문재인정부의 제1호 사업이 ‘비정규직 Zero化’다. 이로 인해 아웃소싱업계가 직격탄을 맞아 심각한 위기에 직면했다. 특히, 공기업 비율이 높은 컨택센터산업의 피해가 클 것으로 예상되면서, 협회를 중심으로 피해를 최소화하기 위한 대책마련에 부심하고 있다.

이번 사태를 극복하기 위해 선봉에 서서 밤낮없이 뛰고 있는 (사)한국컨택센터산업협회 황규만 사무총장을 만나 해법을 찾기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 들어 보았다.

▣ 문 : 문재인 정부의 ‘비정규직 Zero化’ 정책으로 컨택센터산업에 큰 피해가 우려된다. 업체에 따라 80~90%까지 계약종료가 예상돼 생존의 위기를 느끼는 기업도 있다고 하는데, 전체산업에 미칠 영향이 어느 정도인가?

○ 답 : ‘비정규직 제로화’는 지금 공공기관에서 기간제로 근무하고 있는 사람들이 우선이 될 것이고, 용역.파견기어에 고용된 간접고용 비 정규직까지 정규직 전환대상이지만 컨택센터에 근무하는 상담사들은 대부분 아웃소싱 전문 대기업의 정규직이다.

그러므로 정책 입안자들이 실수만 하지 않는다면 대기업 정규직 사원들을 신분과 봉급이 오르지도 않는 공공기관 무기계약직이나 자회사 정규직으로 전환하겠다는 것을 법에 어긋나는 일이다.

또한 컨택센터산업은 정부가 비 정규직 제로화 발표시 예외로 인정했던 “급속한 기술 변화나 업무 특성상 외부 전문기업의 서비스를 제공“하는 것이어서 특별한 오해만 없다면 대민 봉사나 일자리 창출 측면에서 아웃소싱을 하는 것이 맞다.

만의 하나 정부가 실책을 범해 컨택센터도 공공기관의 정규직으로 전환한다면 전체 규모는 대락 1만석이 조금 넘는다. 아웃소싱기업 입장에서는 큰 타격일 것이다. 이런 일이 일어나지 않기를 바랄 뿐이다.

▣ 문 : 협회차원에서 대안을 마련하기 위해 설명회 및 좌담회 개최, 협회 임직원들의 국회, 정부부처, 청와대 등 관계자 미팅, 컨택센터 산업의 일자리창출 효과에 대한 보고서 준비 등 다양한 노력을 기울이고 있다. 구체적으로 어떤 활동을 하고 있나?

○ 답 : 협회 차원에서 TF팀을 구축하고 현 정부에 컨택센터산업이 어떤 산업이고, 앞으로 일자리 창출에 어떤 기여를 할 수 있는 지 등 우리를 제대로 알리기 위한 자료를 만들고 있다.

예로, 컨택센터 산업은 42만 명의 상담사(여성 90%)가 근무하고 있는 비 대면채널(컨택센터, 콜센터, 고객센터 등)로 새 정부가 추진하고 있는 일자리창출에 크게 기여할 수 있는 산업이다.

비 대면채널인 컨택센터산업은 단순상담에서 점차 전문상담으로 점차 업무가 전문화 되어가고 있고 이를 최첨단 시스템으로 지원하기 위해 4차 산업혁명의 산출물인 인공지능, 음성인식, 빅데이터, 채봇 등을 이용함으로써 4차 산업혁명을 육성할 수 있는 지식서비스산업이다.

컨택센터는 취약계층(경단녀, 장애인, 고령자 등)의 일자리가 풍부해 사회적 경제를 육성하고, 新중년 인생 3모작 기반을 구축하며, 차별 없는 여성일자리 환경을 구축할 수 있으며, 수도권(36만 명 근무)에 집중되어 있는 컨택센터를 지방(현재 6만 명 근무)으로 이전해 지역균형발전도 도모하며 지역특화일자리 창출도 가능하다.

또한 근무시간이 9 to 6로 잔업이 없이 저녁이 있는 삶이 보장되어 일.가정 양립에 가능할 뿐 아니라 업무 특성상 시간제일자리와 재택근무 등 다양한 일자리 창출로 고용율 70% 달성에도 기여할 수 있다.

▣ 문 : 인천공항을 필두로 많은 공공기관과 대기업이 ‘비정규직 Zero化’에 대한 대안을 준비하고 있는데, 예상되는 시나리오는 어떤 것들이 있나?

○ 답 : 생각보다 쉽지 않을 것이라는 생각이 든다. 대통령께서 방문하셔서 비정규직 정규직화를 언급하셨고, 인천공항공사 대표께서 모두 정규직화하겠다고 화답을 했다. 그리고 바로 인천공항공사에서 외부 기관에 어떻게 정규직화하는 것이 바람직할지 용역을 준 것으로 아는데 노조 측과 사전에 협의를 하지 않았다고 반발이 있는 것으로 안다.

서울시 다산콜센터도 이런 과정을 거쳐 직고용이 어렵다는 결론을 내고 대안으로 재단법인이 나오고 재단법인 설립을 위한 용역을 맡기는 등 쉽지 않은 일이었다.

이렇듯 거의 그랬지만 이렇게 되면 결과가 나와도 노조측에서 인정하지 않을 가능성이 높고 그러면 또 다시 용역을 주고 그 결과가 나와야 하기 때문에 지난한 싸움이 될 가능성이 높다. 어찌 되었든 모든 공공기관의 이정 표가 되므로 좋은 선례가 만들어졌으면 한다.

▣ 문 : 지난 7월 발표한 정부의 로드맵이 중요한 역할을 할 텐데, 협회에서는 로드맵의 어느 부분에 주안점을 두고 대책을 마련하고 있나?

○ 답 : 일자리창출에 주안점을 두고 있다. 어떻게 하면 현 정부가 가장 중요시하고 있는 일자리창출이 가능할 지에 대한 모든 가능성을 찾고 있다. 그러면서 현재 공공기관 컨택센터들이 모두 정보보안문제로 인해 아웃소싱이지만 공공기관에서 근무하고 있어서 그 부분을 개선하고자 노력하고 있다.

이제 컨택센터는 4차 산업의 도구들(인공지능, 음성인식, 빅데이터, 채봇 등)을 활용하고 클라우드를 활용해 최첨단 장비들로 교체를 해야 하는 시점이어서 투자가 만만치 않다. 여러 가지로 넉넉지 않은 살림에 쓸 곳이 많은 공공기관 입장에서 컨택센터에 대한 투자까지 겹친다면 부담이 만만치 않을 것이다.

컨택센터는 전문 아웃소싱기업에 Full Outsourcing으로 맡겼으면 한다.

▣ 문 : 지난 18일 설명회에서 “ ‘비정규직 Zero化’ 정책이 반드시 관철될 것으로 예상된다”고 말하면서, 이를 “기정사실화하고 대책을 마련해야 한다”고 했는데 관철될 것으로 보는 이유를 설명해 달라. 그리고, 관철될 경우 각 기업이 어떻게 대응방안을 마련해야 할지에 대해서도 말해 달라.

○ 답 : 현 정부의 정책1호가 일자리창출이다. 그러므로 국민들의 대통령이 첫 발걸음을 강하게 인식하고 있으며 계속해서 지켜볼 것이다. 그러므로 다른 공약보다도 먼저 일자리창출에 매진할 것으로 보이기 때문이다.

또한 현재 야당의 행태를 보면 저들이 정신 차리고 제대로 나라와 국민을 위해 일하고 다시 신임을 얻기 위해서는 시간이 많은 시간이 필요할 것이다. 그렇게 본다면 현 정부가 존속하는 한 끝까지 결과물을 도출하기 위해 노력할 것이다.

기업들이 과거처럼 정부의 정책이 일시적으로 시작했다가 용두사미로 끝날 것이라고 생각했다간 큰 코 다칠 가능성이 있다. 현 정부의 정책에 협조하면서 산업이 생존할 방법을 찾아 함께 상생하는 것이 최선이라고 본다.

▣ 문 : ‘비정규직 Zero化’ 정책의 대응 모델로 서울시 다산콜센터가 거론되는데, 다산콜센터의 어떤 측면을 주목해야 될까?

○ 답 : 공공부문 비 정규직 정규직화 가이드라인을 만들고 있는 정부가 5년간 정규직화를 추진해온 서울시의 사례를 벤치마킹하고 있다고 하는데 걱정이다. 한해 30조원의 예산을 쓰는 서울시의 사례를 재정건전성을 유지하면서 경영평가를 받아야 하는 공공기관에 똑같이 적용한다는 것은 어불성설이다. 이럴 경우 재정 자립도가 낮은 기관이 부실화될 가능성이 매우 높다.

서울시의 정규직화 모델 3단계에 120다산콜센터 사례가 언급되어 있는데 이 사례가 일자리창출에 정말 득이 되었을까. 서울시 다산콜센터는 시민들의 민원을 체계적으로 해결해드리고자 설립이 되었다. 서울시와 전문 아웃소싱기업이 함께 노력해 520명까지 일자리를 창출했던 다산콜센터는 노조가 직고용을 원하면서 어려운 상황에 봉착하게 되지만 박원순시장의 당선으로 직고용의 길이 열리는 듯 했다.

당시 시장님의 약속이라고 하며 임종석정무부시장(현 대통령비서실장)이 직고용을 강하게 밀어붙였음에도 불구하고 서울시의 최종 의견은 직고용 절대 불가였다. 만의 하나 서울시가 직고용을 한다고 해도 여건이 되지 않는 다른 지자체는 어떻게 하냐는 의견도 나왔다.

“눈 밭길 함부로 밟지 마라, 따라오는 이에게 이정표가 될 테니”라는 말처럼 서울시가 실시한 정책이 다른 지자체의 벤치마킹 대상이 될 것이라는 것을 고려했던 것 같다.

그래서 당시 임부시장이 대안으로 제안한 것이 재단 법인 설립이었고, 2년간의 산고를 거쳐 430명 정원의 재단법인이 2017년 5월 설립되기에 이른다.

결과적으로 최대 520명까지 늘어났던 상담사 숫자는 430명으로 90명 정도 축소되었을 뿐만 아니라 재단법인은 시민들의 세금으로 설립이 되었으니 법인 설립 전보다 더 적극적으로 시민들의 민원해결을 위해 노력해야 함에도 8월 현재 근무조건을 개선해달라고 강하게 요구하고 있다 보니, 신속하고 친절한 서비스로 모든 컨택센터의 Role Model이었던 고객서비스는 시민들이 불편을 느낄 정도로 나빠졌다고 한다. 안타까울 따름이다.

▣ 문 : ‘비정규직 Zero化’ 정책으로 공공시장이 사라져도 새로운 시장은 있다고 말하면서, KT사례를 얘기했었다. 그리고 전선을 바꾸어 새로운 시장을 창출해야 한다고 했었는데, 협회에서 생각하는 새로운 시장의 의미와 분야는?

○ 답 : 컨택센터 산업은 초창기에는 텔레마케팅이라고 하여 전화권유판매로 시작을 했지만
점점 아웃바운드 업무는 줄고, 고객의 전화를 받아 처리해주는 인바운드 업무로 바뀌었다. 10년 전만해도 아웃소싱시장에서 가장 큰 고객은 KT였다.

그런데 KT가 컨택센터산업 전문 자회사(Ktis와 Ktcs)를 만들면서 아웃소싱 시장은 급속히 축소되었다. 그 때 모두들 죽는다고 했지만 그때 KT 콜센터 아웃소싱을 대행하던 기업들의 대부분은 현재 직원들이 8천 석 전후이고, 매출액이 3천억 전후인 대기업이 되어 있다. 변화가 오면 힘들기는 하겠지만 그 동안 놓치고 있었던 새로운 시장을 열며 그 위기를 잘 극복한 회사들은 더 큰 기회를 얻게 된다.

여러 가지 측면에서 검토했을 때 공공기관이 직접 컨택센터를 운영하는 것보다는 아웃소싱전문기업에 운영을 대행하는 것이 분명 효율적이고 생각한다. 하지만 만의 하나 1만석 가까이 되는 공공부문 아웃소싱시장이 사라진다고 해도 그 동안 소외되었던 수많은 기회들이 문에 보이기 시작할 것이다.

특히 현재 아웃소싱 시장은 공공과 금융이 대부분이지만 그 외 산업은 비 대면채널의 가치를 몰라 아직도 전문적인 컨택센터를 구축하여 운영하고 있지 않아 이런 잠자던 시장들을 깨운다면 지금보다 더 큰 시장이 열릴 것이라고 확신한다.

▣ 문 : 이번 사태는 최소한 5~10년간 지속될 장기전으로 보인다. 보다 성공적인 ‘비정규직 Zero化’ 정책이 될 수 있도록 좋은 의견이 있으면 말해 달라.

○ 답 : 새 정부의 전반적인 정책은 그 동안 고여 있었던 곳의 물고를 트는 것이어서 나아가야 할 방향은 맞지만 속도조절과 더불어 정확하게 세분화해서 분야별로 적합한 정책과 변화시점을 정하는 것이 필요하다고 본다. ‘

비정규직 제로화’의 경우는 기간제교사의 사례처럼 정식 절차를 거쳐 교사가 되려고 기다리는 사람들이 많은데 자격조건이 되지 않지만 임시로 채용했던 기간제교사들을 전환한다면 형평성이 문제가 있다고 본다.

이런 경우 우선적으로 자격을 갖춘 사람을 먼저 교사로 채용하고 기간제교사들은 당장은 처우를 개선한 상태에서 정규직 교사가 될 수 있는 방법을 제시해주는 것이 바람직하다고 본다.

공공부분 컨택센터의 경우도 보안문제로 인해 공공기관에 시스템을 설치하고 그 곳에서 근무를 한 것 뿐이지 그들은 엄연히 아웃소싱전문 대기업의 정규직 직원들이다. 이들을 공공기관의 정규직으로 전환하겠다는 것도 어불성설이고, 이들이 정규직이 된다고 해도 더 이상의 성장을 기대하기는 어려울 것이다.

그러므로 보안이슈는 사라졌으므로 고객서비스를 강화하가 위해서 계속 새로운 IT기술을 접목해야 하는 컨택센터의 경우 초기 투자금액이 크고, 지속적인 투자가 이루어져야 하며, 상담사들의 교육과 비전까지를 고려한다면 무기계약직이나 자회사의 정규직보다는 아웃소싱전문기업의 정규직 신분이 모든 면에서 유리할 것이라고 확신하다.

그들이 공공기관의 무기계약직이 된다고 해서 좋아지는 것이 무엇일까? 공무원이 되는 것도 아니고 그렇다고 봉급이 오르는 것도 아니지 않는가?

▣ 문 : 마지막으로 회원사들에게 당부하고 싶은 말은?

○ 답 : 컨택센터산업은 현재보다 미래가 더 밝은 산업이다. 아직 어느 나라나 제조업으로 먹고 살고 있고, 서비스업이 들러리를 서고 있지만 조만간 서비스업의 가치가 인정받고 산업의 먹거리로 자리 잡게 될 것이 확실하다. 특히 컨택센터산업을 포함하는 비 대면채널은 4차 산업의 도구들을 활용해서 지속적으로 성장해 나갈 것이다. 지금 조금 어려워 보인다고 포기하지 말고 ‘이 또한 지나가리라’는 생각으로 최선을 다한다면 좋은 결실을 얻게 되리라 본다.