잘 모르면서 함부로 얘기하지 마세요. 그곳은 지금도 40만 여명의 상담사들이 누군가를 도우며, 가족들과 함께 생계를 꾸려나가고자 열심히 일하고 있는 삶의 터전입니다. 겉으로 드러난 부분만 침소봉대해서 왜곡하는 일이 없기를 간곡히 부탁드립니다.
상담사들은 누군가를 힘들게 하려고 일하고 있는 것이 아닙니다. 그런데 왜 그들을 함부로 대 합니까? 그들이 그렇게 만만해 보입니까? 그들도 가족이 있습니다. 그들은 또 다른 우리의 가족인 것입니다. 그런 취급을 받아야 할 만큼 죄를 진 사람들이 아닙니다. 그들에게 함부로 폭언과 욕설 그리고 성희롱을 일삼는 몇 안 되는 자들이 나쁜 사람들이지요. 이들의 명단을 신용정보처럼 센터끼리 공유할 수만 있다면 피해를 최소화할 수 있을 것입니다. 행안부와 방통위는 개인정보보호법을 개정해서라도 이런 못된 자들이 더 이상 활개치지 못하도록 해야 할 것입니다. 그들은 보호받을 가치가 없는 범법자들입니다.
이들의 여죄가 밝혀지기 시작한 것은 서울시의 용기 있는 행동 때문이었습니다. 서울시는 120다산콜센터 상담사들이 민원인들로부터 받는 언어폭력의 심각성이 도를 넘었다고 판단하여 2012년 7월부터 폭언‧ 욕설 ‧성희롱을 상습적으로 일삼는 악성민원인들에 대해서는 법적 고발조치 등 강경 대응키로 함으로써 ‘고객이라는 난공불락의 성’에서 고객이라는 이름으로 숨어있던 범죄인들을 걸러낼 수 있었지요. 이 당시만 해도 민원인이나 고객을 대상으로 고발을 한다는 것은 생각할 수도 없는 일이었습니다. 사업을 안 하려고 하면 모를 까 감히 누가 고객을 상대로 겁도 없이 고발을 할 수 있었겠습니까.
서울시의 고발로 그 자들의 죄가 만천하에 드러나기 시작했고 이에 힘입어 폭언, 욕설, 성희롱을 일삼는 자들을 고발하는 기업이 늘기는 했지만 아직까지도 ‘고객이 왕’이라는 생각으로 사내고객인 상담사들을 보호하는 것을 주저하는 기업이 있다면 이제부터라도 그런 자들이 더 이상 상담사들을 괴롭히지 못하도록 모두 함께 노력해야만 합니다.
첫째, 상담사들에게 스스로를 보호할 수 있는 업무중지권을 주어야 합니다. 즉, 상담사들이 더 이상 통화를 할 수 없을 정도로 심한 욕설이나 성희롱을 하는 예비 범법자의 경우에는 언제든 상담사 스스로 전화를 끊을 수 있는 권리를 부여한다.
둘째, 심의를 통해 예비 범법자라로 확인된 자로부터 전화가 걸려오면 ARS를 통해 상담사에게 욕설이나 성희롱을 하면 법에 저촉된다는 것을 경고해야 하며, 그럼에도 불구하고 못된 행동을 멈추지 않을 때는 다음과 같은 조치를 취한다.
1)폭언과 욕설에 대해서는 삼진 아웃 : 3번 경고했음에도 멈추지 않으면 고발한다.
2)성희롱에 대해서는 one strike : 1번만 성희롱을 해도 고발한다.
셋째, 상담사들이 기업에 기여한 만큼 충분한 임금을 지불한다. 기업에 대면부서에 못지않은 기여를 하고 있음에도 불구하고 충분한 보상을 받지 못하고 있는 것이 사실입니다. 제대로 평가해서 일 한 만큼 월급을 주었으면 합니다.
윤홍균씨가 지은 ‘자존감 수업’에 보면 이런 글이 나옵니다.
“직장은 힘든 곳이다. 그래서 월급을 준다. 그것도 날짜를 정해놓고 규칙적으로 준다. 안 그러면 남아 있을 사람이 없기 때문이다. 직장이 그렇게 달콤한 곳이고 가치있는 곳이라면 우리에게 돈을 줄리 없다. 미안하니까, 나가지 말라고 돈을 쥐여준다. 물론 행복을 안겨줄 때도 있다. 힘들 때마다 힘이 되어주는 동료도 직장에 있다.”
먹고 사는 일인데 힘들지 않은 일이 어디 있겠습니까? 하지만 힘들 때 힘이 되어주는 동료도 있고, 우리를 보호해주려고 애쓰는 기업도 있고, 우리를 사랑해주는 가족도 있으니 어찌 행복하지 않겠습니다.
우리 모두 힘내서 컨택센터가 웃음꽃이 피어나는 행복한 센터가 되는 그 날까지 함께 노력해요.
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