[윤서영 원장 –감정노동의 지혜] 감정노동 법률 발의 및 통과
[윤서영 원장 –감정노동의 지혜] 감정노동 법률 발의 및 통과
  • 이효상
  • 승인 2017.07.24 10:43
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감정노동해결연구소 윤서영 원장


우리의 기존 노동법에는 감정노동에 대한 별개의 개념이나 구분이 없었다. 근로기준법 제2조 1항 3호에는 “근로란 정신노동과 육체노동을 말한다”고 규정되어 있었다.

그러나 산업 재해의 하나로 감정노동을 인정해야 하며‚ 차별금지법 제정을 통해 정신적 괴롭힘을 일종의 차별행위로 인정할 필요가 있다는 목소리가 지속적으로 확대되었다.

이에 2015년 감정노동자를 위한 법안이 발의되었고‚ 금융 관련 법률 5건(은행법, 보험업법, 상호저축은행법, 여신전문금융업법, 자본시장과 금융투자업에 관한 법률)과 근로기준법 등 ‘금융회사 감정노동자 보호법’이 국회 본회의를 통과했다.

개정안에 따르면 금융회사의 악성 민원인에 대해서 고발 등 법적 조치가 의무화되어 회사는 근로자가 해당 고객을 피할 수 있는 권리를 보장하도록 되어 있다. 이를 이행하지 않을 시 1000만 원 이하의 과태료가 부과된다.

○윤 대리: 기업에서 블랙컨슈머에게 내용증명을 보내거나 소송을 제기한다고요?

▣감정연구소: 지속해서 기업의 업무를 방해하거나 직원에게 사과를 강요하는 등의 과도한 감정노동을 일으킬 수 있는 사항을 요구할 경우 처벌의 대상이 될 수도 있다는 것입니다. 이미 금융권에서는 감정노동자 보호법이 2016년 3월에 국회 본회의를 통과한 상태입니다.

○윤 대리: 그렇군요. 감정노동에 대한 법적인 조치가 가능해졌다니 무엇보다 기쁜 소식이네요.

▣감정연구소: 하지만 아직도 사후 약방문(死後 藥方文)에 그치고 있어서 앞으로 가야 할 길이 멀어 보입니다. 현재 통과된 법률은 금융권에 제한되어 있어 다른 분야나 소규모 고객센터에는 적용되지 않습니다. 거기다 이미 블랙컨슈머에게 감정노동을 희생당한 뒤 처벌에 관한 내용입니다.

감정노동에 대한 사전교육이나 방어할 수 있는 직원의 역량을 키우고, 감정노동이 발생하면 어떻게 조치를 해야 하는지에 대한 각 회사의 세부적인 매뉴얼이 필요할 것입니다.

○윤 대리: 세부적인 메뉴얼이라면‚ 예를 들어주실 수 있을까요?

▣감정연구소: 예를 들면, 고객센터에 근무하는 상담사가 감정노동 상황이 발생했을 경우를 가정해보지요.

상담사가 콜이 종료된 후, 바로 그다음 업무에 투입하게 두는 것은 감정노동 해소와 업무효율에 좋지 않습니다. 감정노동을 느꼈다면 다소 감정이 격양되어 있는 상태일 것이고, 그 상태에서 다른 고객과 통화를 계속해서 하게 되면 또 다른 고객의 불만을 일으킬 수 있는 소지가 있습니다. 이런 점은 회사나 상담사 자신에게 모두 득이 되는 상황은 아니죠.

감정노동 상황에 직면한 직원은 감정노동의 정도에 따라서 ‘휴식시간을 몇 분 준다.’ 아니면 ‘심리상담사와 상담을 연결해준다.’ 등의 세부적인 매뉴얼이 각 회사에 비치되어 있어야 한다는 것입니다.

○윤 대리: 그렇죠. 모든 사원에게 동일하게 적용하는 것이 아니라, 흥분한 정도의 사원이라면 10분 이상의 휴식을 주고, 우는 사원 정도라면 심리상담사를 연결해주고 하는 식의 매뉴얼을 말씀하시는 거죠?

▣감정연구소: 맞습니다. 세부적인 매뉴얼이 없다면, 관리자의 역량에 맡길 수밖에 없을 것입니다. 이렇게 되면, 관리자마다 다른 방안으로 처리하지 않을까요? 제가 관리자였을 때만 해도 실적을 중요하게 생각하는 관리자는 감정노동 상황에서도 휴식시간을 용납하지 않았습니다.
물론, 관리자의 역량대로 처리한 사안에 대해서 회사가 책임질 의사가 있다면 말이죠.

○윤 대리: 감정노동자의 인권이 보호될 수 있도록 감정노동 발생 전‚ 그리고 감정노동이 발생한 시점의 세부 방침을 기업이 가지고 있어야겠군요.

▣감정연구소: 그렇습니다. 그렇지 않고는 지금과 다른 것은 단지 블랙컨슈머를 처벌할 수 있는 방망이만 가진 셈이 되지요. 근본적으로 감정노동자를 배려할 수 있는 방향으로 좀 더 발전되어야 합니다.
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