[문제점]
⊙ 이런 문제직원은 어떻게 해야 할까?
지금도 전국의 많은 점포에서 설문조사를 실시하고 있습니다. 다양한 방법으로 고객의 의견에 귀를 기울이려는 점포들의 노력은 높이 평가할 만합니다. 설문지 용지를 계산대나 테이블 위에 올려두기만 한다면 조사에 응하는 고객의 수는 그리 많지 않을 것입니다. 이런 경우, 무료쿠폰이나 할인티켓을 배포하면서 설문조사에 응해줄 것을 부탁한다면 더 많은 고객들의 참여를 기대할 수 있습니다.
고객들은 만족스러운 서비스를 받았거나 반대로 서비스에 불만을 느꼈을 때 기분을 그대로 표현하는 경우가 많아 설문조사의 내용은 사실 극과 극이 대부분입니다.
한 숯불구이 전문점에서도 평소에 설문조사를 실시하고 있었습니다. 용지를 테이블 위 상자 안에 넣어놓고, 식사 전후에 고객이 자유롭게 기입할 수 있도록 했습니다. 기입한 설문용지는 고객이 식사를 마치고 계산을 할 때 회수하고 그럴 경우 사은품을 제공했습니다.
그런데 설문지 회수율은 낮았고 내용 또한 직원들의 서비스에 대한 불만이 대부분이었습니다. 용지는 엽서 사이즈라서 의견을 적을 만한 공간도 부족했습니다. 이러한 상황에서 많은 고객들의 의견과 감상을 제대로 듣고 싶다고 조사를 의뢰해온 것입니다.
“설문조사 결과를 보면 불만이 대부분인데 실제로도 그런지 궁금하다”는 것이 의뢰해온 담담자의 변이었습니다.
그래서 이번 미스터리 쇼핑은 설문조사에 응하지 않은 대다수의 고객이 점포에 대해 어떻게 느끼고 있는지 파악하는 게 중요했습니다.
이 숯불구이 전문점에 3회 이상 방문했던 실제 고객 한 명과, 점포의 주요 고객층과 일치하는 일반모니터 한 명, 그리고 전문 조사원 한 명으로 구성하여 조사를 시작했습니다. 조사원을 세 명으로 구성한 데는 이유가 있습니다. 직원들의 서비스 태도를 조사할 때 조사원이 네 명 이상이어도 조사결과는 큰 차이가 없었습니다. 조사원들의 다양한 코멘트를 원한다면 모를까, 이번 조사는 세 명으로도 충분하다고 판단했습니다.
⊙현재의 문제점을 파악하고 있는가?
세 명의 조사원이 한 팀이 되어 숯불구이 전문점을 방문했습니다. 그 결과 중요한 의견을 들을 수 있었습니다. 다음의 세 가지 문제점은 조사원 모두 약속이나 한 듯 공통으로 지적하고 있었습니다.
① 아무 말 없이 음식을 놓고 간다.
② 고객을 기다리게 하고 직원들이 먼저 통로를 지나간다.
③ 메뉴에 대해 질문하면 메뉴판을 그대로 읽어준다.
그 외에도 많은 지적 사항이 있었지만 직원들의 ‘자기중심적인 언동’에 관한 언급이 유난히 많았습니다.
이 숯불구이 전문점에서는 고객을 전혀 배려하지 않고 직원들 마음대로 행동하고 있었습니다. 이 부분이 개선되지 않는다면 앞으로도 계속 고객의 불만은 커질 수밖에 없을 것입니다.
[해결책]
⊙독은 독으로, 자기중심적인 사람에게는 자기중심적으로!
직원들의 ‘자기중심적인 언동’을 어떻게 해야 고칠 수 있을까요?
제가 선택한 방법은 무척 간단합니다. 학교에 빗대자면 ‘체험학습’ 방법을 적용시켰습니다. 변화가 필요한 직원을 타 점포로 데려가 그곳 직원들의 태도와 서비스를 보고 느끼도록 하는 것입니다. 그리고 그곳에서 ‘무엇을 느꼈는지, 왜 그렇게 느꼈는지’에 대해 꼬치꼬치 묻습니다. 그 자리에서 자신의 고객 서비스 태도를 한 번 돌아보게 만드는 기회를 줍니다.
이 방법을 ‘연구 육성법’이라고 이름 붙였는데 의뢰점포의 담당자에게 이 방법을 제안하자, 바로 남자직원 한 명을 지목했습니다. 그는 직원들 중에서도 자기중심적인 성향이 특히 강해서 그에 대한 불만이 적힌 엽서만 해도 수두룩하다고 합니다. 그 정도라면 확실히 그에게 문제가 있다고 생각할 수 밖에 없습니다.
그와 이야기를 나누어 봤습니다. 놀랍게도 그는 자신의 자기중심적인 언동에 대해 전혀 자각하지 못하고 있었습니다. 자신의 태도에 대한 자각이 없을 때 ‘연구육성법’이 얼마나 효과가 있을지 의문이 들었지만, 의뢰를 받은 이상 반드시 좋은 결과를 이루어내야 합니다.
그를 같은 업종인 점포 중에서 접객태도 평가가 하위권인 곳으로 데려갔습니다. 점포에 들어선 후 시간이 좀 지났을 때 그에게 느끼는 바가 없는지 물어보았습니다. 그에게는 미스터리 쇼핑을 체험하는 것이라고만 이야기했습니다.
“물을 너무 늦게 주네요.”
“직원들이 저렇게 많은데 음식이 나오는 데 이렇게나 시간이 걸리나요?”
“저 직원은 굉장히 무뚝뚝하네요.”
그는 느낀 점을 솔직히 이야기했습니다.
“왜 그렇게 느꼈습니까?”
그에게 다시 물어봤습니다.
“고객은 음식을 주문하고 자신의 돈을 지불하는 건데 너무 오래 기다리게 하는 건 말이 안 되지요.”
“손님이 되어 서비스를 받아보니 어떻습니까? 다르지요? 오늘 여기서 본 것과 깨달은 걸 절대 잊지 마세요. 당신이 일하는 식당을 이용하는 고객들도 아마 똑같은 기분이 들었을 겁니다. 고객의 입장이 되어보면 평소에는 보이지 않던 많은 부분이 보이게 되지요.”
수긍했는지 그는 순한 얼굴로 고개를 끄덕였습니다.
⊙스스로 문제를 깨닫게 한다
‘무엇을 느꼈는가?’, ‘왜 그렇게 느꼈는가?’라는 질문을 반복하게 되면서 지독히 자기중심적이던 직원의 태도가 조금씩 바뀌었습니다. 고객의 시점으로 자신을 바라보게 되었기 때문입니다. 그의 변화에 가장 놀라워한 사람은 함께 일하는 직원들이었습니다. 짧은 시간에 사람이 어떻게 저렇게 변할 수 있는지 모르겠다며 감탄과 의문을 표했습니다.
매뉴얼을 정해놓고 이래라 저래라 지시만 해서는 효과를 기대하기 어렵습니다. 설령 잠시 바뀐 것처럼 보여도 속마음까지 바뀌지는 않기 때문입니다. 하지만 스스로 자신의 문제를 깨닫게 되면 태도는 저절로 바뀝니다. 자기 자신 스스로 느끼고 납득했기 때문입니다.
‘직원들의 의식 전환만으로도 고객의 불만은 줄어든다.’
오랜 기간 미스터리 쇼핑을 하면서 깨닫게 된 중요한 사실 중 하나입니다.
