[기획③]아웃소싱 전문화, 살아남기 위해선 선택 아닌 필수
[기획③]아웃소싱 전문화, 살아남기 위해선 선택 아닌 필수
  • 김용관 기자
  • 승인 2017.12.13 09:40
  • 댓글 0
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[기획/아웃소싱 산업 이대론 안된다③]
종합인력관리시스템 구축과 SLA 시급
아웃소싱 도입부터 컨설팅으로 진행해야
4차 산업 기술에 따른 대응도 절실
[사진제공 캘리서비스]
[최근 문재인 정부의 비정규직 정채긍로 아웃소싱 전문화에 대한 목소리가 높아지고 있다.사진제공 캘리서비스]

문재인 정부의 비정규직 제로정책으로 인해 아웃소싱 기업들도 이제는 전문화에 사활을 걸어야 한다는 지적이 많다.

아웃소싱 기업이 전문화되지 못한 데에는 여러가지 이유가 있겠지만 그 중에서도 이 업이 일중심이 아니라 사람중심으로 처리해왔다는데 많은 아웃소싱 기업들이 동의하고 있다.

즉,위탁받은 업무의 전문화에 초점을 맞춰 생산성 향상과 관리의 전문화에 힘을 쏱았어야 함에도 불구하고  그 일을 하는 사람을 채용해 공급하고 관리하는 일에 지난 30년을 보내왔다.

전북대학교의 김정한 교수는 "아웃소싱 기업들의 가장 큰 문제점은 전문성보다는 사람공급에 힘써 온 점"이라며 아웃소싱 기업들이 전문성을 갖추기 위해서는 "시스템에 투자해야 한다"고 강조했다.

◆ 종합 인력관리시스템 구축해야
채용과정 역시 전문성을 필요로 한다.모집공고를 내고 면접을 준비하고 채용 후 교육을 진행하는 등 전문화된 채용 솔루션이 필요하다.그러나 현재 아웃소싱 주요 기업을 비롯한 상위 20% 정도 기업만 채용솔루션을 모유하고 있을 뿐 대부분의 아웃소싱 기업들은 아직도 엑셀파일로 이력서를 관리하고 있다.

채용솔루션에는 인재 선발 및 평가,교육 그리고 관리까지 전문화 방안과 기껏 채용하고 교육시킨 직원들이 빠져나가지 않도록 하는 인력누수 방지 시스템도 포함되어 있어야 한다.

또한 직원 인사관리,4대보험,급여업무,초과수당관리등 각종 ERP를 통한 아웃소싱 인력관리는 아웃소싱 기업 전문화에 초석이 될 수 있다.

그리고 수급관리와 입퇴사자 관리도 ERP를 통해 관리되어야 한다.가령 퇴사자가 발생하면 이메일과 모바일로 자동으로 그간의 노고에 감사한다는 감사편지와 차후에 일이 있을때 연락하겠다는 공지사항이 실시간으로 발송되어야 한다.

이와함께 내부 관리 직원의 모든 일정과 업무현황이 실시간으로 PC와 스마트폰에 연동되어 직원과 공유되어 일처리가 되어야 한다.

영업직원의 업무일지에서 거래처 당담자에 대한 실시간 문자보내기,각종 영업정보및 내부문서 공유,상담정보등 내부 일정과 마케팅에 관한 모든 것이 인트라넷으로 관리되어야 한다.

▲지난 7월에 개최된 취업교육. 서울 영등포구는 지난 7월 '청년지원팀'을 신설 보다 적극적인 청년계층 일자리창출과 안전망 구축에 힘쓰고 있다.
아웃소싱 기업들은 무엇보다도 교육 전문화가 필요한 것으로 지적되고 있다.

◆ 교육 전문화 시급
아웃소싱 직원들을 위한 교육 매뉴얼이 있어야 하고 관리기법도 있어야 한다.제대로 된 교육 매뉴얼은 그 회사의 신뢰도를 높이고 직원의 신뢰를 얻어 퇴사율을 낮출 수 있다.

아웃소싱 인력들은 파견이나 용역으로 외부에 보내기 전에 먼저 기본 OJT(직무교육)교육을 시켜야 한다.2시간이 아니라 최소 이틀 이상은 교육시켜야 한다.이들의 소속이 어디이며 파견과 도급은 어떻게 다르며 내 스스로 전문가가 되기 위해서는 어떻게 해야 하는지 등 전문 프로그램으로 교육되어야 한다.

이와  함께 내부 관리사원들에게도 아웃소싱 인력들이 얼마나 소중한지 심성교육부터 이들을 어떻게 관리해야 하는지 또 아웃소싱 업과 우리 회사의 비전이 무엇인지,우리는 무엇을 지향하는지 비전교육이 이뤄져야 한다.

그러나 현실은 암담하다.이런 교육시스템과 매뉴얼을 갖고 있는 기업들 역시 주요 기업들 뿐이며 중소기업들은 매뉴얼과 시스템없이 오늘도 인력수급과 공급에만 매달려 있는 것이 현실이다.

◆  SLA(Service Level Agreememt:서비스수준합의서)는 아웃소싱 기업의 '내 목에 거는 방울'
SLA는 이제 아웃소싱 기업들이 전문화를 위해 필수적으로 갖춰야 할 기본 프로그램이다.

18년 최저임금의 상승으로 인건비 등 제경비의 상승은 불문가지이다.제경비의 상승을 상쇄할 수 있는 유일한 대비책은 생산성 향상에 있으며 이를 주도적으로 이끌어 가는 것이 바로 SLA라 할 수 있다.

SLA는 서비스수준합의서로 갑과 계약시 아웃소싱 기업이 제공하는 서비스 수준을 사전에 정해놓고 그만큼 전문적으로 서비스하겠다는 약속으로 이미 삼성과 인천공항 등 수많은 기업에서 계약시 필수첨부 또는 주 계약내용으로 자리잡아 가고있다.

그러나 현재 제대로 SLA를 시행하고 있는 기업들 역시 주요 기업을 비롯해 몇몇 기업들에 불과하다.이제 우리는 갑과 계약할 때 아웃소싱 기업 스스로 '목에 방울'을 매어서 전문성을 확보해야 한다.

현재 SLA를 시행하고 있는 인터비즈시스템 이동환 사장은 "업무지원부문에서 SLA를 시행하고 부터 고객사로부터 크레임이 대폭 줄어들었고 평가결과에 따라 인센티브도 확보할 수 있어서 모든 분야로 확대 시행를 계획하고 있다"고 밝혔다.

아웃소싱 기업들은 전문적인 컨설턴트를 보유해 전문적인 서비스를 제공해야 한다.(이미지는 강의하는 아이들 제공)
아웃소싱 기업들은 전문적인 컨설턴트를 보유해 전문적인 서비스를 제공해야 한다.(이미지는 강의하는 아이들 제공)

◆ 아웃소싱 컨설팅으로 전문화 방안
우리나라의 기업들은 남들이 하니까 나도 하는 '따라하기' 아웃소싱과  경비절감의 후진국형 아웃소싱을 하고 있다.

최근 국내에는 아웃소싱 확산 못지 않게 인소싱으로 전환하는 업체가 늘고 있다.한국GM이 정규직 노조와 합의하여 하청업체에 주던 생산라인을 인소싱하기로 결정한 것이다.정부의 비정규직 정규직화 방침에 대한 대응이라고는 하지만 따지고 보면 '싼 게 비지떡'이란 걸 안 결과이다.

비정규인력의 고용이 사회적 관점에서 득보다 실이 많다는 것을 알아차린 기업도 있고 결국 비용절감이 답이 아니란 것을 안 결과다. 이 모든 것은 아웃소싱 도입이 철저한 분석아래 시행되지 못하고 주먹구구식으로 결정되었기 때문이다.

아웃소싱은 컨설팅을 전제로 진행되야 한다.아웃소싱 컨설팅 능력을 보유하지 못한 기업은 결코 부가가치를 창출할 수 없다.아웃소싱이란 나보다 잘하는 사람한테 일을 맡기는 것인데 오히려 나보다 못한 업체(공급업체)에 일을 맡긴 결과가 불러온 화가 현재 아웃소싱 산업의 현실이 되어 버렸다.

이제 아웃소싱을 도입하거나 공급하기 위해서는 아웃소싱 대상업무 선정을 위한 직무분석부터 아웃소싱 효과분석,공급업체 선정을 위한 위험요소 분석,서비스 수준관리,계약관리 등 아웃소싱 도입에 관한 전반적인 컨설팅을 진행해야 하며 이에 대한 교육이 시급한 실정이다.

서강대학교 남기찬교수는 "현재 한국에 아웃소싱에 대한 전문가가 별로 없다며 아웃소싱은 철저히 계산된 컨설팅에 의해 도입되고 진행되어야 한다"고 밝힌 바 있다.

스마트공장 자동제어 모습
4차 산업혁명시대 스마트공장 자동제어 모습

◆  4차 산업 기술에 따른 대응도 절실
국내에 불어닥친 4차 산업혁명의 거센 바람이 아웃소싱 기업에 불어 닥쳤다.생산,유통,물류, 컨택센터 등 아웃소싱 각 분야별로 4차 산업혁명이 가져온 놀라운 기술들은 지난 30여년동안 무풍지대나 다름없던 아웃소싱 기업들에게 가장 큰 충격을 던져 줄 것이 확실시 된다.

많은 아웃소싱 전문가들은 문재인 정부의 비정규직 제로정책보다 4차 산업혁명에 따른 아웃소싱 직업의 소멸을 들고 있다.

전남대학교 정기수교수는 "이미 언론보도를 통해서 알고 있는 것 처럼 텔레마케터,운전기사,경비원 등 아웃소싱 기업들이 파견 보내고 있는 많은 직업들이 빠르면 3~5년 이내에 로봇이나 인공지능에 뺏기게 될 것"이라며"아웃소싱 기업들은 이에 대한 방안을 마련해야 한다"고 강조했다.

특히 정부는 2022년까지 생산공장의 자동화와 로봇화를 위해 2만개의 스마트팩토리 지원사업과 간병로봇을 18년부터 개발하는 등 스마트시티,자율운행차  등 12개 분야에서 지능화 혁신프로그램을 운영한다고 밝힌 바 있다.

또한 건물관리업체인 대일은 최근 월계동의 한 주차장을 무인화해 최저임금과 4차 산업이 불러온 기술혁명에 대비하고 있다.대일의 관계자는"건물주들이 최저임금 인상으로 인건비 부담을 우려하고 있어 향후 순차적으로 다른 건물들고 무인화 할 계획"이라고 밝혔다.

4차 산업혁명은 유통업계에도 불어닥쳐 GS홈쇼핑은 스마트폰 전용 생방송을 처음 선보였다.스마트 폰 애플리게이션인 'OS샵'을 통해 심야 라이브 방송을 진행한 것이다.이는 장차 컨택센터 산업에도 큰 변화의 바람을 예고하고 있다.

이미 한국코퍼레이션과 K쇼핑의 운영사 KTH는 AI기술을 접목한 새로운 고객상담 분석 솔루션을 도입한 고객센터를 운영하고 있다고 밝혔다.기존 고객센터가 챗봇이나 인공지능이 도입된 로봇이 상담을 대신하니 기존 텔레마케터의 설 자리가 없어지는 것이다

결국 아웃소싱 기업들은 이제 4차 산업혁명이 불러온 기술에 대응하여 새로운 비즈니스 모델을 개발해야 한다.경비로봇이나 간병로봇 등 로봇을 파견하거나 스마트팩토리를 갖춘 생산공장을 직접 운영하거나 무인주차장을 만들어 대응하는 등 4차 산업혁명 기술에 적극적으로 대응해야 한다.  


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