국가기관간에 전화민원 상담업무 아웃소싱이 성사되어 화제다. 국민권익위원회(위원장 박은정)와 공정거래위원회(위원장 김상조)는 12월 19일 ‘공정거래위원회 전화민원 상담대행 업무협약’을 체결한다고 밝혔다.
2018년 1월 22일부터 공정위의 전화민원 상담을 권익위가 운영하는 ‘국민콜110(정부민원안내)’에서 아웃소싱하게 된다. 이번 업무협약은 부처 간 협업을 통해 민원 상담 서비스 업무를 대폭 개선하여 국민들에게 실질적인 도움을 주기 위한 것이다.
공정위는 공정거래·소비자·가맹·하도급 등 국민생활과 밀접한 정책을 담당하고 있어 민원 상담 수요가 매우 많은 기관이다.
특히, 사업자 간 거래 및 소비 생활에서 부당한 상황에 처했을 때, 공정위에 전화로 해결 방법 등을 문의하는 국민들이 많다. 그러나, 공정위에 제기되는 민원의 규모에 비해 예산·인력이 턱없이 부족하여 모든 전화 민원을 수용할 수 없는 상황이다.
권익위는 2017년 12월 현재 316개 중앙행정기관, 지자체 및 주요 공공기관의 민원 업무 관련 상담 및 안내 서비스를 제공하고 있는 기관으로, 추가 상담 인력 확보나 인프라(콜센터, 통신기본장비 등) 구축 없이 이미 확보된 인적·물적 자원을 활용하여 공정위 전화민원 상담대행이 가능하다.
양 기관은 이러한 점을 고려하여 업무협의를 거쳐 국민콜110에 공정위 전담 상담팀을 팀장 포함 총 15명으로 구성한 후 상담사 전문교육을 실시했다.
그리고, 이번 업무협약을 통해 향후 공정위 전화민원 상담대행이 원활하게 이루어질 수 있도록 상호 합의적 기반을 마련했다. 양 기관은 이번 업무협약 체결을 부처 간 모범적인 협업사례로 평가하며, 지속적인 소통을 통해 국민들의 고충을 해결해 나가기로 합의했다.
김상조 위원장은 양질의 민원 상담을 위한 권익위의 적극적인 협조에 감사하며, 양 기관의 협업 과정에서 공정위의 역할에 충실할 것을 약속했다.
박은정 위원장은 권익위가 국민콜110을 통해 공정위의 전화 민원 상담 업무를 대행하게 돼 기쁘며, 민원 상담 품질을 높이기 위한 공정위의 노력을 높이 평가하고 상담대행 업무가 협업사례의 모범이 되도록 최선을 다할 것이라고 말했다.
국민콜110에서 공정위 관련 민원 상담을 하게 되면, 전화민원 응답률을 높이면서도 신속한 전화민원 상담이 가능해진다. 이에 따라, 행정효율성 및 민원만족도가 크게 향상되고, 국민콜110에 대한 관심과 활용도 역시 높아질 것으로 예상된다.
