[대박집의 비밀]9-도시개발로 썰렁해진 상점가 입 소문 효과로 지역에서 가장 인기 있는 점포가 되다.
[대박집의 비밀]9-도시개발로 썰렁해진 상점가 입 소문 효과로 지역에서 가장 인기 있는 점포가 되다.
  • 이효상
  • 승인 2017.04.03 10:36
  • 댓글 0
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[문제점]


⊙점포가 현재 어떤 상황인지 정확하게 인식하고 있는가?


요즘 어딜 가나 도시개발이 행해지고 있어 어제까지 멀쩡하던 점포들이 한 순간에 바뀌어 있는 경우를 자주 볼 수 있습니다. 도시개발로 지역 전체가 이전보다 더욱 활성화되면 좋겠지만, 그런 경우는 극히 드물다고 할 수 있습니다.

특히 지역 주민을 상대로 하는 소규모 상점가에서는 도시개발의 영향을 그대로 받아 큰 타격을 입는 경우도 적지 않습니다. 이번에는 한 상점가에서 쌀을 판매하고 있는 사장님으로부터 복면조사 의뢰가 들어왔습니다.

이 점포가 위치한 상점가는 얼마 전 도시개발로 인해 지나는 사람들이 크게 줄어 있었습니다. 설상가상으로 상점가에서 멀지 않은 곳에 대형 쇼핑센터가 들어서 많은 사람들이 쇼핑센터를 이용하고 있었습니다.

사장님은"예전에는 쌀을 사러 오던 손님이 더 이상 찾아오지 않습니다. 어떻게든 다시 우리 점포를 찾게 만들고 싶습니다." 라고 복면조사를 의뢰했습니다.

많은 사람들이 「의뢰점포가 위치한 상점가 전체가 한산한 것을 무슨 수로 해결한단 말인가?」라고 생각할지도 모릅니다. 어려운 문제인건 분명하지만, 고객의 의견을 듣다 보면 의외로 해결책이 보이는 경우도 있습니다.

그래서 저는 대형 쇼핑센터를 이용하는 고객들을 중심으로 설문조사를 실시했습니다. 이 조사를 통해 두 가지 사실을 알 수 있었습니다. 첫 번째는 「지역 주민들이 의뢰점포에 대해 어떤 이미지를 갖고 있는가.」라는 질문이었습니다.

설문조사 결과, 「많은 종류의 쌀의 차이점에 대해 자세하게 알려준다.」, 「친절한 서비스」, 「유기농 쌀을 취급하고 있다.」, 「소량 생산하는 고품질의 쌀을 판매하고 있다.」라는 의견이 대부분이었습니다.

두 번째는 「의뢰점포를 찾지 않는 이유는 무엇인가.」라는 질문이었습니다. 이 질문에는 굳이 「쌀만 사려고 의뢰점포가 있는 곳까지 갈 마음이 생기지 않는다.」, 「장 보러 나온 김에 쇼핑센터에서 다 끝내 버린다.」라는 대답이 나왔습니다.

주민들은 상점가에 위치한 의뢰점포를 매우 높이 평가하고 있었지만, 정작 구입으로는 이어지지 않고 있었습니다. 이렇게 고객의 의견에 귀를 기울여 보면 문제점을 확실히 알게 됩니다.


⊙의뢰점포에서 쌀을 사지 않는 이유를 분석했는가?


대형 쇼핑센터에서 판매하고 있는 쌀을 조사해 본 결과, 그 지역에서 가장 저렴하게 판매되고 있었습니다. 질보다 양을 중시하여 서비스나 상품의 종류를 낮추었기 때문에 쌀은 단 5종류가 전부였습니다.

쌀의 품질이나 종류에 강점을 가진 의뢰점포는 쇼핑센터에 대항할 수 있을 만큼 충분히 차별화되어 있었습니다.

하지만 의뢰점포의 쌀과 쇼핑센터의 쌀이 어떤 면에서 다른지 정확히 모르는 고객들은 굳이 의뢰점포에서 사야 한다는 생각을 하지 못 하고 있었던 것입니다.

설문조사 결과, 의뢰점포는 쇼핑센터와 다른 강점을 가지고 있다는 사실을 알 수 있었지만, 이 강점만으로는 쇼핑센터에 대항할 수 없었습니다. 그 만큼 교통과 사람들이 모이는 장소의 변동이 가져온 영향은 대단한 것입니다.

질 좋은 상품을 판매하는 것만으로 고객은 절대 점포를 찾아 오지 않습니다. 자신의 점포를 최대한 효과적으로 어필할 수 있어야 합니다. 의뢰점포만의 특별한 서비스로 쇼핑센터 못지 않은 편리성을 고객에게 제공할 필요가 있습니다.


[해결책]


⊙환경변화에 대처하기 위한 해결책


점포 자체에 그다지 문제가 없는데도 불구하고 고객이 줄어들다. 그만큼 주변환경의 변화가 가져오는 영향은 크다고 할 수 있습니다.

하지만 경쟁점포는 현재 저렴한 가격과 몇 안되는 종류의 품목으로 고객을 유치하고 있으므로 충분히 파고들 틈은 존재합니다.

「고객이 찾아 오지 않는다면 먼저 고객에게 다가 가자.」라는 발상으로 점포를 어필할 방법에 대해 생각해 보았습니다.

저희는 먼저 이동판매를 시작하기로 했습니다. 매주 한 번「쌀이요~쌀이요~」라고 나오는 스피커를 틀고 주택단지를 돌았습니다. 또한 노인이나 몸이 불편하신 분을 위해 배달 서비스도 시작했습니다.

이동판매의 목적은 단순히 그날의 매출을 높이기 위한 것만이 아닙니다. 다양한 종류의 쌀에 대해 알게 된 사람들을 의뢰점포에 다시 찾게 만들기 위해서입니다. 또한 구매층의 확대를 위해 혼자 사는 젊은 사람들이 손쉽게 인터넷으로 주문할 수 있도록 인터넷 주문 시스템도 구축했습니다.

하지만 컴퓨터를 잘 다루지 못하는 사람 중에는 「인터넷 주문 시스템의 구축」이라는 말만 듣고 이 방법을 포기해 버릴지도 모릅니다. 하지만 이 시스템은 놀라울 정도로 간단하게 만들 수 있습니다. 실제로 제가 만들어 보았는데 이틀 만에 시스템이 완성되었습니다.

물론 저는 컴퓨터 분야에서 전문가가 아닙니다. 그런데도 충분히 의뢰점포의 홈페이지를 만들고 주문시스템을 구축할 수 있었습니다. 비용도 거의 들지 않았습니다.

인터넷 상에는 무료로 입수할 수 있는 소프트웨어가 무수히 많고, 이번에 의뢰점포에 설치한 주문 시스템도 그 중 하나였기 때문입니다.

인터넷 주문을 통한 구매시 무료로 배송해 주는 서비스도 실시하였는데 젊은 층 이외에도 맞벌이 부부나 어린 아이가 있는 집에서 이용하는 횟수가 점차 늘어나 구매층이 더욱 확대되는 결과를 낳았습니다.


⊙입 소문 효과로 단골고객 확보


또한 재방문고객을 늘리기 위해 의뢰점포에서만 판매하는 상품을 개발하고 고객들 사이에 알려질 수 있도록 할인카드를 배포했습니다. 이 카드는 A4 용지를 반으로 접은 사이즈로 2/3에 쌀에 대한 광고가 실리고 나머지 1/3이 할인쿠폰으로 구성되어 있습니다.

이 카드에서 중요한 부분은 바로 광고가 실리는 부분입니다. 이 부분에 쌀의 원산지와 생산자의 한마디를 넣습니다. 일반적으로 입소문이 나는 점포들은 가격이 저렴하거나 세일 등의 이벤트를 실시하고 상품의 종류가 다양하거나 고객 서비스가 뛰어나게 좋다는 특징을 가지고 있습니다.

그리고 이런 점포의 특징을 주변에 알리는 역할은 실제로 점포를 이용할 기회가 많은 주부들이 합니다. 어느 한 사람이 「이런 쌀이 있어.」라고 이야기하면 자연스럽게 「어디서 산거야?」, 「참, 할인쿠폰이 있어. 필요하면 사용해도 좋아.」가 됩니다.

그래서 저희는 쌀을 구매할 때 할인쿠폰을 제시하는 고객에게는 그 쿠폰을 누구에게 받았는지 물어보고 소개해 준 고객에게 감사의 인사를 전하도록 했습니다. 인사를 받은 고객이 고정고객이 될 확률도 높아질 뿐 아니라 더욱 높은 입소문 효과도 기대할 수 있습니다.

실제로 카드를 도입한 뒤 주변 사람에게 의뢰점포를 소개한 고객은 예전보다 7배나 증가했습니다. 점포가 번성할 수 있을지는 그 지역고객에게 얼만큼 지지를 받고 있는가에 달려 있습니다. 사실 복면조사를 의뢰한 점포는 「고객이 점포를 찾지 않는다면 우리가 고객을 찾으러 가면 된다.」는 발상의 전환으로 점포에 찾아온 위기를 보기 좋게 찬스로 바꿀 수 있었습니다.

결과적으로 의뢰점포는 그 지역에서 가장 성공한 점포가 되었습니다.
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