[문제점]

⊙점장이 부재중인 점포의 실태

한 제과점 사장님으로부터 “점장이 자리를 비웠을 때 직원들이 제대로 일하고 있는지 궁금합니다. 조사해 주십시오!”라는 의뢰가 들어왔습니다.

이런 의뢰는 의외로 많습니다. 한마디로 직원들의 근무태도를 보고 싶은 것입니다. 실제로 사장님이나 점장이 있을 때와 없을 때 직원들의 근무태도가 달라지는 경우는 적지 않습니다.

두 경우의 차이를 명확히 하기 위해 점장이 있을 때와 없을 때로 나눠 미스터리 쇼핑에 들어갔습니다.

결과는 사장님의 예상대로였습니다. 직원들은 점장이 있을 때는 분주하게 움직이고 고객을 응대할 때 씩씩하게 목소리를 높였지만, 점장이 자리를 비우면 대충 일하는 모습을 보였습니다. 주의를 주는 사람이 없으니 각자 제멋대로 일한다는 느낌을 받았습니다.

“지속적으로 성장하는 업종이라면 괜찮지만 제과점은 그렇지 못합니다. 모두 힘을 모으지 않으면 살아남을 수 없습니다.”

사장님은 위기의식을 느끼고 지금처럼 힘든 환경에서 살아남기 위해서는 모두 힘을 합해야 한다고 생각하고 있었습니다.

점장이 있을 때와 없을 때 달라지는 직원들의 근무태도에 사장님은 실망감을 감추지 못했습니다. 직원들을 모아놓고 다음번에도 같은 결과가 나올 경우 엄중한 조치를 취하겠다고 했습니다. 직원들은 고개를 들지 못했습니다.

직원들은 점장이 없을 경우 행동이 풀어지긴 했지만 기본자세는 되어 있는 사람들이 많았습니다. 고객의 질문에는 웃으며 친절하게 설명했습니다. 고객의 부름에 즉각적으로 응했습니다. 직원들의 태도가 느슨해지는 때는 고객과의 접촉이 없는 시간이었습니다. 그러니 고객 입장에서는 이 베이커리 직원들의 태도가 문제될 것이 하나도 없었지요.

직원들은 성실하고 친절했지만, 어떠한 이유로 인해서인지 제 힘을 발휘하지 못하고 있다는 인상을 받았습니다. 그리고 이 제과점의 일이 남의 일처럼 느껴지지 않았습니다. 내가 본 대로 느낀 대로 이 정도에서 조사를 끝내면 자신들의 근무태도를 사장님에게 고자질한 것으로 오해하게 될까봐 신경 쓰였습니다.

원망하는 사람도 나올지 모르니 미스터리 쇼퍼가 어떤 일을 하는 사람인지 제대로 보여주고 싶었습니다. 문제 해결의 실마리를 제공해 주고 싶었습니다.

“사장님의 지금 기분은 충분히 이해합니다. 하지만 이번 결과는 한 번밖에 조사해 보지 않아서 정확도가 좀 떨어집니다. 조사할 때 직원들의 컨디션도 아주 중요하거든요.”

“제과점은 이제 더 이상 유망업종이 아니기 때문에 고정고객을 유지하기 위해서는 상품과 서비스의 질을 높이는 수밖에 없습니다. 그런데도 직원들은 저 모양입니다.”

제과업이 더 이상 유망업종이 아니라는 사장님의 그 생각이 안타까웠습니다. ‘생각에 따라 얼마든지 달라질 수 있다’는 것이 평소 저의 믿음입니다. 어떤 상황에 처하더라도 대책을 어떻게 세우느냐에 따라 결과는 달라집니다.

먼저 직원들의 근무 태도가 느슨해진 이유를 알아보기로 했습니다. 일대일 면담 결과 대부분의 직원들이 비슷한 생각과 불만을 가지고 있다는 것을 알게 되었습니다.

“좀 더 책임감을 느낄 만한 일을 맡겨주었으면 좋겠습니다.”
“매일 똑같은 일만 반복하니 힘이 빠집니다.”

이 베이커리에서는 평소 직원들의 의견은 반영하지 않고 사장님과 팀장 둘이 독단적으로 이벤트나 행사를 실시하고 있다는 새로운 사실도 알게 되었습니다.

[해결책]

⊙일하는 즐거움 발견하기

제과업이 더 이상 유망업종이 아니라는 사장님의 불안을 불식시키고, ‘책임감이 느껴지는 일을 하고 싶다’는 직원들을 만족시키기 위해 한 가지 제안을 했습니다.

사장님과 점장을 제외한 직원들이 점포 안에서 새로운 사업을 시작하는 것입니다. 단, 기존의 업무도 병행해서 잘 수행한다는 조건 아래 기획에서 운영까지 모든 것을 직원들이 직접 관리하게 했습니다.

저예산으로도 가능한 부분으로 한정했습니다. 점포 안에서 실험적으로 도입할 수 있는 정도라면 위험부담도 훨씬 줄어들 것입니다. 사장님도 재미있을 것 같다며 동의했습니다.

이름 하여 ‘미니벤처 출점법’입니다. 직원들이 제일 먼저 기획한 건 세 좌석으로만 운영되는 완전예약제 미니카페였습니다. 미니카페에서만 제공되는 메뉴를 따로 만들어 고객 입장에서는 예약을 해서라도 먹어보고 싶다는 생각이 들도록 했습니다.

이렇게 되자 제과점 분위기가 완전히 달라졌습니다. 직원들은 모든 상황에서 최선을 다해 일하는 모습을 보였습니다. 자신들의 생각대로 미니카페를 운영하면서도 기존 업무에는 더 적극적인 태도를 보였습니다.

사장님은 그동안 몰랐던 직원들의 열의와 능력에 놀라움을 금치 못했습니다. 거기다 미니카페가 적지 않은 수입을 올리게 되자 누구보다 즐거워했습니다.

⊙점포의 첫인상은 고객에 의해 결정된다

이 제과점의 경우 직원들의 미니카페 사업은 대성공이었지만, 모든 점포에서 이러한 효과를 보는 것은 아닙니다. 직원들이 부지런하고 의욕적이지 않으면 기대할 수 없습니다. 그런 경우에는 간단한 권한 위양부터 시작하기를 권장합니다.

미스터리 쇼핑을 해보면 처음 점포에 들어서는 순간, 가능성이 있는 점포인지 아닌지 느낌이 옵니다. 미스터리 쇼퍼만의 능력이 아닙니다. 그것은 고객도 느낄 수 있는 부분입니다.

점포의 첫인상을 느끼고 판단하는 것은 미스터리 쇼퍼도 누구도 아닌 바로 당신의 점포를 찾는 고객이라는 사실을 잊지 않기 바랍니다.

[인재 육성을 위한 체크리스트]

□직원들의 이야기에 귀를 기울이고 있는가?

□직원들에게 비중 있는 역할이 주어져 있는가?

□경영자 자신의 생각만 고집하고 있지 않은가?

□직원들을 칭찬하는 데 인색하지 않은가?

□직원들의 불만을 들으려 노력하는가?

□직원들과 진심으로 대화하려 노력하는가?

□직원들과 함께 이루어낼 목표를 명확히 세웠는가?

□직원들이 목표를 달성할 수 있는 환경이 되어 있는가?

□노력한 직원들이 보상받는 구조가 정착되어 있는가?

□사장 혹은 매니저는 직원들에게 모범을 보이고 있는가?