“영업 전략 수정일 뿐” vs “사실상 퇴직 유도”
은행측은 최근 133곳에서 32곳으로 줄이기로 한 한국씨티은행이 이번에는 비대면 전문 센터를 도입한다고 밝혔다.
씨티은행은 13일 ‘차세대 소비자금융 전략’을 발표하며 전화나 인터넷, 모바일 등 비대면 채널을 통해 고객에게 맞춤형 금융서비스를 제공하는 ‘고객가치센터’와 ‘고객집중센터’를 도입한다고 밝혔다.
지금도 고객이 은행 업무의 95% 이상을 비대면 채널로 하는 상황에서 영업점에서 받던 금융서비스도 비대면으로 받을 수 있도록 영업 전략을 바꾼 것이다.
고객가치센터는 고객이 전화나 인터넷을 통해 상담을 해오면 이를 응대하고, 고객집중센터는 은행이 고객의 금융거래 패턴을 분석해서 고객에게 먼저 접촉해 필요로 할 서비스를 제공한다.
씨티은행이 이처럼 새로운 서비스를 도입하는 것은 지난달 27일 발표한 ‘차세대 소비자금융 전략’에 따라 점포 수를 133곳에서 32곳으로 대폭 감축하는 등 직원들의 근무 환경이 대대적으로 달라지기 때문이다.
씨티은행은 디지털채널 강화를 통해 신규 고객의 80% 이상을 디지털채널로 유치하고, 모든 고객의 80%를 디지털채널 적극 이용자로 전환하겠다고 밝힌 바 있다.
씨티은행이 점포 수를 101개 없애면서 약 800명의 직원이 현재 자리를 옮겨야 하는 상황이다.
씨티은행은 점포가 줄여도 구조조정을 통한 인위적인 직원 수 감축은 없을 것이라 강조한다.
이를 위해 올해 6월부터 센터당 직원 100명이 근무하는 대형 WM센터를 3개 만들고, 여신업무만 전담하는 여신영업센터도 신설해 자리를 옮겨야 하는 직원들을 재배치할 계획이다.
또 고객가치센터와 고객집중센터에도 상당수의 직원을 근무하게 할 계획이다.
씨티은행 노조는 이와 관련해 지난 10일 언론에 배포한 자료를 통해 “점포 폐점 후 해당 직원들을 서울 콜센터 업무를 맡기겠다고 한다”며 지적했다. 특히 “사실상 퇴직을 유도하기 위한 조치”라며 강력 반발했다.
이에 대해 씨티은행 관계자는 “고객가치센터와 고객집중센터는 24시간 근무하는 콜센터와 전혀 다르다”라며 “기존에 대면으로 하던 업무를 전화나 인터넷 등 비대면으로 대신한다고 보면 된다”고 말했다.
한편 씨티은행은 근무 환경이 달라지는 점에서 지난 12일부터 일반 직원을 대상으로 직무 전환 신청을 받고 있다.
씨티은행은 고객가치센터와 고객집중센터에 대해 “비대면 업무인 만큼 근무시간과 장소를 유연하게 선택할 수 있다”며 “탄력적인 근무일정으로 일과 생활의 균형이 가능하고 충분한 교육제공과 직원 친화적인 근무 환경을 조성할 계획”이라고 밝혔다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
