세계가 단일화되고 산업이 고도화될수록 분업은 더욱 세분화 될 수 밖에 없다. 이런 이유로 아웃소싱(외주)은 확대되고 세분화되고 심화될 수 밖에 없다. 이는 아웃소싱 계약의 중요성이 증대된다는 의미다. 본지에서는 지난 10년간 각 매체에서 다룬 아웃소싱관련 기사 중 기업에서 활용할 만한 ‘아웃소싱계약’ 관련 기사를 분석하여 기업에서 활용할 만한 팁을 모아 보았다. [편집자주]

 

▣ 아웃소싱 계약, '벤치마킹 조항' 대안 5가지

1. 투명한 가격 방법론

고객 친화적 대안의 하나로는 투명한 가격 방법론(Transparent Pricing Methodologies)이 있다. IT 기업이 그들의 서비스와 조달 계획, 비용 등에 대해 더 많은 정보를 줄수록, 고객들은 그들의 가격 정책을 보다 잘 이해할 수 있을 것이라는 관점의 방법론이다.

2. 특정 계기

고객들의 최소 수량 유지 의무, 벤더의 서비스 수준 의무 등에 기초한 자동 하향 조정(automatic downward adjustment) 방식의 협상이 가능할 수 있다. 이는 관계 확장이나 연장 등에도 기준으로 적용될 수 있다.

3. 자동 재협상

자동 재협상은 보다 긴 계약 상황에서, 또 계약 기간 내에 IT 서비스의 비용 구조에 영향을 줄 수 있는 환경적 변화가 일어날 가능성이 있을 경우 적용될 수 있는 전략이다.

4. 관리자의 인증

고객이 제시하는 벤치마킹 조항이 불공정하고 불합리하다고 생각될 경우 벤더 측은 계약 과정에 자신들의 서비스가 유사한 경쟁자들의 그것에 비해 경쟁력 있는 것임을 보증하는 문서를 포함시키는 대안을 제안해볼 수 있다. 자사의 최고 재무 책임자(CFO)나 여타 상급 관리자가 작성하는 문서를 통해서다. 이러한 인증은 매 계약 연도마다 개정, 갱신된다.

5. 비공식적 벤치마킹

협상 과정에서 공식적이고 체계적인 벤치마킹 과정이 마련되지 않은 경우라면 비공식적 벤치마킹 활동을 고려해볼 필요가 있다. 이는 공식적 대안들과 달리 벤더가 참여하지 않는, 고객이 자체적으로 획득한 정보에 기반한 활동이다. 또 벤치마킹의 결과물을 다루기 위한 귀결점이나 구조적 과정이 없는 것을 특징으로 한다.

 

▣ 아웃소싱 계약, 주의해야 할 조항들

1. 책임 보호를 명확히 하라

아웃소싱 거래 협상의 많은 경우에 있어 책임 여부는 가장 잡음이 많은 요소다. 서비스 공급자와의 계약 과정에서 공급자들이 핵심적인 정보를 노출하는 문제에 대한 책임을 지지 않으려 한다. 그러므로 계약시 책임소재를 명확히 해야 한다.

2. 업계 합병에 대응하기 위해 소유 조항을 업데이트하라

경영권 변화 시 계약 종료를 허용하는 즉 자본구속 조항이, 업계 합병 가속화 등과 함께 중요시되고 있다. 계약시 양수도 금지조항 등 방어적 수단을 제시해야 한다.

3. 요금 인상에 대해 대비하라

고객들이 주기적으로 할인을 요구하고, 또 혜택을 누릴 수 있었던 시기는 지났다. 공급자들이 자신에게 불리한 상황을 감수하지는 않을 것임을 명심해야 한다. 믿을 만한 노동 원가 조사와 현재의 증가 추세를 파악하는 것은 고객의 역할이다. 관리 서비스 비용은 시간이 지남에 따라 대체로 감소한다는 사실을 기억하라. 또 고객들은 또 공급자들이 고객의 동의 없이도 특정 수위까지 가격을 올릴 수 있도록 해주는 조항들을 눈 여겨 봐야 한다.

4. 핵심 인사 조항은 관리자 역할에 한정되지 않는다

노련한 소싱 매니저는 공급자의 ‘A 팀(A team)’에 접근하는 것이 성공의 지름길임을 알고 있다. 핵심 인사 조항을 추가하여 주요 공급자의 행정 및 관리 영역에 대한 접근권을 유지하는 것은 서비스의 지속성을 강화하기 위한 전통적인 방법이다.

5. 계약 기간과 유형에 따라 중도 해약금을 설정하라

아웃소싱 계약의 기간이 짧아지고 이에 관한 자산 집중도가 낮아짐에 따라, 해지 조항이 보다 복잡해지고 있다. 이러한 상황에서 해지 조항은 고객을 대신해 투자를 만회하려는 정당한 요구를 대변하는 역할을 하기보다는 단순한 처벌이나 손실 최소화의 수단으로써 존재하고 있다. 공급자는 계약을 체결하고 서비스를 제공하는데 소요된 비용을 만회할 방법을 고민하기 마련이다. 따라서, 계약 단계에 들어서는 소싱 전문가는 반드시 공급자가 소요한 판매 및 전달 비용을 염두에 두어야만 한다.

6. 복잡한 문제를 사전에 처리하라

계약이 복잡해졌다고 해서 부정적으로만 볼 수는 없다. 오히려 아웃소싱 고객이 더 큰 이익을 얻을 수 있기 때문이다. 또 가격, 성능, 위험 등의 문제를 더욱 효과적으로 해소할 수 있다.

일반적으로 서비스 시장이 성숙하면, 계약에 있어 베스트 프랙티스는 가격과 성능, 보증 수준, 특히 계약서의 용어 정의 등을 표준화 하는 것이다.

 

▣ 아웃소싱 업체와 계약하기 전 체크리스트

1. 계약에 앞서 당신이 필요로 하고, 원하는 바를 분명히 인지하라

업체와 만나기 전, 당신이 필요로 하는 지원이 무엇인지를 확실히 하는 것이 중요하다. 예를 들어 24 시간 서비스가 필수적인 기업도 있지만 굳이 이를 필요로 하지 않는 사업도 있을 것이고, 평시의 서비스 역시 이메일 답변, 온라인 채팅, 예약 전화 등 다양한 방식 가운데 취사선택할 수 있어야 한다.

2. 기존 고객들의 조언을 참고하라

해당 서비스를 현재 이용하는 고객들을 만나 파트너십이 원활히 진행되고 있는지, 해당 업체의 서비스가 추천할만한지를 물어보는 것도 많은 도움이 된다.

3. 고객 서비스와 지원을 감당할 적절한 인력과 자원을 보유한 업체인지를 검증하라

아무리 전반적인 역량이 뛰어나더라도 당신의 고객들이 필요로 하는 특정 요구사항을 충족하지 못하는 아웃소싱 공급자라면 좋은 파트너가 되기 어렵다. 이를 확인하기 위해서는 업체가 보유한 테크놀로지 인증이나 동종 산업의 타 기업을 지원한 경험 등을 살펴보는 과정이 필요하다

4. 소셜 미디어 통합도 잊어선 안된다

향후 수 년 내 기업-고객 간 소셜 미디어 소통 규모가 전화 소통에 맞먹는 수준까지 증가할 것이며, 이러한 소셜 커뮤니케이션의 가운데 70~80%가 서비스와 관련한 내용일 것이라 전망된다. 즉, 이제 기업들은 아웃소싱 과정에 있어서 전통적인 응대뿐 아니라 소셜 응대 역량까지 검토 목록에 넣어야 하는 것이다.

5. 비용 책정 방식을 검토하라

서비스업체의 역량에 대한 모든 검토가 끝났다면, 이제는 그들이 어떤 활동들에 얼마의 비용을 청구하는지를 확인할 차례다. 예를 들어 콜센터의 경우 고객 대기 시간에 대해서도 비용을 청구하는 업체들이 있고, 시간 책정 단위 역시 어떤 업체는 분 단위로, 어떤 업체는 초 단위로 계산하는 경우가 있기에 모두 계약 전 확실히 따져보는 과정이 필요하다.