일자리 창출이 우선이다.
일자리 창출이 우선이다.
  • 이효상
  • 승인 2017.08.28 10:26
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한국컨택센터산업협회 황규만 총장

[한국컨택센터산업협회 황규만 총장 ] 새 정부의 정책은 전반적으로 그 동안 고여 있었던 곳의 물고를 트는 정책들이어서 나아가야 할 방향은 맞지만 속도조절과 더불어 정확하게 세분화해서 산업분야별로 적합한 정책과 변화시점을 정하는 것이 필요 하다고 본다.

새 정부는 일자리 창출에 방점을 찍고 있다. 일자리의 질도 중요하지만 일자리 창출이 더 급하기 때문이다. 일단 일자리를 만들고 그 다음으로 질을 향상시킬 계획이다. 그렇다면 현재 정부가 추진 하고 있는 공공부문 비 정규직 정규직화가 일자리창출에 득이 될지 실이 될지 정확하게 득실을 따져봐야 하지 않을까?

어떤 분들은 '먹어봐야 맛을 아냐'는 분들도 있지만 비 정규직 정규직화는 일자리창출 측면 에서 본다면 득보다 실이 많은 게 분명하고 일자리의 질도 전체적으로 보면 수치상으로 겉으로 드러난 것과 달리 그리 좋아지는 것도 아니다.

그들의 신분이 공무원이 되는 것도 아니고, 그렇다고 봉급을 공무원 수준 으로 올려주는 것도 아니지 않은가. 또한 나름대로 비전을 갖고 노력하며 또 다른 꿈을 꾸던 이들에게 헛바람을 불어넣어 현실에 안주하도록 만드는 것은 아닌지 진지하게 고민해봐야 한다.

가장 큰 걱정은 공공부문 비 정규직 정규직화 가이드라인을 만들고 있는 정부가 5년간 정규직화를 추진해온 서울시의 사례를 벤치마킹하고 있다는 것이다. 한해 30조원의 예산을 쓰는 서울시의 사례를 재정건전성을 유지하면서 경영평가를 받아야 하는 공공기관에 똑같이 적용한다는 것은 어불성설이다. 이럴 경우 재정 자립도가 낮은 기관이 부실화될 가능성이 매우 높다.

서울시의 정규직화 모델 3단계에 120다산콜센터 사례가 언급되어 있는데 이 사례가 일자리창출에 정말 득이 되었을까.

서울시 다산콜센터는 시민들의 민원을 체계적으로 해결해드리고자 설립이 되었다. 서울시와 전문 아웃소싱기업이 함께 노력해 520명까지 일자리를 창출했던 다산콜센터는 노조가 직고용을 원하면서 어려운 상황에 봉착하게 된다. 그렇지만 박원순시장의 당선으로 직고용의 길이 열리는 듯 했다.

당시 시장님의 약속이라고 하며 임종석정무부시장(현 대통령비서실장)이 직고용을 강하게 밀어붙였음에도 불구하고 서울시의 최종 의견은 직고용 절대 불가였다. 만의 하나 서울시가 직고용을 한다고 해도 여건이 되지 않는 다른 지자체는 어떻게 하냐는 의견도 나왔다. 서울시가 한 정책이 다른 지자체의 벤치마킹 대상이 될 것이라는 것을 고려했던 것 같다.

그래서 임부시장이 대안으로 제안한 것이 재단법인 설립이었고, 2년간의 산고를 거쳐 430명 정원의 재단법인이 2017년 5월 설립되기에 이른다.

결과적으로 전문 기업에 아웃소싱을 맡겼을 때 520명 까지 계속 늘어났던 상담사 숫자는 430명(서울시 의결)으로 90명 정도 축소되었을 뿐만 아니라 재단법인은 시민들의 세금으로 설립이 되었으니 법인 설립 전보다 더 적극적으로 시민들의 민원해결을 위해 노력해야 함에도 8월 현재 근무조건을 개선해달라고 강하게 요구하고 있으며, 신속하고 친절한 서비스로 모든 컨택센터의 Role Model이었던 고객서비스는 시민들이 불편을 느낄 정도로 나빠졌다고 한다.

일자리창출 측면에서 아웃소싱으로 운영했던 서울시(아웃소싱)와 공무원으로 직접 운영했던 부산시의 사례를 갖고 비교해보면, 서울시는 전문 아웃소싱기업이 전문지식을 가지고 120다산에 적합한 필요한 시스템과 솔루션 구축을 제안하고 상담사들의 교육에 매진하면서 시민들로부터 칭찬이 자자했고, '모든 센터가 120다산만 같아라' 혹은 '모든 민원은 120다산으로'라는 말이 나올 정도였다.

그런 업무 효율의 결과로 시정업무에 25개 구청 업무까지 통폐합 하면서 520명까지 일자리를 창출하였던 반면에 한 해 늦게 120바로콜센터를 설립한 부산시의 경우는 공무원으로 상담을 시작하다 보니 인력운영을 포함해 여러 가지 어려운 점이 많아 상담인력이 20~30명 정도에 머물고 있다.

일자리창출 면에서도 대 시민 서비스 차원 에서도 직고용보다는 아웃소싱이 효과적이라는 단적인 증거다.

정부가 좋은 정책을 수립해놓고 시행하는 과정에서 수를 잘못 둬 나쁜 결과를 도출하지 않기를 바라는 마음 간절하다. 다시 한번 말하지만 컨택센터는 수시로 최첨단 시스템에 대한 투자가 필수적이고, 지속적으로 품질관리와 교육 그리고 우수 콜센터에 대한 벤치마킹을 통해 서비스를 업그레이드해야만 하기 때문에 아웃소싱전문기업의 서비스를 제공받는 것이 불가피한 산업이다.



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